第一章 客户关系管理概述1
第一节　客户关系管理的产生与发展2
一、客户关系管理产生的背景2
二、客户关系管理产生的原因2
三、客户关系管理的发展历程7
四、客户关系管理系统在中国的发展8
五、客户关系管理的发展趋势12
第二节　客户关系管理的内涵13
一、客户关系管理的定义13
二、客户关系管理的内在含义14
三、客户关系管理与其他相关概念的关系16
第三节　客户关系管理的内容和意义20
一、客户关系管理的特点20
二、客户关系管理的分类21
三、客户关系管理的构成23
四、客户关系管理的核心思想24
五、实施客户关系管理的意义25
小结27
思考与练习27
创新创业能力训练30
第二章 客户关系管理的相关理论31
第一节　关系营销32
一、关系营销的内涵32
二、关系营销的特征34
三、关系营销的策略35
第二节　客户细分38
一、客户细分的含义38
二、客户细分的目的39
三、客户细分的基础39
四、客户细分的依据39
五、客户细分的方式40
六、一对一营销45
第三节　客户价值50
一、客户价值的内涵51
二、客户价值理论51
三、客户价值管理54
第四节　客户关系生命周期56
一、客户关系生命周期的内涵56
二、客户关系生命周期的阶段划分56
三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点57
四、客户关系生命周期模式的分类58
小结60
思考与练习61
创新创业能力训练64
第三章 客户关系管理的相关阶段65
第一节　客户开发管理66
一、寻找新客户66
二、评估新客户68
三、接近新客户69
四、新创企业的客户开发70
第二节　客户保持管理72
一、客户保持的概念73
二、客户保持的意义73
三、影响客户保持的因素分析74
四、客户流失75
五、客户保持管理策略78
第三节　核心客户管理80
一、核心客户的内涵80
二、核心客户管理的目的80
三、核心客户的类型81
四、核心客户的识别82
五、新创企业的核心客户管理83
小结85
思考与练习85
创新创业能力训练88
第四章 客户满意、抱怨与忠诚管理89
第一节　客户满意管理89
一、客户满意的含义和特征90
二、客户满意的意义91
三、影响客户满意度的相关因素92
四、提高客户满意度的途径93
五、客户满意的衡量94
第二节　客户抱怨管理96
一、客户抱怨的含义97
二、客户抱怨的主要原因97
三、客户抱怨产生的影响98
四、客户抱怨管理的意义99
五、客户抱怨管理的类型及策略99
第三节　客户忠诚管理104
一、客户忠诚的概念104
二、客户忠诚的分类105
三、客户忠诚和客户满意的关系107
四、提高客户忠诚度的方法108
小结111
思考与练习112
创新创业能力训练115
第五章 客户体验管理116
第一节　客户体验概述117
一、客户体验的内涵117
二、客户体验的特点118
三、客户体验的层次118
四、客户体验的影响因素119
五、客户体验与客户满意120
第二节　创造网络时代全方位客户体验121
一、不同客户发展阶段的客户体验管理121
二、网络时代的客户体验管理122
第三节 客户体验设计127
一、客户体验的原则127
二、客户体验设计框架129
小结132
思考与练习132
创新创业能力训练134
第六章 客户数据管理136
第一节　客户数据概述137
一、客户数据的类型137
二、优质数据是客户关系管理实施的基础138
三、客户数据的隐私问题140
四、客户数据采集142
第二节 客户数据管理概述144
一、开发客户所需产品144
二、识别客户需求146
三、了解客户147
四、衡量客户品牌态度149
五、分析客户购买行为151
六、跟踪购后行为152
七、改进客户体验154
小结155
思考与练习156
创新创业能力训练158
第七章 客户服务创新159
第一节　客户服务创新概述160
一、客户服务创新的含义160
二、客户服务创新的分类160
三、客户服务创新的影响因素162
四、客户服务创新的步骤163
第二节　共享经济下的客户服务创新165
一、共享经济概述165
二、共享经济下传统行业的客户服务创新166
三、共享经济平台的盈利模式167
小结168
思考与练习169
创新创业能力训练171
第八章 客户关系管理系统概述173
第一节　客户关系管理系统的一般模型173
一、客户关系管理系统的架构173
二、客户关系管理系统的业务流程174
三、客户关系管理系统的体系结构175
四、客户关系管理系统的功能结构176
第二节　客户管理子系统概述177
一、客户基本管理177
二、客户深层管理180
小结185
思考与练习185
创新创业能力训练186
第九章 市场、销售、服务管理子系统187
第一节　市场管理子系统的数据分析188
一、市场管理子系统概述188
二、市场管理子系统的数据处理流程189
三、市场管理子系统的主要数据文件190
第二节　销售管理子系统数据分析190
一、销售管理子系统概述190
二、销售管理子系统数据处理流程191
三、销售管理子系统的主要数据文件193
第三节　服务管理子系统数据分析194
一、服务管理子系统概述194
二、服务管理子系统数据处理流程195
三、服务管理子系统主要数据文件196
小结197
思考与练习197
创新创业能力训练199
第十章 客户关系管理系统的实施200
第一节　客户关系管理系统的实施条件201
一、较高的企业员工的客户关系管理素质201
二、客户关系管理业务流程的优化201
三、较高的企业信息化管理程度202
四、充足的资金供应202
五、充实的基础数据203
第二节　客户关系管理系统实施的方法203
一、五阶段实施方法203
二、九阶段实施方法204
第三节　影响客户关系管理系统实施成败的因素210
一、客户关系管理系统实施过程中的问题210
二、客户关系管理项目成功实施需要关注的因素212
小结215
思考与练习216
创新创业能力训练218
参考文献219