前厅部运营与管理（配课件等资源） / 高等职业教育旅游大类专业示范院校“十三五”规划教材
￥38.00定价
作者： 曹艳芬，李萍，李彬
出版时间：2022-09
出版社：华中科技大学出版社
- 华中科技大学出版社
- 9787568017886
- 69838
- 50214829-9
- 平装
- 16开
- 2022-09
- 管理学
- 工商管理
- F719.2
- 旅游类
- 高职
内容简介
本书根据技术领域和职业岗位的任职要求，参照相关职业资格标准改革教学内容，以前厅对客服务过程为主线，以真实服务接待为项目载体，结合行业前沿性、拓展性知识要点和管理技能，遵循学生职业能力培养的基本规律，按照模块—项目—任务的结构设计。
全书可分为前厅部认知（岗位认知）、前厅部运营（岗位任务）、前厅部管理（岗位提升）三大模块，三大模块又可分解为走进前厅部、客房预订、前厅礼宾服务、前台接待、前厅系列服务、前台收银、行政楼层服务、前厅部服务质量管理、前厅部销售管理、前厅opera信息化管理等十大项目，每个项目下根据工作内容又设置了若干学习任务。
全书的结构设置及内容编排体例新颖，知识脉络简明、清晰、流畅，通过各种形式将各个知识要点形象、生动地表现出来，大大增强了教材的可读性，促进了教学的组织和实施。本教材主要定位为高职高专酒店管理专业、旅游管理专业的教材，也可用作酒店企业在职员工自学和星级酒店培训参考书之用。
全书可分为前厅部认知（岗位认知）、前厅部运营（岗位任务）、前厅部管理（岗位提升）三大模块，三大模块又可分解为走进前厅部、客房预订、前厅礼宾服务、前台接待、前厅系列服务、前台收银、行政楼层服务、前厅部服务质量管理、前厅部销售管理、前厅opera信息化管理等十大项目，每个项目下根据工作内容又设置了若干学习任务。
全书的结构设置及内容编排体例新颖，知识脉络简明、清晰、流畅，通过各种形式将各个知识要点形象、生动地表现出来，大大增强了教材的可读性，促进了教学的组织和实施。本教材主要定位为高职高专酒店管理专业、旅游管理专业的教材，也可用作酒店企业在职员工自学和星级酒店培训参考书之用。
目录
项目一
走进前厅部任务一前厅大堂布局——工作环境/4
一、前厅设置的原则/4
二、前厅的构成及环境/5
任务二前厅部地位和任务——工作任务/8
一、前厅部的地位和作用/8
二、前厅部的基本任务/10
三、前厅部对客服务过程/11
任务三前厅部组织机构设置——工作职责/14
一、前厅部组织机构设置的基本原则/14
二、前厅部组织机构设置/14
三、前厅部各机构的主要职能/16
四、前厅部岗位职责/17
任务四前厅服务员素质要求——工作要求/19
一、仪表、仪态/20
二、行为举止/20
三、语言交际能力/21
四、业务操作技能/21
五、应变能力/21
六、诚实度/21
七、知识面/22
八、合作精神/22
第二模块岗位任务——前厅部运营
项目二
客房预订——客人抵店前服务任务一预订处部门介绍/28
一、预订处岗位设置/29
二、预订处设施设备/30
任务二预订方式与种类/32
一、客房预订方式/32
二、客房预订种类/34
任务三预订的受理/36
一、散客电话订房业务的受理/36
二、计算机网络预订的受理/39
三、邮件、传真预订的受理/40
四、团体订房业务的受理/41
任务四预订特殊情况处理/43
一、变更预订/43
二、取消预订/44
三、其他预订特殊情况处理/44
四、预订失误控制/45
任务五超额预订/48
一、承诺超额预订的依据/48
二、超额预订比率的确定/48
三、超额预订过度的补救措施/48
任务六宾客抵店前的准备工作/50
一、订房核对/50
二、预报客情/50
三、预先排房/51
项目三
前厅礼宾服务——客人抵店时服务任务一礼宾部部门介绍/55
一、岗位介绍/56
二、设施设备/59
任务二迎送服务/60
一、机场代表迎接宾客服务/60
二、门童迎送宾客服务/61
任务三行李服务/65
一、散客抵离店行李服务/65
二、团队抵离店行李服务/67
三、行李存取服务/68
任务四“金钥匙”服务/71
一、“金钥匙”服务内涵/71
二、“金钥匙”服务项目/72
项目四
前台接待——客人抵店时服务任务一前台接待处部门介绍/78
一、接待处岗位介绍/78
二、接待处岗位特点/78
三、接待处岗位职责/78
四、接待处工作任务/80
五、接待处工作设备/80
任务二入住接待服务/81
一、散客入住接待/81
二、团队入住接待/85
三、VIP客人接待/86
任务三前台接待常见问题的处理/91
一、换房的处理/91
二、离店日期变更的处理/92
三、住房情况变更的处理/93
四、房间紧缺的处理/93
五、其他常见问题/94
项目五
前厅系列服务——客人住店期间的服务任务一问讯服务/99
一、解答客人的各种询问/100
二、留言服务/101
三、邮件服务/104
任务二总机服务/106
一、总机基础知识/106
二、总机服务项目/109
三、酒店总机常用英语/113
任务三商务中心服务/117
一、商务中心基础知识/117
二、商务中心服务项目/118
项目六
前台收银——客人离店时服务任务一客账管理/126
一、客账管理/126
二、不同结账方式工作流程/129
三、特殊情况的处理/129
任务二外币兑换业务/131
一、外币现钞兑换程序/131
二、旅行支票的服务程序/132
任务三贵重物品保管/134
一、保险箱启用/134
二、中途开箱/134
三、退箱/134
四、保险箱钥匙遗失的处理/135
五、贵重物品的寄存工作注意事项/135
任务四夜间审核/136
一、做好准备/136
二、预审对账/136
三、检查单表/137
四、试算打印/137
项目七
行政楼层服务任务一行政楼层基础知识/142
一、行政楼层岗位介绍/142
二、行政楼层岗位职责/142
三、行政楼层工作任务/146
四、行政楼层设施设备/147
任务二行政楼层服务项目/149
一、行政楼层服务项目/149
二、行政楼层服务程序/150第三模块岗位提升——前厅部管理
项目八
前厅部服务质量管理任务一大堂副理/158
一、大堂副理基础知识/159
二、大堂副理的工作任务/160
任务二前厅服务质量管理/163
一、前厅服务质量的内容/163
二、提高前厅服务质量的途径/164
任务三建立良好的宾客关系/166
一、正确认识客人/167
二、了解客人心理需求/169
三、与客人的有效沟通/169
任务四客人投诉/174
一、投诉产生的原因/174
二、正确认识客人投诉的价值/175
三、投诉的类型/177
四、处理客人投诉的原则/178
五、投诉的处理/179
任务五客史档案管理/182
一、建立客史档案的意义/182
二、客史档案的内容/183
三、客史档案的资料收集与管理/184
项目九
前厅部销售管理任务一客房房价/189
一、酒店客房价格的特点/189
二、酒店客房价格的类型/189
三、影响房价的因素/191
四、酒店房价的制定方法/192
五、酒店房价的调整/194
任务二客房分配/196
一、客房分配的原则/196
二、客房分配的顺序/197
三、客房分配的技巧/197
任务三客房销售/200
一、客房销售的基础/200
二、客房销售的技巧/202
三、客房报价的技巧/204
四、前台电话销售的技巧/205
项目十
前厅Opera信息化管理任务一酒店前台信息系统简介/210
一、国外知名酒店信息系统/210
二、国产PMS系统/211
任务二前台信息系统操作/213
一、客史档案/213
二、散客前台接待/215
附录/222
附录A前厅服务常用语/222
附录B前厅接待疑难问题的处理/229
参考文献/239
走进前厅部任务一前厅大堂布局——工作环境/4
一、前厅设置的原则/4
二、前厅的构成及环境/5
任务二前厅部地位和任务——工作任务/8
一、前厅部的地位和作用/8
二、前厅部的基本任务/10
三、前厅部对客服务过程/11
任务三前厅部组织机构设置——工作职责/14
一、前厅部组织机构设置的基本原则/14
二、前厅部组织机构设置/14
三、前厅部各机构的主要职能/16
四、前厅部岗位职责/17
任务四前厅服务员素质要求——工作要求/19
一、仪表、仪态/20
二、行为举止/20
三、语言交际能力/21
四、业务操作技能/21
五、应变能力/21
六、诚实度/21
七、知识面/22
八、合作精神/22
第二模块岗位任务——前厅部运营
项目二
客房预订——客人抵店前服务任务一预订处部门介绍/28
一、预订处岗位设置/29
二、预订处设施设备/30
任务二预订方式与种类/32
一、客房预订方式/32
二、客房预订种类/34
任务三预订的受理/36
一、散客电话订房业务的受理/36
二、计算机网络预订的受理/39
三、邮件、传真预订的受理/40
四、团体订房业务的受理/41
任务四预订特殊情况处理/43
一、变更预订/43
二、取消预订/44
三、其他预订特殊情况处理/44
四、预订失误控制/45
任务五超额预订/48
一、承诺超额预订的依据/48
二、超额预订比率的确定/48
三、超额预订过度的补救措施/48
任务六宾客抵店前的准备工作/50
一、订房核对/50
二、预报客情/50
三、预先排房/51
项目三
前厅礼宾服务——客人抵店时服务任务一礼宾部部门介绍/55
一、岗位介绍/56
二、设施设备/59
任务二迎送服务/60
一、机场代表迎接宾客服务/60
二、门童迎送宾客服务/61
任务三行李服务/65
一、散客抵离店行李服务/65
二、团队抵离店行李服务/67
三、行李存取服务/68
任务四“金钥匙”服务/71
一、“金钥匙”服务内涵/71
二、“金钥匙”服务项目/72
项目四
前台接待——客人抵店时服务任务一前台接待处部门介绍/78
一、接待处岗位介绍/78
二、接待处岗位特点/78
三、接待处岗位职责/78
四、接待处工作任务/80
五、接待处工作设备/80
任务二入住接待服务/81
一、散客入住接待/81
二、团队入住接待/85
三、VIP客人接待/86
任务三前台接待常见问题的处理/91
一、换房的处理/91
二、离店日期变更的处理/92
三、住房情况变更的处理/93
四、房间紧缺的处理/93
五、其他常见问题/94
项目五
前厅系列服务——客人住店期间的服务任务一问讯服务/99
一、解答客人的各种询问/100
二、留言服务/101
三、邮件服务/104
任务二总机服务/106
一、总机基础知识/106
二、总机服务项目/109
三、酒店总机常用英语/113
任务三商务中心服务/117
一、商务中心基础知识/117
二、商务中心服务项目/118
项目六
前台收银——客人离店时服务任务一客账管理/126
一、客账管理/126
二、不同结账方式工作流程/129
三、特殊情况的处理/129
任务二外币兑换业务/131
一、外币现钞兑换程序/131
二、旅行支票的服务程序/132
任务三贵重物品保管/134
一、保险箱启用/134
二、中途开箱/134
三、退箱/134
四、保险箱钥匙遗失的处理/135
五、贵重物品的寄存工作注意事项/135
任务四夜间审核/136
一、做好准备/136
二、预审对账/136
三、检查单表/137
四、试算打印/137
项目七
行政楼层服务任务一行政楼层基础知识/142
一、行政楼层岗位介绍/142
二、行政楼层岗位职责/142
三、行政楼层工作任务/146
四、行政楼层设施设备/147
任务二行政楼层服务项目/149
一、行政楼层服务项目/149
二、行政楼层服务程序/150第三模块岗位提升——前厅部管理
项目八
前厅部服务质量管理任务一大堂副理/158
一、大堂副理基础知识/159
二、大堂副理的工作任务/160
任务二前厅服务质量管理/163
一、前厅服务质量的内容/163
二、提高前厅服务质量的途径/164
任务三建立良好的宾客关系/166
一、正确认识客人/167
二、了解客人心理需求/169
三、与客人的有效沟通/169
任务四客人投诉/174
一、投诉产生的原因/174
二、正确认识客人投诉的价值/175
三、投诉的类型/177
四、处理客人投诉的原则/178
五、投诉的处理/179
任务五客史档案管理/182
一、建立客史档案的意义/182
二、客史档案的内容/183
三、客史档案的资料收集与管理/184
项目九
前厅部销售管理任务一客房房价/189
一、酒店客房价格的特点/189
二、酒店客房价格的类型/189
三、影响房价的因素/191
四、酒店房价的制定方法/192
五、酒店房价的调整/194
任务二客房分配/196
一、客房分配的原则/196
二、客房分配的顺序/197
三、客房分配的技巧/197
任务三客房销售/200
一、客房销售的基础/200
二、客房销售的技巧/202
三、客房报价的技巧/204
四、前台电话销售的技巧/205
项目十
前厅Opera信息化管理任务一酒店前台信息系统简介/210
一、国外知名酒店信息系统/210
二、国产PMS系统/211
任务二前台信息系统操作/213
一、客史档案/213
二、散客前台接待/215
附录/222
附录A前厅服务常用语/222
附录B前厅接待疑难问题的处理/229
参考文献/239
