目录
模块一 客房及职业认知 ………………………………………………………… 1
项目一 客房认知 ………………………………………………………………… 2
任务一 认知客房部 ……………………………………………………………… 3
任务二 认知客房部组织机构 …………………………………………………… 5
任务三 认知客房产品 …………………………………………………………… 7
项目二 职业认知 ………………………………………………………………… 12
任务一 认知客房服务员 ………………………………………………………… 13
任务二 认知国家职业技能标准 ………………………………………………… 16
模块二 清洁器具、清洁设备和清洁剂的认知 ………………………………… 25
项目一 清洁器具、清洁设备的认知 …………………………………………… 26
任务一 清洁器具、清洁设备的种类 …………………………………………… 27
任务二 清洁器具、清洁设备的使用与保养 …………………………………… 30
项目二 清洁剂的认知 …………………………………………………………… 35
任务一 清洁剂的种类 …………………………………………………………… 36
任务二 清洁剂的使用与管理 …………………………………………………… 39
模块三 客房清洁与保养 ………………………………………………………… 44
项目一 客房日常清扫整理 ……………………………………………………… 45
任务一 准备工作 ………………………………………………………………… 46
任务二 客房的清扫与整理 ……………………………………………………… 49
项目二 客房计划卫生与保养 …………………………………………………… 63
任务一 客房计划卫生与保养安排 ……………………………………………… 64
任务二 客房计划卫生与保养项目 ……………………………………………… 66
项目三 客房消杀工作 …………………………………………………………… 73
任务一 客房消毒 ………………………………………………………………… 74
任务二 防治害虫 ………………………………………………………………… 76
模块四 客房对客服务 …………………………………………………………… 82
项目一 迎客服务 ………………………………………………………………… 83
任务一 迎客准备 ………………………………………………………………… 84
任务二 迎接工作 ………………………………………………………………… 85
项目二 住店服务 ………………………………………………………………… 89
任务一 酒水服务 ………………………………………………………………… 90
任务二 住店宾客服务 …………………………………………………………… 93
项目三 送客服务 ……………………………………………………………… 107
任务一 送别服务 ……………………………………………………………… 108
任务二 查房 …………………………………………………………………… 109
任务三 遗留物品的处理 ……………………………………………………… 110
模块五 公共区域的清洁与保养 ……………………………………………… 114
项目一 日常清洁与保养 ……………………………………………………… 115
任务一 大堂的清洁与保养 …………………………………………………… 116
任务二 烟灰缸的清洁与保养 ………………………………………………… 118
任务三 公共洗手间的清洁与保养 …………………………………………… 120
任务四 电梯轿厢的清洁与保养 ……………………………………………… 122
任务五 后台区域的清洁与保养 ……………………………………………… 123
任务六 室外公共区域的清洁与保养 ………………………………………… 124
项目二 面层材料的清洁与保养 ……………………………………………… 127
任务一 地毯的清洁与保养 …………………………………………………… 128
任务二 大理石地面的清洁与保养 …………………………………………… 129
任务三 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 ………………………… 132
模块六 布草房业务 …………………………………………………………… 137
项目一 洗衣业务 ……………………………………………………………… 138
任务一 干洗 …………………………………………………………………… 139
任务二 湿洗 …………………………………………………………………… 141
任务三 污渍的消除 …………………………………………………………… 143
任务四 熨烫 …………………………………………………………………… 145
项目二 布草管理 ……………………………………………………………… 149
任务一 布草的收发与管理 …………………………………………………… 150
任务二 布草盘点、报废与再利用 …………………………………………… 153
任务三 布草的补充与更新 …………………………………………………… 154
任务四 员工制服的收发与管理 ……………………………………………… 155
模块七 客房服务质量管理 …………………………………………………… 159
项目一 客房服务质量认知 …………………………………………………… 160
任务一 客房服务质量的构成 ………………………………………………… 161
任务二 客房服务质量管理制度 ……………………………………………… 164
任务三 客房服务质量管理的主要环节 ……………………………………… 165
项目二 对客服务质量控制 …………………………………………………… 169
任务一 建立服务信息体系 …………………………………………………… 170
任务二 设计和制定科学的服务流程和服务标准 …………………………… 173
任务三 加强关键时刻的管理 ………………………………………………… 175
任务四 客房质量问题 ………………………………………………………… 178
模块八 客房物资管理 ………………………………………………………… 183
项目一 客房费用预算 ………………………………………………………… 184
任务一 客房编制预算 ………………………………………………………… 185
任务二 客房控制与执行预算 ………………………………………………… 187
项目二 客房设备和用品 ……………………………………………………… 191
任务一 客房设备和用品的配置 ……………………………………………… 192
任务二 客房设备和用品的维护与管理 ……………………………………… 198
模块九 客房安全管理 ………………………………………………………… 208
项目一 客房安全管理的认知与安全设施的配备 …………………………… 209
任务一 客房安全管理的认知 ………………………………………………… 210
任务二 客房安全设施的配备 ………………………………………………… 212
项目二 客房楼层的安全管理 ………………………………………………… 217
任务一 客房钥匙的安全管理 ………………………………………………… 218
任务二 客房走道的安全管理 ………………………………………………… 221
任务三 客房内的安全管理 …………………………………………………… 221
项目三 客房安全事故的预防和处理 ………………………………………… 225
任务一 防火工作 ……………………………………………………………… 226
任务二 防盗工作 ……………………………………………………………… 229
任务三 突发事故、事件的处理 ……………………………………………… 232
参考文献 ……………………………………………………………………… 240_