客户服务与管理（21世纪高职高专规划教材·市场营销系列；高职高专市场营销项目课程系列教材）
￥29.80定价
作者： 陈静俊 楼晓东
出版时间：2012年8月
出版社：中国人民大学出版社
- 中国人民大学出版社
- 9787300156026
- 1-1
- 259099
- 2012年8月
作者简介
内容简介
本教材打破了以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容和教学的模式，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，培养技能和职业素质。教材内容体现了先进性和实用性，采用项目化体系构建课程内容，即将课程的主要理论知识点和实践分成若干个任务。内容组织上，基本理论以“必需和够用”为度，重点突出对企业需要的客户服务业务处理能力的训练。本教材确定了以下几个项目：规划客户服务部门的组织结构、客户日常交往业务、大客户服务、售后服务管理与客户满意度的测评及提高、客户投诉管理、建设和管理客户信息库。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要。
目录
项目一??规划客户服务部门的组织机构任务1?设计客户服务部门的组织结构任务2?编制客户服务部门的岗位说明书项目二??客户日常交往业务任务1?接待客户任务2?电话受理客户咨询任务3?客户电话回访项目三??大客户服务任务1?识别大客户任务2?建立大客户档案任务3?大客户回访任务4?大客户维护项目四??售后服务管理与客户满意度的测评及提高任务1?售后服务管理任务2?客户满意度测评任务3?提高客户满意度项目五??客户投诉管理任务1?客户投诉的接待任务2?客户投诉的处理任务3?客户忠诚度的测评任务4?培养忠诚客户项目六??建设和管理客户信息库任务1?建立客户档案任务2?客户关系管理系统任务3?利用客户档案参考文献
