第1章汽车服务企业管理概论1
11现代企业管理1
111企业的概念、特征和类型1
112企业管理2
12现代企业制度与公司治理结构3
121现代企业制度3
122现代企业制度的构建5
123公司治理结构7
13汽车服务企业概述8
131汽车服务8
132汽车服务企业9
133汽车服务企业的经营特点12
14汽车服务企业的职能与任务13
141汽车服务企业管理的职能13
142汽车服务企业管理的任务和内容14
15汽车服务企业组织结构15
151汽车服务企业管理组织设计的原则15
152汽车服务企业组织机构的基本形式16
153汽车服务企业组织机构设置与职能规划18
复习思考题22
第2章汽车服务企业生产管理23
21汽车服务企业经营计划23
211汽车服务企业经营计划特点和作用23
212汽车服务企业经营计划的分类和主要任务24
213汽车服务企业经营计划的内容25
214汽车服务企业经营计划的编制27
215汽车服务经营计划的实施与控制29
22汽车服务企业的生产组织30
221汽车服务企业服务系统设计30
222汽车服务企业生产能力规划与设备选择34
223服务流程设计35
224汽车维修企业车间现场管理37
23汽车服务企业运营管理38
231汽车服务企业服务供给与服务需求38
232服务能力与服务需求平衡的管理39
233汽车服务企业的顾客满意管理41
复习思考题46
第3章汽车服务企业质量管理47
31服务质量与服务质量管理47
311服务质量与竞争优势47
312服务质量问题产生的原因49
313服务质量的衡量50
32质量管理体系的建立52
321服务质量管理与控制52
322建立汽车维修现场管理体系54
33企业质量保证体系56
331全面质量管理与ISO质量认证56
332全面质量管理的思想基础和方法依据57
复习思考题59
第4章汽车服务企业的人力资源管理60
41人力资源管理概述60
411人力资源及其特征60
412人力资源管理60
42人力资源规划与工作分析62
421人力资源规划62
422工作分析63
43汽车服务企业员工招聘与培训64
431员工招聘64
432员工培训66
44汽车服务企业绩效评估管理69
441绩效评估的含义和类型69
442绩效评估管理的程序70
45薪酬体系设计73
451薪酬体系的作用与意义73
452薪酬的主要内容73
453薪酬体系设计的基本程序74
454薪酬体系设计过程中应该注意的问题75
复习思考题78
第5章汽车服务企业设备和配件管理79
51设备管理概述79
511设备管理概念及分类79
512设备管理工作的内容80
513设备管理的任务80
52设备的选择与评价81
521设备的选择81
522设备选择的经济评价82
53设备的使用、维护与修理84
531设备的合理使用和维护保养84
532设备的检查与修理85
54汽车配件管理90
541汽车配件的概念90
542汽车配件的编号91
543汽车配件的仓储管理93
544汽车配件的库存控制96
复习思考题98
第6章汽车服务企业财务管理99
61汽车服务企业财务管理99
611概述99
612汽车服务企业筹资管理103
613汽车服务企业资产的管理107
614汽车服务企业财务分析与评价112
62汽车服务企业成本费用管理119
621成本费用管理概述119
622成本预测和成本计划121
623成本控制124
复习思考题126
第7章汽车售后服务管理127
71汽车售后服务概述127
72信贷服务与购车128
721信贷购车概况128
722我国汽车信贷存在的问题129
73汽车保险与理赔129
731汽车保险129
732理赔132
74旧车交易服务133
741旧车交易的概念及类型133
742旧车交易价格的评估134
75汽车维修与检测135
751汽车维修135
752汽车检测138
76汽车美容与装饰140
761汽车美容服务140
762汽车的装饰服务142
复习思考题144
第8章汽车服务企业信息管理145
81汽车服务企业信息化管理概述145
811我国汽车服务企业信息化管理现状145
812汽车服务企业管理信息系统的基本内涵147
813汽车服务企业管理信息系统基本类型148
82互联网络在汽车服务中的应用149
83电子商务150
831电子商务的分类150
832电子商务系统构成151
84汽车服务企业资源计划152
841ERP的产生与发展152
842ERP的管理思想153
843ERP的作用154
844ERP系统的结构155
85典型的汽车品牌专营（4S）店计算机管理实例156
复习思考题162
第9章企业文化与企业形象163
91企业文化概述163
911企业文化的内涵163
912企业文化的内容163
913企业文化的特征165
92企业文化建设165
921企业文化建设原则165
922企业文化建设基本程序168
923企业文化建设的基本方法169
924企业文化与企业制度的关系171
93企业形象172
931企业形象概述172
932企业形象设计175
复习思考题178
附录汽车维修企业用到的法律、法规、标准(简介)180
一、中华人民共和国道路运输条例180
二、汽车维修质量纠纷调解办法181
三、汽车维修合同实施细则182
四、缺陷汽车产品召回管理规定183
五、营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T198—2004）184
六、机动车维修管理规定(交通部令2005年第7号)184
参考文献189