第1章 客服概论 1__eol__1.1 客服岗位概述 2__eol__1.1.1 客服岗位的重要性 2__eol__1.1.2 客服岗位的职责 4__eol__1.2 客服的定位 6__eol__1.2.1 客服与运营 6__eol__1.2.2 客服与美工 7__eol__1.2.3 客服与仓库 7__eol__1.2.4 客服与物流 8__eol__1.3 客服的基本素质 9__eol__1.3.1 客服的工作心态 9__eol__1.3.2 客服的基本技能 11__eol__本章习题 12__eol__第2章 客服岗位的知识储备 13__eol__2.1 平台规则 14__eol__2.1.1 交易安全 14__eol__2.1.2 交易规则 15__eol__2.1.3 活动规则 20__eol__2.2 产品熟识度 21__eol__2.2.1 产品属性 21__eol__2.2.2 产品卖点 22__eol__2.2.3 产品使用 22__eol__2.2.4 产品差异 24__eol__2.3 平台工具——千牛 25__eol__2.3.1 电脑版千牛 25__eol__2.3.2 手机版千牛 39__eol__2.4 店铺后台工具 41__eol__2.4.1 页面介绍 42__eol__2.4.2 常用应用介绍 48__eol__2.5 平台支付体系 59__eol__2.5.1 自主支付 59__eol__2.5.2 朋友代付 61__eol__2.5.3 花呗分期 62__eol__2.5.4 货到付款 63__eol__本章小结 65__eol__本章习题 65__eol__第3章 客服售前接待 66__eol__3.1 及时问候：第一时间留住客户 67__eol__3.1.1 首次响应的重要性 68__eol__3.1.2 首次响应的四个要素 69__eol__3.2 产品咨询：专业知识赢得客户信任 71__eol__3.2.1 产品的基础知识 72__eol__3.2.2 产品的周边知识 76__eol__3.2.3 产品的场景营销 77__eol__3.3 处理议价：灵活处理，解决分歧 78__eol__3.3.1 两种常见的错误处理方式 79__eol__3.3.2 分析顾客议价的心理 80__eol__3.3.3 了解议价常见的场景 82__eol__3.3.4 应对议价的五个技巧 84__eol__3.4 关联销售：主动推荐，提升客单价 87__eol__3.4.1 关联销售的现状 88__eol__3.4.2 关联销售的策略 90__eol__3.5 追单催付：完成交易的临门一脚 93__eol__3.5.1 积极追单 94__eol__3.5.2 巧妙催付 98__eol__3.6 核对订单：减少售后的必要环节 103__eol__3.6.1 核对产品 103__eol__3.6.2 核对地址 103__eol__3.6.3 核对物流 104__eol__3.7 礼貌送客：为下一次的成交做准备 104__eol__3.7.1 与未成交客户的告别 104__eol__3.7.2 与已成交客户的告别 104__eol__本章习题 107__eol__第4章 售后客服 109__eol__4.1 售后服务的重要性 110__eol__4.1.1 提升客户的满意度，获取优质口碑 110__eol__4.1.2 提升复购率 111__eol__4.1.3 降低店铺的负面影响 112__eol__4.2 售后服务管理 112__eol__4.2.1 查单、查件 112__eol__4.2.2 退款、退换货 114__eol__4.2.3 售后服务和投诉 124__eol__4.2.4 评价管理 130__eol__4.3 处理要点 136__eol__4.3.1 标杆处理方法 137__eol__4.3.2 处理禁忌 138__eol__4.4 问题反馈 139__eol__本章小结 139__eol__本章习题 140__eol__第5章 客服团队管理 141__eol__5.1 团队搭建 142__eol__5.1.1 科学匹配客服团队的人员配比 142__eol__5.1.2 安全管理店铺的子账号权限 145__eol__5.1.3 设置管理客服团队的快捷话术 146__eol__5.2 团队培训 148__eol__5.2.1 岗前培训 149__eol__5.2.2 日常培训 150__eol__5.3 团队绩效 151__eol__5.3.1 数据分析 151__eol__5.3.2 聊天质检 153__eol__5.3.3 绩效方案 155__eol__本章习题 157__eol__第6章 智能客服体系 159__eol__6.1 阿里店小蜜基本功能介绍 161__eol__6.1.1 阿里店小蜜的运行模式及接待逻辑 161__eol__6.1.2 阿里店小蜜的后台功能模块介绍 164__eol__6.2 阿里店小蜜配置逻辑 194__eol__6.2.1 店铺信息准备 194__eol__6.2.2 行业包选择 194__eol__6.2.3 官方问题和行业包问题答案编辑 194__eol__6.2.4 自定义问题添加 195__eol__6.2.5 欢迎语、卡片问题设置 198__eol__6.2.6 直连人工设置 200__eol__6.2.7 店小蜜的日常维护 201__eol__6.2.8 店小蜜数据优化 202__eol__本章小结 208__eol__本章习题 209__eol__