项目一 物流客户服务概述……………………………………………………………………… 1__eol__任务一　认识客户与客户服务 …………………………………………………………… 2__eol__任务二　认识物流客户服务 ……………………………………………………………… 10__eol__项目二 物流客户中心业务处理…………………………………………………………………20__eol__任务一　物流客户来访接待流程 ………………………………………………………… 21__eol__任务二　物流客户电话、传真业务处理 ………………………………………………… 28__eol__任务三　物流客户网上业务处理 ………………………………………………………… 36__eol__项目三 物流客户投诉处理………………………………………………………………………43__eol__任务一　受理物流客户投诉 ……………………………………………………………… 44__eol__任务二　处理物流客户投诉 ……………………………………………………………… 53__eol__任务三　总结分析物流客户投诉及服务跟进 …………………………………………… 62__eol__项目四 物流客户关系维护………………………………………………………………………71__eol__任务一　物流客户开发与巩固 …………………………………………………………… 72__eol__任务二　物流客户需求管理 ……………………………………………………………… 79__eol__任务三　物流客户回访 …………………………………………………………………… 88__eol__任务四　物流客户满意度评价与分析 …………………………………………………… 95__eol__任务五　认识客户关系管理系统 ……………………………………………………… 104__eol__项目五 物流客户服务技巧…………………………………………………………………… 113__eol__任务一　物流客户接待礼仪 …………………………………………………………… 114__eol__任务二　物流客户接近技巧 …………………………………………………………… 123__eol__任务三　物流客户沟通技巧 …………………………………………………………… 129__eol__项目六 物流客户质量管理…………………………………………………………………… 138__eol__任务一　物流客户服务质量标准 ……………………………………………………… 139__eol__任务二　影响物流服务质量的相关因素分析 ………………………………………… 144__eol__任务三　物流客户服务的绩效评价 …………………………………………………… 150__eol__参考文献………………………………………………………………………………………… 159