第一模块饭店服务质量管理基础知识


第1章概述

11服务

111服务的定义

112服务的基本特征

12服务质量

121服务质量的概念

122服务质量的内涵

123服务质量的评价标准及测量方法

13服务质量管理

131认识服务质量的差距

132运用服务质量管理的基本手段

133实行服务承诺

134确立服务质量意识

本章小结

思考与练习


第2章饭店业与饭店管理

21饭店特征分析

211消费特征

212产业特征

213饭店类型

22饭店管理特征分析

221饭店管理的特征

222饭店管理的基本模式

23饭店组织结构

231饭店组织结构形式

232饭店组织结构设计

24饭店制度管理

241饭店制度的类型

242饭店制度的功能

243饭店制度管理的基本要求

本章小结

思考与练习

目录


第3章饭店服务质量及其管理的一般要求

31饭店服务质量

311饭店服务质量的含义

312饭店服务质量的构成要素

313饭店服务质量的属性

32饭店服务的交互质量管理和动态管理

321饭店服务交互质量管理的内涵

322饭店服务交互质量管理的基本内容

323饭店服务的动态管理

33饭店服务质量管理的一般要求

331饭店服务质量管理的特点

332饭店服务质量管理的基本要求

本章小结

思考与练习



第二模块饭店服务质量管理的过程和环节


第4章饭店服务质量管理环节

41饭店服务设计

411服务功能设计

412服务产品设计

413质量标准设计

42饭店服务保证体系设计

421服务质量检查的组织形式

422服务质量检查的实施方式

423检查报告

424检查中注意的问题

425检查后的处理与整改

43饭店服务质量的现场管理和过程管理

431服务现场管理的要点

432服务运作过程质量控制

44饭店服务质量评估

441饭店服务质量调查

442饭店服务质量评价

443饭店服务质量分析方法

本章小结

思考与练习



第5章饭店服务产品质量控制与管理

51前厅部服务质量管理

511前厅部基本工作职能

512前厅部组织机构设置

513前厅销售服务与管理

514前厅服务与管理

515前厅部工作检查标准

52客房部服务质量管理

521客房部基本工作职能

522客房部组织机构设置

523客房对客服务工作及管理

524客房清洁保养工作及管理

525客房部工作检查标准

53餐饮部服务质量管理

531餐饮部基本工作职能

532餐饮部组织机构设置

533餐饮生产管理

534餐厅服务质量管理

535餐饮部工作检查标准

54康乐部服务质量管理

541康乐部基本工作职能

542康乐部组织机构设置

543康乐服务与管理

544康乐部工作检查标准

55安全部服务质量管理

551安全部基本工作职能

552安全部组织机构设置

553安全消防工作的工作标准和检查关键点

56工程部服务质量管理

561工程部基本工作职能

562工程部组织机构设置

563工程部工作标准和检查关键点

本章小结

思考与练习



第三

模块饭店服务质量管理的理念


第6章全面质量管理基本原理

61质量管理理论的演变

611事后检验阶段

612统计质量检查阶段

613全面质量管理阶段

62全面质量管理哲学

621戴明的14点质量方法

622朱兰的质量管理理念

623克劳士比的质量管理

624全面质量管理的核心理念

63建立高效组织

631技能和信息

632参与、组织和伙伴关系

633报酬、安全和工作环境

本章小结

思考与练习


第四模块饭店服务质量管理方法

第7章饭店服务质量管理的方法

71饭店服务质量分析方法

711PDCA循环法

712ABC分析法

713因果分析法

72饭店服务全面质量管理案例分析——里兹卡尔顿饭店管理公司

721马尔科姆·波多里奇国家质量奖

722里兹卡尔顿饭店管理公司全面质量管理

73饭店服务质量认证——ISO 9000质量标准及其实施

731ISO 9000质量标准

732ISO 9000质量标准在金马饭店的实施

74饭店服务质量检查——明察和暗访工作

741明察工作

742暗访工作

本章小结

思考与练习



第8章饭店服务质量改进

81饭店服务组织管理的基石——服务金三角

811“服务金三角”的含义

812顾客是饭店“服务金三角”的核心

813“服务金三角”的关键要素

82饭店服务质量改进体系

821饭店服务质量改进的原则

822饭店服务质量改进模式的支持体系

83服务蓝图

831服务蓝图含义及其构成

832服务蓝图在饭店质量改进中的作用

833绘制服务蓝图的基本步骤

834建立服务蓝图的注意事项

84服务补救

841服务补救的理论基础

842服务补救系统

843服务补救策略

本章小结

思考与练习



第9章饭店服务质量管理创新

91服务质量管理主题活动

911质量管理主题活动

912保证服务质量的主题活动

913提高服务质量的主题活动

92提升服务品质的服务方式创新

921服务方式的选择

922受客人欢迎的服务方式

923服务方式创新

93服务质量改进的制度创新

931服务质量的不断改进

932创新型服务质量管理制度

本章小结

思考与练习



习题参考答案


参考文献