呼叫中心客户服务与管理（基础知识） / 1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材
￥39.00定价
作者： 北京华唐中科科技集团有限公司组编；闫新波等主编
出版时间：2020-08
出版社：机械工业出版社
“十四五”职业教育国家规划教材“十三五”职业教育国家规划教材
试读- 机械工业出版社
- 9787111659532
- 1-2
- 341411
- 64257406-5
- 平装
- 16开
- 2020-08
- 266
- 184
- 管理学
- 工商管理
- 呼叫中心客户服务与管理
- 高职
内容简介
目录
二维码清单
第1单元 呼叫中心概述................................................................................................................................................1
第2单元 呼叫中心基础技能训练...................................................................................................................39
项目1 优质语音塑造训练.............................................................................................................................................40
任务1 普通话中容易混淆的发音训练............................................................................................................41
任务2 普通话中的声调音节和音变..................................................................................................................58
任务3 客户服务人员声音形象的塑造............................................................................................................74
项目２ 专业化服务表达训练......................................................................................................................................92
任务1 客户服务标准服务用语............................................................................................................................93
任务2 客户服务常用技巧....................................................................................................................................108
任务3 客户服务沟通技巧....................................................................................................................................119
项目３ 压力与情绪管理.............................................................................................................................................139
任务1 认识呼叫中心的压力来源....................................................................................................................140
任务2 有效管理自我情绪....................................................................................................................................148
任务3 正确舒缓个人压力....................................................................................................................................157
参考文献...................................................................................................................................................................................172
第1单元 呼叫中心概述................................................................................................................................................1
第2单元 呼叫中心基础技能训练...................................................................................................................39
项目1 优质语音塑造训练.............................................................................................................................................40
任务1 普通话中容易混淆的发音训练............................................................................................................41
任务2 普通话中的声调音节和音变..................................................................................................................58
任务3 客户服务人员声音形象的塑造............................................................................................................74
项目２ 专业化服务表达训练......................................................................................................................................92
任务1 客户服务标准服务用语............................................................................................................................93
任务2 客户服务常用技巧....................................................................................................................................108
任务3 客户服务沟通技巧....................................................................................................................................119
项目３ 压力与情绪管理.............................................................................................................................................139
任务1 认识呼叫中心的压力来源....................................................................................................................140
任务2 有效管理自我情绪....................................................................................................................................148
任务3 正确舒缓个人压力....................................................................................................................................157
参考文献...................................................................................................................................................................................172
