- 清华大学出版社
- 9787302579168
- 3-1
- 401498
- 60259318-8
- 16开
- 2021-06
- 383
- 252
- 管理学
- 管理科学与工程
- 物流管理
- 本科
作者简介
内容简介
《现代物流客户关系管理实务（第3版）》作为物流管理、物流工程等专业的核心课程教材，注重专业知识的理论性、技能性、系统性、实践性和前沿性。其内容主要包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度等内容，具有较强的逻辑性与操作性。
《现代物流客户关系管理实务（第3版）》可作为高等院校物流及管理专业本科生、研究生、MBA等学员的课程教材和参考书，也可作为企业在职人员尤其是物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。《现代物流客户关系管理实务（第3版）》对在校学生全面掌握现代物流客户关系管理的理论与方法，以及对物流企业在职管理人员提高物流管理业务水平有较大的帮助。
《现代物流客户关系管理实务（第3版）》可作为高等院校物流及管理专业本科生、研究生、MBA等学员的课程教材和参考书，也可作为企业在职人员尤其是物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。《现代物流客户关系管理实务（第3版）》对在校学生全面掌握现代物流客户关系管理的理论与方法，以及对物流企业在职管理人员提高物流管理业务水平有较大的帮助。
目录
目 录
第一章 现代物流客户关系管理概论 1
第一节 物流客户 1
一、物流客户的含义 2
二、物流客户的重要性 2
三、物流客户的分类 4
四、不同发展阶段客户关系的特点 6
第二节 现代物流客户关系管理 7
一、客户关系管理的起源和发展 7
二、客户关系管理的内涵 10
三、物流客户关系管理的流程 12
第三节 物流客户关系管理的发展趋势 13
一、现代物流发展趋势 13
二、现代物流客户关系管理存在的
问题 16
本章小结 18
自测题 18
案例分析 18
阅读资料 19
第二章 现代物流客户关系管理系统 20
第一节 客户关系管理系统简介 21
一、客户关系管理产生的背景 21
二、客户关系管理系统的含义 23
三、CRM系统的主要特征 25
四、电子商务环境下CRM的应用 26
五、CRM的发展趋势 27
第二节 CRM系统的一般模型 27
一、CRM基本构架 27
二、基于Web服务的客户关系管理
系统框架的研究 29
三、物流CRM的内涵 31
四、物流企业CRM系统的基本
构架 34
五、物流CRM的五种要素 36
六、物流CRM的七个步骤 37
第三节 客户关系管理系统的技术功能 38
一、CRM系统的技术功能 38
二、CRM系统技术的应用环境 39
本章小结 40
自测题 40
案例分析 41
阅读资料 42
第三章 现代物流客户关系管理实施
流程 43
第一节 客户关系管理方案流程的制定 44
一、CRM流程的创建 44
二、CRM系统实施步骤 48
第二节 物流客户关系管理的技术应用 52
一、物流客户关系管理技术上的实现
方式 52
二、CRM呼叫中心 52
三、CRM与商业智能 55
四、CRM与数据库建设 56
第三节 大数据背景下CRM 58
一、大数据的特点 58
二、大数据时代物流企业CRM面临
的挑战 58
三、大数据在物流企业CRM中的
框架设计 60
本章小结 61
自测题 61
案例分析 61
阅读资料 62
第四章 现代物流重点客户关系管理
实施 63
第一节 物流客户等级的划分 63
一、基于客户价值的等级划分 64
二、客户等级划分的方法 65
第二节 物流重点客户VIP 68
一、VIP概述 68
二、VIP贵宾卡的作用 68
三、改变与客户关系的处理模式 69
四、VIP客户的管理 69
五、建立有效的客户反馈机制 69
第三节 物流重点客户的个性化服务 69
一、个性化服务 69
二、重点客户个性化服务的特点 70
三、物流企业个性化服务的策略 72
第四节 数据库——重点客户管理的
利器 74
一、数据库营销 74
二、数据库是物流客户关系管理的
基础 76
三、数据库物流客户关系管理的运作
程序 77
四、数据库用于重点物流客户关系
管理的实际应用 77
本章小结 79
自测题 79
案例分析 80
阅读资料 81
第五章 现代物流核心客户关系管理
实施 82
第一节 核心客户概述 83
一、核心客户 83
二、核心客户的类型 84
第二节 核心客户管理 85
一、核心客户管理的概念 85
二、核心客户管理的内容 86
三、核心客户管理的程序 87
四、核心客户管理的实施 87
五、核心客户管理应注意的问题 93
第三节 物流核心客户管理的基本方法 94
一、ABC分类法的基本原理 94
二、缺货的反应调查法 96
三、成本与收益分析法 97
四、客户拜访法 97
本章小结 97
自测题 98
案例分析 98
阅读资料 99
第六章 现代物流客户服务的满意度 100
第一节 物流客户服务 101
一、物流客户服务的概念 101
二、物流客户服务的基本理论 103
三、物流客户服务的基本要素 104
四、物流客户服务的要点 106
第二节 现代物流客户需求分析 108
一、物流客户需求的价值种类 108
二、物流客户需求的特征 110
三、物流客户需求的模式 112
第三节 物流客户服务的满意度 113
一、物流客户满意的相关概念 113
二、物流客户满意度的衡量标准 115
三、物流客户满意度分析 115
第四节 物流客户满意度的测量 118
一、定期定量检测原则 118
二、重视与顾客的接触点和顾客
购买的实质 118
三、物流客户满意度测量的方法 120
本章小结 133
自测题 133
案例分析 133
阅读资料 134
第七章 现代物流客户服务管理体系 135
第一节 物流客户服务质量管理标准
与绩效评估 136
一、物流客户服务质量管理 136
二、服务质量的评估标准 139
三、物流客户服务质量评估的一般
办法 140
四、物流客户服务的绩效评价相关
指标 142
第二节 物流客户服务战略的规划 146
一、物流客户服务战略的概念 146
二、物流客户服务的环境分析 147
三、物流客户服务战略的类型 151
四、物流客户服务战略的制定 151
第三节 物流客户服务管理工具 154
一、CRM——客户关系管理 154
二、呼叫中心 155
三、社交网站 156
第四节 提高物流客户服务效率的
方法 157
一、正确认识顾客期望 157
二、了解客户需求并制定差异化服务
策略 158
三、建立CRM绩效模型 158
四、提高物流企业的客户盈利
潜力 158
五、引进优秀物流人才并加强员工
素质培养 159
本章小结 159
自测题 160
案例分析 160
阅读资料 162
第八章 现代物流客户服务中心的
建设 163
第一节 现代物流客户服务中心综述 164
一、物流客户服务中心系统建设的
意义 164
二、物流客户服务中心系统的
特点 165
第二节 物流客户服务中心的设计 166
一、物流客户服务中心软件技术
简介 167
二、物流客户服务中心系统的
设计 168
第三节 物流客户服务中心的人员
管理 176
一、物流客服中心的组织机构 176
二、物流客服中心的人员管理 177
三、物流客服中心人员的岗位职责
与培训 178
本章小结 179
自测题 180
案例分析 180
阅读资料 182
第九章 现代物流配送与保管服务的
实施 183
第一节 物流运输服务 184
一、运输概述 184
二、物流运输客户的类型及运输
需求 186
三、物流运输服务的人员构成 187
四、物流运输服务的作业管理 189
五、物流运输服务的定价 191
第二节 物流配送服务 193
一、配送的概念、特点和作用 194
二、物流配送服务的种类及需求 196
三、物流配送服务的作业流程 199
四、物流配送成本的构成 201
第三节 物流客户保管服务 203
一、物流保管服务概述 203
二、物流保管客户分类与服务
类型 204
三、物流保管服务的作业流程 206
四、物流保管设备与保管技术 210
本章小结 212
自测题 212
案例分析 213
阅读资料 215
第十章 现代物流客户服务技巧 216
第一节 物流客户服务的创新 216
一、明确物流客户需求的特点 217
二、物流客户服务理念的创新 218
三、物流客户服务内容的创新 219
四、物流客户服务方式的创新 222
第二节 物流客户服务的技巧 224
一、吸引物流客户的技巧 224
二、细分物流客户服务的层次 227
三、国内外物流客户服务的比较
与借鉴 229
第三节 物流客户服务投诉与处理技巧 231
一、物流服务中的操作失误及客户
反应 231
二、客户投诉（含理赔申诉）处理
流程 232
三、处理客户投诉的一般方法 233
四、物流客户服务投诉处理的
技巧 236
本章小结 239
自测题 240
案例分析 240
阅读资料 242
参考文献 243
第一章 现代物流客户关系管理概论 1
第一节 物流客户 1
一、物流客户的含义 2
二、物流客户的重要性 2
三、物流客户的分类 4
四、不同发展阶段客户关系的特点 6
第二节 现代物流客户关系管理 7
一、客户关系管理的起源和发展 7
二、客户关系管理的内涵 10
三、物流客户关系管理的流程 12
第三节 物流客户关系管理的发展趋势 13
一、现代物流发展趋势 13
二、现代物流客户关系管理存在的
问题 16
本章小结 18
自测题 18
案例分析 18
阅读资料 19
第二章 现代物流客户关系管理系统 20
第一节 客户关系管理系统简介 21
一、客户关系管理产生的背景 21
二、客户关系管理系统的含义 23
三、CRM系统的主要特征 25
四、电子商务环境下CRM的应用 26
五、CRM的发展趋势 27
第二节 CRM系统的一般模型 27
一、CRM基本构架 27
二、基于Web服务的客户关系管理
系统框架的研究 29
三、物流CRM的内涵 31
四、物流企业CRM系统的基本
构架 34
五、物流CRM的五种要素 36
六、物流CRM的七个步骤 37
第三节 客户关系管理系统的技术功能 38
一、CRM系统的技术功能 38
二、CRM系统技术的应用环境 39
本章小结 40
自测题 40
案例分析 41
阅读资料 42
第三章 现代物流客户关系管理实施
流程 43
第一节 客户关系管理方案流程的制定 44
一、CRM流程的创建 44
二、CRM系统实施步骤 48
第二节 物流客户关系管理的技术应用 52
一、物流客户关系管理技术上的实现
方式 52
二、CRM呼叫中心 52
三、CRM与商业智能 55
四、CRM与数据库建设 56
第三节 大数据背景下CRM 58
一、大数据的特点 58
二、大数据时代物流企业CRM面临
的挑战 58
三、大数据在物流企业CRM中的
框架设计 60
本章小结 61
自测题 61
案例分析 61
阅读资料 62
第四章 现代物流重点客户关系管理
实施 63
第一节 物流客户等级的划分 63
一、基于客户价值的等级划分 64
二、客户等级划分的方法 65
第二节 物流重点客户VIP 68
一、VIP概述 68
二、VIP贵宾卡的作用 68
三、改变与客户关系的处理模式 69
四、VIP客户的管理 69
五、建立有效的客户反馈机制 69
第三节 物流重点客户的个性化服务 69
一、个性化服务 69
二、重点客户个性化服务的特点 70
三、物流企业个性化服务的策略 72
第四节 数据库——重点客户管理的
利器 74
一、数据库营销 74
二、数据库是物流客户关系管理的
基础 76
三、数据库物流客户关系管理的运作
程序 77
四、数据库用于重点物流客户关系
管理的实际应用 77
本章小结 79
自测题 79
案例分析 80
阅读资料 81
第五章 现代物流核心客户关系管理
实施 82
第一节 核心客户概述 83
一、核心客户 83
二、核心客户的类型 84
第二节 核心客户管理 85
一、核心客户管理的概念 85
二、核心客户管理的内容 86
三、核心客户管理的程序 87
四、核心客户管理的实施 87
五、核心客户管理应注意的问题 93
第三节 物流核心客户管理的基本方法 94
一、ABC分类法的基本原理 94
二、缺货的反应调查法 96
三、成本与收益分析法 97
四、客户拜访法 97
本章小结 97
自测题 98
案例分析 98
阅读资料 99
第六章 现代物流客户服务的满意度 100
第一节 物流客户服务 101
一、物流客户服务的概念 101
二、物流客户服务的基本理论 103
三、物流客户服务的基本要素 104
四、物流客户服务的要点 106
第二节 现代物流客户需求分析 108
一、物流客户需求的价值种类 108
二、物流客户需求的特征 110
三、物流客户需求的模式 112
第三节 物流客户服务的满意度 113
一、物流客户满意的相关概念 113
二、物流客户满意度的衡量标准 115
三、物流客户满意度分析 115
第四节 物流客户满意度的测量 118
一、定期定量检测原则 118
二、重视与顾客的接触点和顾客
购买的实质 118
三、物流客户满意度测量的方法 120
本章小结 133
自测题 133
案例分析 133
阅读资料 134
第七章 现代物流客户服务管理体系 135
第一节 物流客户服务质量管理标准
与绩效评估 136
一、物流客户服务质量管理 136
二、服务质量的评估标准 139
三、物流客户服务质量评估的一般
办法 140
四、物流客户服务的绩效评价相关
指标 142
第二节 物流客户服务战略的规划 146
一、物流客户服务战略的概念 146
二、物流客户服务的环境分析 147
三、物流客户服务战略的类型 151
四、物流客户服务战略的制定 151
第三节 物流客户服务管理工具 154
一、CRM——客户关系管理 154
二、呼叫中心 155
三、社交网站 156
第四节 提高物流客户服务效率的
方法 157
一、正确认识顾客期望 157
二、了解客户需求并制定差异化服务
策略 158
三、建立CRM绩效模型 158
四、提高物流企业的客户盈利
潜力 158
五、引进优秀物流人才并加强员工
素质培养 159
本章小结 159
自测题 160
案例分析 160
阅读资料 162
第八章 现代物流客户服务中心的
建设 163
第一节 现代物流客户服务中心综述 164
一、物流客户服务中心系统建设的
意义 164
二、物流客户服务中心系统的
特点 165
第二节 物流客户服务中心的设计 166
一、物流客户服务中心软件技术
简介 167
二、物流客户服务中心系统的
设计 168
第三节 物流客户服务中心的人员
管理 176
一、物流客服中心的组织机构 176
二、物流客服中心的人员管理 177
三、物流客服中心人员的岗位职责
与培训 178
本章小结 179
自测题 180
案例分析 180
阅读资料 182
第九章 现代物流配送与保管服务的
实施 183
第一节 物流运输服务 184
一、运输概述 184
二、物流运输客户的类型及运输
需求 186
三、物流运输服务的人员构成 187
四、物流运输服务的作业管理 189
五、物流运输服务的定价 191
第二节 物流配送服务 193
一、配送的概念、特点和作用 194
二、物流配送服务的种类及需求 196
三、物流配送服务的作业流程 199
四、物流配送成本的构成 201
第三节 物流客户保管服务 203
一、物流保管服务概述 203
二、物流保管客户分类与服务
类型 204
三、物流保管服务的作业流程 206
四、物流保管设备与保管技术 210
本章小结 212
自测题 212
案例分析 213
阅读资料 215
第十章 现代物流客户服务技巧 216
第一节 物流客户服务的创新 216
一、明确物流客户需求的特点 217
二、物流客户服务理念的创新 218
三、物流客户服务内容的创新 219
四、物流客户服务方式的创新 222
第二节 物流客户服务的技巧 224
一、吸引物流客户的技巧 224
二、细分物流客户服务的层次 227
三、国内外物流客户服务的比较
与借鉴 229
第三节 物流客户服务投诉与处理技巧 231
一、物流服务中的操作失误及客户
反应 231
二、客户投诉（含理赔申诉）处理
流程 232
三、处理客户投诉的一般方法 233
四、物流客户服务投诉处理的
技巧 236
本章小结 239
自测题 240
案例分析 240
阅读资料 242
参考文献 243
