䶦目̭　 客房䃑ⴒ ……………………………………………………………………… 2 任务一　 认知客房部 ……………………………………………………………… 3 任务二　 认知客房部组织机构 …………………………………………………… 5 任务三　 认知客房产品 …………………………………………………………… 7 䶦目ι　 㕹͇䃑ⴒ ……………………………………………………………………… 12 任务一　 认知客房服务员 ………………………………………………………… 13 任务二　 认知国家职业技能标准 ………………………………………………… 16 ?????????????????????????????????????????????????????????? ?? ?? ???????????????????????????????????????????????????????? ?? ?? ?? ?? ?? ὎಄ι　 ⌲∮கڤ∮⌲、䃫ิহ⌲∮ݯ⮱䃑ⴒ 䶦目̭　 ⌲∮கڤ∮⌲、䃫ิ⮱䃑ⴒ ………………………………………………… 26 任务一　 清洁器具、清洁设备的种类 …………………………………………… 27 任务二　 清洁器具、清洁设备的使用与保养 …………………………………… 30 䶦目ι　 ⌲∮ݯ⮱䃑ⴒ ………………………………………………………………… 35 任务一　 清洁剂的种类 …………………………………………………………… 36 任务二　 清洁剂的使用与管理 …………………………………………………… 39 ?????????????????????????????????? ?? ?? ???????????????????????????????? ?? ?? ?? ?? ?? ὎಄̶　 客房⌲∮与Ԋڨ 䶦目̭　 客房ᬒ፥⌲ម᪡理 …………………………………………………………… 45 任务一　 准备工作 ………………………………………………………………… 46 任务二　 客房的清扫与整理 ……………………………………………………… 49 䶦目ι　 客房䃎划࢘⩌与Ԋڨ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………63 任务一　 客房计划卫生与保养安排 ……………………………………………… 64 任务二　 客房计划卫生与保养项目 ……………………………………………… 66 Ⅴ  䶦目̶　 客房⊵ᱭጒ҉ ………………………………………………………………… 73 任务一　 客房消毒 ………………………………………………………………… 74 任务二　 防治害虫 ………………………………………………………………… 76 ???????????????????????????????? ?? ?? ?????????????????????????????? ?? ?? ?? ?? ?? ὎಄四　 客房ᄦ客服务 䶦目̭　 䓻客服务 ……………………………………………………………………… 83 任务一　 迎客准备 ………………………………………………………………… 84 任务二　 迎接工作 ………………………………………………………………… 85 䶦目ι　 Ѽ店服务 ……………………………………………………………………… 89 任务一　 酒水服务 ………………………………………………………………… 90 任务二　 住店宾客服务 …………………………………………………………… 93 䶦目̶　 䔮客服务 …………………………………………………………………… 107 任务一　 送别服务 ……………………………………………………………… 108 任务二　 查房 …………………………………………………………………… 109 任务三　 遗留物品的处理 ……………………………………………………… 110 ?????????????????????????????????????????? ?? ?? ???????????????????????????????????????? ?? ?? ?? ?? ?? ὎಄五　 ࡧڞڙഌ⮱⌲∮与Ԋڨ 䶦目̭　 ᬒ፥⌲∮与Ԋڨ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………115 任务一　 大堂的清洁与保养 …………………………………………………… 116 任务二　 烟灰缸的清洁与保养 ………………………………………………… 118 任务三　 公共洗手间的清洁与保养 …………………………………………… 120 任务四　 电梯轿厢的清洁与保养 ……………………………………………… 121 任务五　 后台区域的清洁与保养 ……………………………………………… 123 任务六　 室外公共区域的清洁与保养 ………………………………………… 123 䶦目ι　 䲏ᅯ材᫆⮱⌲∮与Ԋڨ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………127 任务一　 地毯的清洁与保养 …………………………………………………… 128 任务二　 大理石地面的清洁与保养 …………………………………………… 129 任务三　 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 …………………………… 132 Ⅵ


?????????????????????????????? ?? ?? ???????????????????????????? ?? ?? ?? ?? ?? ὎಄ښ　ጰ㡶房͇务 䶦目̭　 ≄㶐͇务 …………………………………………………………………… 138 任务一　 干洗 …………………………………………………………………… 139 任务二　 湿洗 …………………………………………………………………… 141 任务三　 污渍的消除 …………………………………………………………… 143 任务四　 熨烫 …………………………………………………………………… 145 䶦目ι　 ጰ㡶管理 …………………………………………………………………… 149 任务一　 布草的收发与管理 …………………………………………………… 150 任务二　 布草的盘点、报废与再利用 …………………………………………… 153 任务三　 布草的补充与更新 …………………………………………………… 154 任务四　 员工制服的收发与管理 ……………………………………………… 155 ?????????????????????????????????????? ?? ?? ???????????????????????????????????? ?? ?? ?? ?? ?? ὎಄̰　 客房服务䉕䛼管理 䶦目̭　 客房服务䉕䛼䃑ⴒ ………………………………………………………… 160 任务一　 客房服务质量的构成 ………………………………………………… 161 任务二　 客房服务质量管理制度 ……………………………………………… 164 任务三　 客房服务质量管理的主要环节 ……………………………………… 165 䶦目ι　 ᄦ客服务䉕䛼ᣔݣ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………169 任务一　 建立服务信息体系 …………………………………………………… 170 任务二　 设计服务流程和制定服务标准 ……………………………………… 173 任务三　 加强关键时刻的管理 ………………………………………………… 175 任务四　 客房质量问题处理 …………………………………………………… 178 ???????????????????????????????? ?? ?? ?????????????????????????????? ?? ?? ?? ?? ?? ὎಄ژ　客房➖䉱管理 䶦目̭　 客房䉦⩕䶱ツ ……………………………………………………………… 184 任务一　 客房编制预算 ………………………………………………………… 185 任务二　 客房控制与执行预算 ………………………………………………… 187 䶦目ι　 客房䃫ิহ⩕৮ …………………………………………………………… 191 任务一　 客房设备和用品的配置 ……………………………………………… 192 任务二　 客房设备和用品的维护与管理 ……………………………………… 198 Ⅶ  ???????????????????????????????? ?? ?? ?????????????????????????????? ?? ?? ?? ?? ?? ὎಄Ί　 客房安ڕ管理 䶦目̭　 客房安ڕ管理⮱䃑ⴒ与安ڕ䃫᫪⮱䙺ิ ………………………………… 209 任务一　 客房安全管理的认知 ………………………………………………… 210 任务二　 客房安全设施的配备 ………………………………………………… 212 䶦目ι　 客房ẩᅯ⮱安ڕ管理 ……………………………………………………… 217 任务一　 客房钥匙的安全管理 ………………………………………………… 218 任务二　 客房走道的安全管理 ………………………………………………… 221 任务三　 客房内的安全管理 …………………………………………………… 221 䶦目̶　 客房安ڕθᩲ⮱䶱䭟হั理 ……………………………………………… 225 任务一　 防火工作 ……………………………………………………………… 226 任务二　 防盗工作 ……………………………………………………………… 229 任务三　 突发事故、事件的处理 ………………………………………………… 232 ࣯㔰᪴⡛ ……………………………………………………………………………… 240