客房服务与管理实务（第三版）
定价：￥54.00
作者： 魏洁文
出版时间：2024-06
最新印次日期：2024-6
出版社：科学出版社
“十二五”职业教育国家规划教材
- 科学出版社
- 9787030678119
- 3版
- 527554
- 68263258-3
- 16开
- 2024-06
- 旅游大类
- 旅游类
- 旅游类
- 高职
内容简介
本书为国家精品课程“客房服务与管理”的配套教材。全书分为六个项目、58项实训任务，详细介绍了客房服务与管理方面的知识。本书主要内容包括绪论、客房卫生、对客服务、公共区域清洁管理、房务中心、客房安全、客房部基层管理。全书结构明晰，理论与实践结合紧密，图、表、文并茂。
本书既可作为高等职业教育酒店管理与数字化运营、旅游管理等专业的实训教材，又可作为相关从业人员的参考用书。
本书既可作为高等职业教育酒店管理与数字化运营、旅游管理等专业的实训教材，又可作为相关从业人员的参考用书。
目录
绪论1
项目一 客房卫生15
任务一 工作车整理与布置15
任务二 进房操作规范19
任务三 住客房的清洁25
任务四 走客房的清洁34
任务五 空房的清洁41
任务六 卫生间的清洁43
任务七 房间小整理50
任务八 客房晚间整理54
任务九 中式铺床59
任务十 VIP客房布置63
任务十一 吸尘器的使用和保养68
任务十二 客房中木制家具的清洁保养70
任务十三 客房中金属材质物品的清洁保养71
任务十四 镜面清洁73
任务十五 床垫维护74
任务十六 地毯除渍75
任务十七 清洁剂的使用78
项目小结80
项目二 对客服务81
任务一 楼层迎宾服务81
任务二 VIP客人接待服务84
任务三 洗衣服务89
任务四 微型酒吧服务93
任务五 送茶服务95
任务六 设备物品增补与借用服务99
任务七 擦鞋服务101
任务八 叫醒服务102
任务九 托婴服务103
任务十 离店查房105
任务十一 贴身管家服务106
项目小结108
项目三 公共区域清洁管理109
任务一 大堂清洁109
任务二 客用卫生间的清洁与整理113
任务三 客用电梯的清洁与保养117
任务四 外墙清洁123
任务五 玻璃清洁128
任务六 地毯清洗135
任务七 大理石地面的清洁与保养138
项目小结141
项目四 房务中心142
任务一 服务信息传递及处理142
任务二 账务处理144
任务三 钥匙管理与控制149
任务四 客房遗留物品处理152
任务五 物资
物品的控制155
任务六 报表处理159
任务七 特殊房态处理162
任务八 客房报修与跟进164
项目小结166
项目五 客房安全167
任务一 客人醉酒的处理167
任务二 客人物品失窃的处理170
任务三 客人意外伤害与疾病的处理（伤亡处理）174
任务四 消防器材的使用178
任务五 火灾事故的处理182
任务六 爆炸及可疑爆炸物的处理185
任务七 客房刑事案件的处理187
任务八 客人损坏及带走酒店物品的处理189
任务九 客房停电停水情况的处理191
项目小结193
项目六 客房部基层管理194
任务一 楼层领班主持召开班前会194
任务二 领班客房卫生检查200
任务三 员工工作安排204
任务四 客房业务培训207
任务五 客人投诉处理211
任务六 棉织品、消耗品定额与控制216
项目小结219
参考文献220
附录221
附录一 客房部岗位工作说明书221
附录二 客房部岗位工作英语226
附录三 客房部日常工作规章制度237
项目一 客房卫生15
任务一 工作车整理与布置15
任务二 进房操作规范19
任务三 住客房的清洁25
任务四 走客房的清洁34
任务五 空房的清洁41
任务六 卫生间的清洁43
任务七 房间小整理50
任务八 客房晚间整理54
任务九 中式铺床59
任务十 VIP客房布置63
任务十一 吸尘器的使用和保养68
任务十二 客房中木制家具的清洁保养70
任务十三 客房中金属材质物品的清洁保养71
任务十四 镜面清洁73
任务十五 床垫维护74
任务十六 地毯除渍75
任务十七 清洁剂的使用78
项目小结80
项目二 对客服务81
任务一 楼层迎宾服务81
任务二 VIP客人接待服务84
任务三 洗衣服务89
任务四 微型酒吧服务93
任务五 送茶服务95
任务六 设备物品增补与借用服务99
任务七 擦鞋服务101
任务八 叫醒服务102
任务九 托婴服务103
任务十 离店查房105
任务十一 贴身管家服务106
项目小结108
项目三 公共区域清洁管理109
任务一 大堂清洁109
任务二 客用卫生间的清洁与整理113
任务三 客用电梯的清洁与保养117
任务四 外墙清洁123
任务五 玻璃清洁128
任务六 地毯清洗135
任务七 大理石地面的清洁与保养138
项目小结141
项目四 房务中心142
任务一 服务信息传递及处理142
任务二 账务处理144
任务三 钥匙管理与控制149
任务四 客房遗留物品处理152
任务五 物资
物品的控制155
任务六 报表处理159
任务七 特殊房态处理162
任务八 客房报修与跟进164
项目小结166
项目五 客房安全167
任务一 客人醉酒的处理167
任务二 客人物品失窃的处理170
任务三 客人意外伤害与疾病的处理（伤亡处理）174
任务四 消防器材的使用178
任务五 火灾事故的处理182
任务六 爆炸及可疑爆炸物的处理185
任务七 客房刑事案件的处理187
任务八 客人损坏及带走酒店物品的处理189
任务九 客房停电停水情况的处理191
项目小结193
项目六 客房部基层管理194
任务一 楼层领班主持召开班前会194
任务二 领班客房卫生检查200
任务三 员工工作安排204
任务四 客房业务培训207
任务五 客人投诉处理211
任务六 棉织品、消耗品定额与控制216
项目小结219
参考文献220
附录221
附录一 客房部岗位工作说明书221
附录二 客房部岗位工作英语226
附录三 客房部日常工作规章制度237
