第一章 客户关系管理概述 2__eol__第一节 客户关系管理的产生和发展 3__eol__一、客户关系管理的产生 3__eol__二、客户关系管理的发展趋势 7__eol__第二节 客户关系管理的内涵 7__eol__一、客户及客户关系的定义 7__eol__二、客户关系管理的相关概念 10__eol__第三节 客户关系管理职位的分析与描述 14__eol__课后练习 17__eol__第二章 客户关系管理的相关策略 19__eol__第一节 关系营销 21__eol__一、关系营销产生的原因和背景 21__eol__二、关系营销的概念和特点 23__eol__三、关系营销的层次 27__eol__第二节 数据库营销 29__eol__一、数据库营销的概念 29__eol__二、数据库营销的内容 30__eol__三、数据库营销的作用 32__eol__第三节 一对一营销 37__eol__一、一对一营销的含义 37__eol__二、一对一营销的战略流程 38__eol__三、一对一营销的局限性 41__eol__课后练习 43__eol__第二篇 客户关系的建立与维护__eol__第三章 客户开发与信息管理 46__eol__第一节 客户开发管理 47__eol__一、寻找新客户 47__eol__二、评估新客户 55__eol__三、接近新客户 56__eol__第二节 客户信息管理 58__eol__一、客户信息的来源与分类 58__eol__二、建立客户数据库 61__eol__三、客户信息统计与分析 62__eol__课后练习 64__eol__第四章 客户价值与分类管理 67__eol__第一节 客户价值管理 69__eol__一、客户价值的含义 69__eol__二、客户价值理论 70__eol__三、客户价值管理 72__eol__第二节 客户生命周期 73__eol__一、客户生命周期的内涵 73__eol__二、客户生命周期各个阶段的特征及管理重点 74__eol__三、客户生命周期模式的分类 76__eol__第三节 客户分类管理 79__eol__一、客户分类的内涵 79__eol__二、客户分类的方法 79__eol__三、核心客户管理 83__eol__课后练习 83__eol__第五章 客户满意管理 85__eol__第一节 客户满意概述 86__eol__一、客户满意和客户满意度 86__eol__二、客户满意的特征 89__eol__三、客户满意的意义 90__eol__第二节 客户满意度的测评 91__eol__一、客户满意度的影响因素 91__eol__二、客户满意度的测评 95__eol__第三节 提高客户满意度的途径 106__eol__一、了解并控制客户的期望值 106__eol__二、不断提升核心产品价值 107__eol__三、优化服务方式和手段 110__eol__课后练习 116__eol__第六章 客户忠诚管理 117__eol__第一节 客户忠诚概述 119__eol__一、客户忠诚的概念 120__eol__二、客户忠诚的衡量 120__eol__三、客户忠诚的意义 121__eol__四、客户忠诚的分类 122__eol__五、客户满意和忠诚的关系 126__eol__第二节 客户忠诚度的影响因素 130__eol__一、客户满意 130__eol__二、转移成本 130__eol__三、服务品质 130__eol__四、感知价值 131__eol__第三节 提高客户忠诚度的途径 132__eol__一、巩固和提高客户满意度 132__eol__二、从被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚 132__eol__三、提高客户转移成本 133__eol__四、提高服务品质 134__eol__五、制订并实施客户忠诚度计划 135__eol__课后练习 142__eol__第七章 客户保持与流失管理 144__eol__第一节 客户投诉管理 145__eol__一、客户投诉的含义 145__eol__二、客户投诉的双重影响 146__eol__三、投诉形式 148__eol__四、客户投诉的原因 149__eol__五、客户投诉管理 150__eol__第二节 客户流失管理 153__eol__一、客户流失的含义 153__eol__二、客户流失的分类 154__eol__三、降低客户流失率的意义 154__eol__四、客户流失的原因 155__eol__五、客户流失的挽回 158__eol__第三节 客户保持管理 160__eol__一、客户保持的含义 161__eol__二、客户保持的意义 161__eol__三、客户保持的影响因素 162__eol__四、客户保持的主要方法 164__eol__五、不同类型客户的保持策略 167__eol__课后练习 168__eol__第三篇 客户关系管理的技术支持__eol__第八章 呼叫中心 172__eol__第一节 呼叫中心概述 173__eol__一、呼叫中心的定义 173__eol__二、呼叫中心的分类 174__eol__三、呼叫中心的意义 174__eol__第二节 呼叫中心的历史与发展 176__eol__一、呼叫中心的起源与发展 176__eol__二、呼叫中心的发展趋势 178__eol__第三节 呼叫中心的系统组成及作用 180__eol__一、呼叫中心的系统组成 180__eol__二、呼叫中心在客户关系管理中的作用 183__eol__课后练习 186__eol__第九章 数据仓库 189__eol__第一节 数据仓库概述 193__eol__一、数据仓库的基本概念 193__eol__二、数据仓库的特点 194__eol__三、数据仓库与操作型数据库的区别 195__eol__四、数据仓库的构成 196__eol__五、数据仓库的功能 197__eol__第二节 数据仓库的应用 198__eol__一、数据仓库在CRM中的应用 198__eol__二、数据仓库在其他行业中的应用 201__eol__课后练习 201__eol____eol__第十章 数据挖掘 203__eol__第一节 数据挖掘概述 206__eol__一、数据挖掘的定义 206__eol__二、数据挖掘的数据来源 207__eol__三、数据挖掘的应用领域 208__eol__第二节 数据挖掘的过程和方法 209__eol__一、数据挖掘的过程 209__eol__二、数据挖掘的分析方法 213__eol__三、数据挖掘的技术手段 215__eol__第三节 数据挖掘在CRM中的作用 217__eol__一、客户群体分类分析 217__eol__二、交叉销售分析 218__eol__三、客户盈利分析 218__eol__四、客户信用分析 219__eol__五、客户获得与客户保持 219__eol__六、客户满意度分析 220__eol__课后练习 220__eol__参考文献 222__eol__