客户服务与管理 / 21世纪高职高专规划教材·经贸类通用系列
￥28.00定价
作者： 王国玲
出版时间：2015-07
出版社：中国人民大学出版社
- 中国人民大学出版社
- 9787300214306
- 93737
- 63176174-9
- 16开
- 2015-07
- 304
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 管理
- 高职
内容简介
本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，以典型的工作任务为载体，以任务驱动为主线、相关知识为支撑的编写思路进行编写，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，因此适合高职高专和中职电子商务和市场营销等专业学生使用。
目录
目录
项目一 走进客户服务 /1
任务一 开展客户服务工作 /2
任务二 提升客户服务意识 /10
项目二 客户开发管理 /21
任务一 客户信息管理 /22
任务二 客户分析 /26
任务三 客户分级 /29
任务四 客户开发策略与技巧 /34
项目三 客户沟通管理 /42
任务一 了解客户需求 /43
任务二 选择沟通方式 /46
任务三 客户沟通技巧 /52
项目四 客户满意度管理 /64
任务一 客户满意度分析 /65
任务二 实施客户满意度管理 /73
项目五 客户忠诚度管理 /83
任务一 客户忠诚度分析 /83
任务二 提升客户忠诚度 /90
项目六 客户互动管理 /102
任务一 客户互动概述 /103
任务二 客户关怀 /106
任务三 客户抱怨 /110
任务四 客户投诉 /116
项目七 客户保持与客户流失管理 /137
任务一 客户保持 /138
任务二 客户流失 /141 2
项目八 网络时代的客户关系管理 /150
任务一 网络客户服务的认知 /151
任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 /156
任务三 运用FAQ进行客户关系管理 /162
任务四 在线客服系统的应用 /165
项目九 客户服务质量管理 /176
任务一 提高客户服务质量 /177
任务二 建设客户服务体系 /184
任务三 客户服务绩效管理 /187
参考文献 /196
项目一 走进客户服务 /1
任务一 开展客户服务工作 /2
任务二 提升客户服务意识 /10
项目二 客户开发管理 /21
任务一 客户信息管理 /22
任务二 客户分析 /26
任务三 客户分级 /29
任务四 客户开发策略与技巧 /34
项目三 客户沟通管理 /42
任务一 了解客户需求 /43
任务二 选择沟通方式 /46
任务三 客户沟通技巧 /52
项目四 客户满意度管理 /64
任务一 客户满意度分析 /65
任务二 实施客户满意度管理 /73
项目五 客户忠诚度管理 /83
任务一 客户忠诚度分析 /83
任务二 提升客户忠诚度 /90
项目六 客户互动管理 /102
任务一 客户互动概述 /103
任务二 客户关怀 /106
任务三 客户抱怨 /110
任务四 客户投诉 /116
项目七 客户保持与客户流失管理 /137
任务一 客户保持 /138
任务二 客户流失 /141 2
项目八 网络时代的客户关系管理 /150
任务一 网络客户服务的认知 /151
任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 /156
任务三 运用FAQ进行客户关系管理 /162
任务四 在线客服系统的应用 /165
项目九 客户服务质量管理 /176
任务一 提高客户服务质量 /177
任务二 建设客户服务体系 /184
任务三 客户服务绩效管理 /187
参考文献 /196
