客户关系管理（第2版） / 十三五普通高等教育应用型规划教材
￥39.00定价
作者： 邬金涛、严鸣、薛婧
出版时间：2018年8月
出版社：中国人民大学出版社
- 中国人民大学出版社
- 9787300259284
- 229488
- 42234865-6
- 16开
- 2018年8月
- 316
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 经济管理、市场营销
- 研究生、本科
内容简介
作者将客户关系管理的内容进行系统整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教科书。全书在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，并始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。第2版广泛收集和选编国内外最新的企业客户关系管理实践的材料与案例，全面更新每章开篇的引例、思考题和正文中的例子。并更新了部分章节，如第3章“客户关系管理技术”，第9章“评估客户满意”等。
目录
目录第1章客户关系管理概述// 1 1关系营销与客户关系管理// 1 2客户关系管理的内涵// 1 3客户关系管理在中国的发展// 第2章客户关系管理流程// 2 1流程管理导向与运作框架// 2 2核心流程// 2 3支撑平台// 第3章客户关系管理技术// 3 1客户关系管理技术演进与发展// 3 2客户关系管理软件系统// 3 3客户关系管理支撑技术// 第4章客户组合分析// 4 1客户识别// 4 2客户价值识别// 4 3客户组合战略// 第5章构建客户信息库// 5 1客户信息库概述// 5 2客户信息库的构建// 5 3客户信息库的运用// 第6章设计客户价值// 6 1客户感知价值的内涵// 6 2客户价值创造的源泉// 6 3客户价值创造的途径// 第7章传递客户价值// 7 1价值战略网的构建// 7 2客户接触界面的构建// 第8章客户周期管理// 8 1客户获取管理// 8 2客户保持管理// 8 3客户开发管理// 8 4客户流失管理// 第9章评估客户满意// 9 1客户满意概述// 9 2客户满意度评价// 第10章客户经理管理// 10 1客户经理制// 10 2选拔与培养// 10 3授权与激励// 第11章客户关系管理项目实施// 11 1组建项目小组// 11 2确定实施规划与步骤// 11 3选择合适的产品// 11 4网络化的客户关系管理//
