客户信息服务案例实训（第2版）
作者： 席克工作组
出版时间：2013-09-09
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040378993
- 2
- 66747
- 0061171094-8
- 平装
- 16开
- 2013-09-09
- 400
- 254
- 管理学
- 工商管理
本书是职业教育技能人才培养创新教材，以任务驱动与案例分析相结合的编写方式，介绍了从事客户信息服务工作所必备的理论知识和技能。
全书包括11个单元：呼叫中心概述、客户信息服务人员的素质要求、客户信息服务人员的能力要求、咨询业务、技术支持业务、投诉业务、数据清洗业务、市场调研业务、电话回访业务、电话销售业务、呼叫中心管理。
本书配套光盘中提供了来自企业和学校的音频及视频资料以及电子教案和试题。本书还配套学习卡网络教学资源，使用本书封底所附的学习卡， 登录http://sve.hep.com.cn， 可获得相关资源。
本书可作为客户信息服务专业及相关专业的教学用书，也可供相关人员自学参考。
第1单元 呼叫中心概述
任务1 认知呼叫中心
任务2 呼叫中心的现状与发展
任务3 呼叫中心的组织结构
第2单元 客户信息服务人员的素质要求
任务1 客户信息服务人员语言素质
任务2 客户信息服务岗位职业道德
第3单元 客户信息服务人员的能力要求
任务1 客户信息服务人员沟通能力
任务2 客户信息服务人员应变能力
任务3 客户信息服务人员自我调控能力
任务4 客户信息服务人员计算机操作能力
第4单元 咨询业务
任务1 认知咨询业务
任务2 咨询业务流程与处理技巧
任务3 咨询业务实训演练
第5单元 技术支持业务
任务1 认知技术支持业务
任务2 技术支持业务流程
任务3 技术支持业务实训演练
第6单元 投诉业务
任务1 认知投诉业务
任务2 投诉业务流程
任务3 投诉业务实训演练
第7单元 数据清洗业务
任务1 认知数据清洗业务
任务2 数据清洗业务流程
任务3 数据清洗业务实训演练
第8单元 市场调研业务
任务1 认知市场调研业务
任务2 市场调研业务流程
任务3 市场调研业务实训演练
第9单元 电话回访业务
任务1 认知电话回访业务
任务2 电话回访业务流程
任务3 电话回访业务实训演练
第10单元 电话销售业务
任务1 认知电话销售业务
任务2 电话销售业务流程与处理技巧
任务3 电话销售业务实训演练
第11单元 呼叫中心管理
任务1 呼叫中心KPI管理
任务2 呼叫中心会议策划
任务3 呼叫中心日常管理
任务4 呼叫中心管理实训演练
