呼叫中心客户服务与管理（中级技能） / 1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材
￥59.90定价
作者： 北京华唐中科科技集团有限公司组编；李洁等主编
出版时间：2020-08
出版社：机械工业出版社
“十四五”职业教育国家规划教材“十三五”职业教育国家规划教材
试读- 机械工业出版社
- 9787111659594
- 1-6
- 341421
- 64259156-4
- 平装
- 16开
- 2020-08
- 400
- 284
- 管理学
- 工商管理
- 呼叫中心客户服务与管理
- 高职
内容简介
目录
项目1 客户投诉管理……………………………………………………………………… 1
任务1 客户投诉的原因分析… …………………………………………………………… 2
任务2 投诉业务的处理流程… …………………………………………………………… 13
任务3 客户投诉的心理与投诉处理方法… ……………………………………………… 21
任务4 客户投诉管理体系建设… ………………………………………………………… 38
项目2 呼叫中心现场管理……………………………………………………………… 59
任务1 呼叫中心关键绩效指标… ………………………………………………………… 60
任务2 呼叫中心绩效指标的分析与监控… ……………………………………………… 71
任务3 呼叫中心运营报表制作… ………………………………………………………… 85
任务4 班组长现场管理… ……………………………………………………………… 136
项目3 话术脚本设计……………………………………………………………………145
任务1 客户需求与动机分析… ………………………………………………………… 146
任务2 电话营销脚本设计… …………………………………………………………… 154
任务3 FAQ 话术设计…………………………………………………………………… 165
项目4 呼叫中心服务质量监控…………………………………………………………179
任务1 呼叫中心录音质检… …………………………………………………………… 180
呼叫中心客户服务与管理（中级技能）
任务2 呼叫中心质检案例分析会… …………………………………………………… 200
任务3 呼叫中心质检录音校准… ……………………………………………………… 208
项目5 培训课程设计实施………………………………………………………………223
任务1 培训需求分析… ………………………………………………………………… 224
任务2 培训课程设计… ………………………………………………………………… 238
任务3 培训课件制作… ………………………………………………………………… 246
任务4 培训组织实施… ………………………………………………………………… 253
参考文献…………………………………………………………………………………274
任务1 客户投诉的原因分析… …………………………………………………………… 2
任务2 投诉业务的处理流程… …………………………………………………………… 13
任务3 客户投诉的心理与投诉处理方法… ……………………………………………… 21
任务4 客户投诉管理体系建设… ………………………………………………………… 38
项目2 呼叫中心现场管理……………………………………………………………… 59
任务1 呼叫中心关键绩效指标… ………………………………………………………… 60
任务2 呼叫中心绩效指标的分析与监控… ……………………………………………… 71
任务3 呼叫中心运营报表制作… ………………………………………………………… 85
任务4 班组长现场管理… ……………………………………………………………… 136
项目3 话术脚本设计……………………………………………………………………145
任务1 客户需求与动机分析… ………………………………………………………… 146
任务2 电话营销脚本设计… …………………………………………………………… 154
任务3 FAQ 话术设计…………………………………………………………………… 165
项目4 呼叫中心服务质量监控…………………………………………………………179
任务1 呼叫中心录音质检… …………………………………………………………… 180
呼叫中心客户服务与管理（中级技能）
任务2 呼叫中心质检案例分析会… …………………………………………………… 200
任务3 呼叫中心质检录音校准… ……………………………………………………… 208
项目5 培训课程设计实施………………………………………………………………223
任务1 培训需求分析… ………………………………………………………………… 224
任务2 培训课程设计… ………………………………………………………………… 238
任务3 培训课件制作… ………………………………………………………………… 246
任务4 培训组织实施… ………………………………………………………………… 253
参考文献…………………………………………………………………………………274
