目 录

第一章 市场营销导论 1
第一节 市场营销的含义、特点、作用及核心概念 3
第二节 市场营销管理哲学及演变 13
第三节 新经济社会中的营销发展与任务 18
思考题 22
案例分析 23
第二章 顾客价值与顾客满意 27
第一节 顾客价值及创造顾客价值策略 29
第二节 顾客满意与顾客忠诚 31
第三节 关系营销及实施 36
思考题 42
案例分析 42
第三章 战略计划与市场营销过程 45
第一节 企业战略及层次 47
第二节 规划总体战略 48
第三节 企业营销过程 56
思考题 61
案例分析 62
第四章 企业营销环境分析 65
第一节 企业营销的宏观环境 67
第二节 企业营销的微观环境 78
第三节 企业营销的竞争环境 82
第四节 企业营销的环境分析与对策 86
思考题 88
案例分析 89
第五章 消费者购买行为 91
第一节 消费者购买行为模式 93
第二节 影响消费者购买行为的主要因素 94
第三节 消费者的购买决策过程 107
思考题 114
案例分析 115
第六章 组织购买行为 119
第一节 组织市场的构成及特点 121
第二节 工商企业类顾客及购买行为分析 127
第三节 政府类顾客、机构类顾客及购买行为分析 134
第四节 影响组织购买行为的因素分析 138
第五节 组织购买与最终消费的比较分析 145
思考题 148
案例分析 149
第七章 市场细分、目标市场选择 和市场定位 153
第一节 市场细分 155
第二节 目标市场选择 169
第三节 市场定位 175
思考题 179
案例分析 179
第八章 营销组合 187
第一节 产品、服务与品牌 190
第二节 定价策略 207
第三节 营销渠道策略 218
第四节 整合营销传播策略 232
思考题 247
案例分析 248
第九章 销售人员的角色 1
第一节 人员销售理念 3
第二节 人员销售的作用 8
第三节 销售的过程 13
第四节 销售人员的职责 14
第五节 21世纪的销售 21
思考题 27
案例分析9.1 28
案例分析9.2 29
第十章 销售人员的自我管理 31
第一节 销售管理：顾客与区域 32
第二节 销售人员的时间管理 46
第三节 销售人员的自我激励：物质与精神 54
思考题 67
案例分析 69
第十一章 销售人员的法律约束与道德规范 73
第一节 道德行为概述 75
第二节 法律与销售 80
第三节 道德规范 84
思考题 92
案例分析 93
第十二章 人员销售过程的沟通 95
第一节 沟通过程 97
第二节 沟通风格 101
第三节 个性化的沟通技巧 109
思考题 117
案例分析 120
第十三章 寻找潜在顾客 121
第一节 为什么需要寻找潜在顾客的原因 123
第二节 寻找潜在顾客的方法 129
第三节 提高寻找与管理潜在顾客的能力 141
思考题 146
案例分析13.1 147
案例分析13.2 147
案例分析13.3 148
第十四章 约见顾客 149
第一节 获准进入 151
第二节 引起注意 158
第三节 建立关系 163
思考题 168
案例分析 170
第十五章 识别购买影响力 171
第一节 了解潜在顾客的购买模式 172
第二节 掌握竞争者的状况 179
第三节 个性化的现场演示 183
思考题 199
案例分析 199
第十六章 销售谈判：营造双赢关系 203
第一节 销售谈判的要素和一般原则 204
第二节 销售谈判的目标、底限与策略 211
第三节 销售谈判的技巧 216
思考题 222
案例分析 223
第十七章 促成交易 233
第一节 异议处理 235
第二节 促成交易的技巧 245
第三节 建立动态的顾客关系网络 253
思考题 258
案例分析17.1 259
案例分析17.2 260
考试大纲 263