目 录__eol____eol__第一篇　饭店服务与心理学的互动__eol__第一章　饭店服务与心理学 1__eol__第一节　心理学在饭店服务领域的应用 3__eol__一、心理学概述 3__eol__二、研究心理学的必要性 3__eol__三、饭店服务心理学与消费者行为 4__eol__第二节　认识心理学 5__eol__一、心理学的起源与发展 5__eol__二、心理学学派分支 6__eol__第三节　饭店服务心理学的研究和应用方法 8__eol__一、饭店服务心理学的研究对象及基本研究方法 8__eol__二、饭店服务心理学的研究原则 11__eol__三、饭店服务心理学的研究方法 12__eol__复习与思考 16__eol__第二篇　饭店服务心理素质的培养__eol__第二章　饭店服务中的感知觉 19__eol__第一节　了解感知觉 20__eol__一、感觉水平 20__eol__二、知觉水平 23__eol__三、观察水平 25__eol__第二节　感知觉的饭店服务实践意义 26__eol__一、感知觉对宾客的实践意义 26__eol__二、感知觉对饭店服务人员的实践意义 30__eol__复习与思考 36__eol__第三章　饭店服务中的记忆与注意 37__eol__第一节　了解记忆与注意 38__eol__一、记忆的基本概念 38__eol__二、记忆的分类 39__eol__三、判断人的记忆品质 40__eol__四、注意的基本概念 42__eol__五、注意的种类 43__eol__六、注意的功能 44__eol__七、注意的特点 44__eol__第二节　记忆与注意的饭店服务实践意义 45__eol__一、记忆力对饭店服务的实践意义 45__eol__二、注意力对饭店服务的实践意义 49__eol__复习与思考 55__eol__第四章　饭店服务中的需要与动机 57__eol__第一节　了解需要 59__eol__一、需要的基本概念 59__eol__二、需要的种类 59__eol__三、需要的重要理论 61__eol__第二节　了解动机 65__eol__一、动机的基本概念 65__eol__二、动机的种类 65__eol__三、动机的功能及形成 66__eol__四、动机的理论和研究方法 67__eol__第三节　需要与动机的饭店服务实践意义 71__eol__一、需要对饭店服务的实践意义 71__eol__二、动机对饭店服务的实践意义 75__eol__复习与思考 79__eol__第五章　饭店服务中的情感与情绪 81__eol__第一节　了解情感 82__eol__一、情感的基本概念 82__eol__二、情感的功能 82__eol__三、情感成熟的标志 83__eol__四、情感的分类 85__eol__五、情感的两极性 86__eol__第二节　了解情绪 87__eol__一、情绪的基本概念 87__eol__二、情绪的分类 88__eol__三、情绪的表现 90__eol__四、情绪与情感的区别与联系 91__eol__五、情绪和情感与需要的关系 91__eol__第三节　情绪与情感的饭店服务实践意义 92__eol__一、情绪和情感与宾客的服务实践 92__eol__二、情绪和情感与服务管理人员的服务实践 95__eol__复习与思考 101__eol__第六章　饭店服务中的个性与性格 103__eol__第一节　了解个性 104__eol__一、个性的基本概念 104__eol__二、个性的特征 105__eol__三、个性特征的结构 106__eol__第二节　了解性格 106__eol__一、性格的基本概念 106__eol__二、性格的分类 107__eol__三、性格的结构 109__eol__四、性格的外部表现 110__eol__五、性格与气质、能力的关系 111__eol__六、性格评定方法 113__eol__第三节　个性与性格的饭店服务实践意义 114__eol__一、服务人员的个性与性格要求 114__eol__二、针对宾客的个性与性格的服务 115__eol__复习与思考 117__eol__第三篇　饭店服务心理__eol__第七章　前厅部服务心理 119__eol__第一节　饭店中的门面—前厅部 120__eol__一、前厅部在饭店中的地位和作用 120__eol__二、前厅部服务质量的要素 121__eol__三、前厅部的具体服务职能 122__eol__第二节　依宾客心理做好前厅服务工作 126__eol__一、美化前厅环境 126__eol__二、了解宾客在前厅的一般心理需求 131__eol__复习与思考 134__eol__第八章　客房部服务心理 135__eol__第一节　宾客之家—客房部 136__eol__一、客房部在饭店中的地位和作用 137__eol__二、客房部的职能 138__eol__三、客房部的服务程序 138__eol__四、客房部与各部门的联系 140__eol__第二节　依宾客心理做好客房服务工作 143__eol__一、客房服务的特点 143__eol__二、宾客对客房布置的心理需求 143__eol__三、宾客在客房的一般心理 144__eol__复习与思考 150__eol__第九章　餐饮部服务心理 153__eol__第一节　饭店美食天地—餐饮部 154__eol__一、餐饮部在饭店中的地位和作用 154__eol__二、几种餐厅简介 155__eol__三、餐饮服务的特点 157__eol__四、餐饮服务质量管理 158__eol__第二节　依宾客心理做好餐饮服务工作 159__eol__一、餐厅接待服务心理 159__eol__二、餐饮服务质量控制 163__eol__三、宴会服务心理 164__eol__复习与思考 168__eol__第四篇　饭店管理心理__eol__第十章　管理心理学的诞生与发展 169__eol__第一节　管理心理学概述 171__eol__一、管理心理学的基本概念 171__eol__二、管理心理学的历史背景及其发展 171__eol__三、管理心理学的应用 172__eol__第二节　管理心理学的主要研究内容和任务 173__eol__一、管理心理学的主要研究内容 173__eol__二、管理心理学与其他分支或学科的关系 175__eol__三、管理心理学需要思考的几个问题 176__eol__复习与思考 179__eol__第十一章　营销心理管理 181__eol__第一节　营销心理学的诞生 182__eol__一、营销心理学的概念 182__eol__二、营销心理学的研究对象与内容 183__eol__三、营销心理学的主要特征 184__eol__四、营销心理学的价值 185__eol__第二节　营销心理学的研究方法和基本原则 186__eol__一、营销心理学的研究方法 186__eol__二、营销心理学的基本原则 188__eol__第三节　饭店营销心理学 190__eol__一、饭店营销心理学的概念 190__eol__二、饭店营销学的发展阶段 190__eol__三、饭店营销心理八大效应 191__eol__四、饭店营销心理策略 192__eol__复习与思考 194__eol__第十二章　人际交往与沟通 197__eol__第一节　人际交往与沟通概述 198__eol__一、人际交往、沟通的概念 198__eol__二、人际交往影响因素 199__eol__三、人际交往行为模式和人际吸引规律 200__eol__四、人际沟通的必要性与技巧 202__eol__五、工作团队的沟通技巧 204__eol__第二节　饭店服务中的人际交往与沟通 205__eol__一、饭店员工之间的交往 205__eol__二、与宾客之间的交往 207__eol__复习与思考 213__eol__第十三章　饭店员工激励 215__eol__第一节　激励概述 216__eol__一、激励的基本概念 216__eol__二、激励的基本原则 217__eol__三、激励的作用 218__eol__四、激励的类型 218__eol__五、有关激励的几个理论 220__eol__第二节　激励理论的实践应用 222__eol__一、提供良好的工作环境 222__eol__二、营造积极的工作氛围 224__eol__复习与思考 230__eol__第十四章　饭店员工劳动心理管理 231__eol__第一节　工作压力 233__eol__一、压力概述 233__eol__二、压力的来源 234__eol__三、压力的个体差异 236__eol__四、对压力的行为反应 238__eol__五、对压力的心理反应 240__eol__第二节　疲劳 241__eol__一、人与职业环境 241__eol__二、疲劳的含义与分类 241__eol__三、疲劳时的状态 242__eol__四、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素 243__eol__第三节　缓解工作压力和疲劳的策略 246__eol__一、压力应对策略 246__eol__二、疲劳消除策略 248__eol__复习与思考 254__eol__第十五章　饭店企业售后服务心理 255__eol__第一节　宾客投诉心理 256__eol__一、宾客投诉原因分析 256__eol__二、宾客投诉心理分析 257__eol__三、宾客投诉的处理 258__eol__第二节　售后服务心理