客户服务与管理 / 教学改革实验
作者： 黄贵春
出版时间：2016-10-10
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040463545
- 1
- 106282
- 62240421-8
- 平装
- 16开
- 2016-10-10
- 270
- 168
- 管理学
- 工商管理
- 商务类
- 中职
本书是“十二五”职业教育国家规划立项教材、职业院校财经商贸类专业教学用书。本书采用项目、任务组织教学单元，每个任务由任务目标、任务情境、任务准备、任务实施、任务评价、拓展提升组成，教学中可以采用项目教学、任务引领、分组学习、角色扮演等教学方法。
本书主要内容包括：客户服务认知、目标客户开发、客户投诉处理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户维护、客户关系管理。本书注重学生职业能力的培养，内容力求把“基本常识与市场动态”“客户管理知识与服务实践能力”“课堂学习与课外提升”融为一体，进一步开拓学生的视野和增强学生的实践能力。
本书可作为职业院校财经商贸类专业教材，也可作为相关从业者的培训或参考用书。
前辅文
项目1 客户服务认知
任务1.1 初识客户服务
任务1.2客户服务管理
项目2 目标客户开发
任务2.1 分析市场环境
任务2.2 寻找目标客户
任务2.3 评估客户价值
项目3 客户投诉处理
任务3.1 接待客户投诉
任务3.2 解决客户投诉
项目4 客户满意度管理
任务4.1 调查客户满意度
任务4.2 提升客户满意度
项目5 客户忠诚度管理
任务5.1 建立客户信任
任务5.2 培养忠诚客户
项目6 大客户维护
任务6.1 识别大客户
任务6.2 建立大客户档案
任务6.3 预防大客户流失与服务大客户
项目7 客户关系管理
任务7.1 建立与维系客户关系
任务7.2 客户关系管理系统应用
参考文献
