客户关系管理实务（第2版） / 十二五职业教育国家规划教材
￥34.00定价
作者： 李文龙、徐湘江
出版时间：2013年12月
出版社：清华大学出版社
获奖信息：“十二五”职业教育国家规划教材
- 清华大学出版社
- 9787302334545
- 97184
- 0063158375-4
- 平装
- 16开
- 2013年12月
- 594
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 人力资源管理
- 高职高专
内容简介
《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向-工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的客户关系管理课程体系，既贯彻了先进的高职理念，又注重教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材“理论必需、够用”的要求。
《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务、客户关系管理总结与发展八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。
《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业学生和在职人员的培训教材。
《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务、客户关系管理总结与发展八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。
《客户关系管理实务（第2版）/高职高专经济管理类精品教材》可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业学生和在职人员的培训教材。
目录
学习情境一 项目简介与资源配置
任务一 项目背景描述与能力要求
任务二 CRMt软件安装及配置
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境二 客户关系管理战略规划
任务一 客户关系管理规划设计
任务二 客户关系营销方案设计
任务三 客户资源软件管理
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境三 寻找潜在客户
任务一 谁是你的潜在客户
任务二 寻找潜在客户的基本方法
任务三 接近潜在客户
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境四 客户信息管理
任务一 建立客户档案
任务二 客户分析
任务三 客户细分
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境五 客户体验与沟通
任务一 客户体验
任务二 客户联系及记录
任务三 客户需求及记录
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境六 销售机会管理
任务一 销售机会活动
任务二 销售订单及记录
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境七 客户服务
任务一 客户服务管理
任务二 正确处理客户抱怨
任务三 客户服务中心
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境八 客户关系管理总结与发展
参考文献
附录 A SAP Business One安装
任务一 项目背景描述与能力要求
任务二 CRMt软件安装及配置
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境二 客户关系管理战略规划
任务一 客户关系管理规划设计
任务二 客户关系营销方案设计
任务三 客户资源软件管理
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境三 寻找潜在客户
任务一 谁是你的潜在客户
任务二 寻找潜在客户的基本方法
任务三 接近潜在客户
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境四 客户信息管理
任务一 建立客户档案
任务二 客户分析
任务三 客户细分
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境五 客户体验与沟通
任务一 客户体验
任务二 客户联系及记录
任务三 客户需求及记录
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境六 销售机会管理
任务一 销售机会活动
任务二 销售订单及记录
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境七 客户服务
任务一 客户服务管理
任务二 正确处理客户抱怨
任务三 客户服务中心
思考与讨论
实训题
案例分析
学习情境八 客户关系管理总结与发展
参考文献
附录 A SAP Business One安装
