- 中国轻工业出版社
- 9787518443925
- 1-1
- 464814
- 66259343-3
- 16开
- 2023-08
- 240
- 旅游类
- 高职
作者简介
内容简介
本书共分为三个主要部分：第一部分，酒店客户关系管理理论基础本书旨在阐述CRM的概念及其在酒店行业实践过程中的有关问题。第二部分，酒店客户关系管理系统管理思想及其具体应用（项目二——项目五）。第三部分，酒店质量管理体系的构建和运行。为了提供可视化、可操作、可互动、可分析的软件系统及其数据，我们得到了行业知名企业的帮助，追踪最新的发展趋势。本书采用项目化的组织架构，将原有章节体系转化为行动导向，在每一个任务中提供了企业示例和软件实操，帮助读者在实践中感悟理论。
目录
项目一 客户关系概览
任务1 酒店市场的变化
任务２ 以客户为中心的酒店变革
任务3 酒店的客户接触点与关键时刻
项目二 客户关系管理系统
任务1 客户关系管理系统认知
任务2 酒店客户关系管理系统应用
任务3 CRM系统与酒店忠诚度计划
任务4 CRM系统与酒店质量控制体系
项目三 散客客户数据与服务质量
任务1 获取客户信息
任务2 分析与应用顾客信息
任务3 评价与反馈顾客信息
项目四 客户数据与客户关怀
任务1 散客价值评估与客户关怀
任务2 组织价值评估与客户关怀
任务3 餐饮部门价值评估与客户关怀
*任务4 其他类型客户价值评估与客户关怀
*任务5 外部合作客户价值评估
项目五 客户满意度与忠诚度
任务1 顾客满意度调查
任务2 神秘客户调查
任务3 网络点评管理
*任务4 连锁酒店质量控制体系
*任务5 客户投诉与服务补救
参考文献
任务1 酒店市场的变化
任务２ 以客户为中心的酒店变革
任务3 酒店的客户接触点与关键时刻
项目二 客户关系管理系统
任务1 客户关系管理系统认知
任务2 酒店客户关系管理系统应用
任务3 CRM系统与酒店忠诚度计划
任务4 CRM系统与酒店质量控制体系
项目三 散客客户数据与服务质量
任务1 获取客户信息
任务2 分析与应用顾客信息
任务3 评价与反馈顾客信息
项目四 客户数据与客户关怀
任务1 散客价值评估与客户关怀
任务2 组织价值评估与客户关怀
任务3 餐饮部门价值评估与客户关怀
*任务4 其他类型客户价值评估与客户关怀
*任务5 外部合作客户价值评估
项目五 客户满意度与忠诚度
任务1 顾客满意度调查
任务2 神秘客户调查
任务3 网络点评管理
*任务4 连锁酒店质量控制体系
*任务5 客户投诉与服务补救
参考文献
