客房服务与管理 / 高等职业教育教学改革创新规划教材·酒店管理系列
作者： 赵丹
出版时间：2019-11
出版社：首都经济贸易大学出版社
- 首都经济贸易大学出版社
- 9787563829958
- 1版
- 282803
- 68257195-5
- 2019-11
- 管理学
- 工商管理
- 酒店管理
- 高职
模块一客房认知(1)
项目一认识客房(1)
任务一认识客房的类型(1)
任务二认识客房的设施设备(8)
项目二认识客房部(13)
任务三认识客房部的地位和作用(13)
任务四认识客房部的主要岗位和职责(15)
项目三认识客房人(18)
任务五认识客房人的素质及能力要求(18)
模块二客房服务(23)
项目四准备服务工作(23)
任务六布置客房(23)
任务七准备工作车(26)
项目五提供服务工作(29)
任务八清扫住客房(29)
任务九收送客人洗衣(34)
任务十递送借用物品(35)
任务十一处理突发事件(37)
任务十二提供夜床服务(40)
项目六后续服务工作(44)
任务十三检查退房(44)
任务十四处理客人遗留物品(45)
模块三客房管理(53)
项目七客房人员管理(53)
任务十五安排班次(53)
任务十六培训员工(56)
项目八客房物品管理(62)
任务十七管理客房设备(62)
任务十八管理客房用品(64)
项目九客房安全管理(69)
任务十九保证客房安全(69)
任务二十处理客房安全事故(72)
项目十客房服务质量管理(76)
任务二十一保证服务质量(76)
任务二十二处理客人投诉(82)
附录（91）
附录1酒店客房部职位中英文对照(91)
附录2酒店房间物品中英文对照(92)
附录3客房常见英语情景模拟对话(95)
附录4客房部工作参考流程图(97)
附录5客房服务30问(121)
附录6旅游类专业学生饭店实习规范
（LB/T 031—2014）(126)
附录7《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T 14308—2010）（此处只摘录
正文部分，附录省略）(132)
附录8《绿色旅游饭店》（LB/T 007—2015
代替LB/T 007—2006）(136)
参考文献（144）
