- 机械工业出版社
- 9787111619260
- 2-3
- 264654
- 61249206-6
- 平装
- 16开
- 2019-04
- 343
- 224
- 管理学
- 工商管理
- F713.365.2
- 市场营销
- 高职
内容简介
目录
前言引言 客户关系管理工作认知 // 1一、理解“客户”与“客户关系” // 4 二、理解客户关系管理 // 7 三、理解客户关系管理的理论基础— —关系营销 // 7 四、理解客户关系管理对于企业运营的意义 // 10项目一 客户获取与分析 // 24 任务一开发客户 // 24任务二搜集客户信息 // 32任务三拜访客户 // 43任务四分类与分析客户 // 59任务五管理客户信用 // 72项目二 培养稳定的客户关系 // 89 任务一实施客户关怀 // 89任务二策划客户互动伙伴关系工作方案 // 99任务三建立商业生态系统思维 // 113任务四提供个性化服务 // 119 项目三 持续巩固客户关系 // 127 任务一调查与分析客户满意度 // 127 任务二优化服务流程与服务体系 // 140 任务三制定服务标准 // 153 任务四挖掘客户需求，实现持续销售 // 163 任务五管理客户抱怨与投诉 // 171 项目四 日常服务客户 // 182 任务一接待客户咨询（线上与线下） // 182 任务二处理客户异议 // 195 任务三同“难缠”的客户打交道 // 205 参考文献 // 216
