- 外语教学与研究出版社
- 9787513560580
- 236590
- 2015年8月
- 文学
- 外国语言文学
作者简介
内容简介
本书从电子商务客户服务基本技能入手，从电子商务客户服务岗位工作的实际需要出发，介绍了由售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务三部分组成的完整的电子商务客户服务全过程。每个分过程又设计了知识讲授、操作训练两个环节，理论联系实际，层次有序，学做结合。全书包括6个项目，分别是：客户服务基本技能、售前咨询服务、售中交易服务、售后支持服务、客户关系管理、客户服务品质管理。本书可作为中等职业学校电子商务、国际商务、物流管理和市场营销等相关专业课程的教学用书，也可作为各类电子商务教育机构培训教材及相关从业人员的学习、参考用书。
目录
项目一
客户服务基本技能
任务一 电话接听语言训练 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．002
活动一 电话接听语言的特点 003
活动二 电话接听语言训练 011
任务二 业务呼入 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．016
活动一 业务呼入的流程 017
活动二 业务呼入操作训练 024
任务三 业务呼出 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．028
活动一 业务呼出的流程 029
活动二 业务呼出操作训练 041
项目评测 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．043
项目二
售前咨询服务
任务一 售前客户咨询服务 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．050
活动一 了解什么是售前客户咨询服务 051
活动二 售前客户咨询服务训练 058
任务二 在线沟通工具的使用 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．060
活动一 了解在线沟通工具的种类和作用 061
活动二 在线沟通工具应用训练 068
任务三 客户常见问题（FAQ）设置与更新．．．．．．．．．．．．．．．．070
活动一 FAQ设置 071
活动二 FAQ设置与更新训练 077
项目评测 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．078
项目三
售中交易服务
任务一 交易处理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．084
活动一 交易处理的概念与流程 085
活动二 交易处理服务训练 090
任务二 评价管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．096
活动一 评价管理的内容和作用 097
活动二 评价管理训练 105
任务三 权益保护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．109
活动一 消费者权益保护 110
活动二 权益保护服务训练 122
项目评测 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．124
项目四
售后支持服务
任务一 客户投诉接待 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．128
活动一 客户投诉的概念及投诉接待 129
活动二 客户投诉接待操作训练 132
任务二 客户投诉分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．134
活动一 客户投诉的原因分析 135
活动二 客户投诉分析操作训练 139
任务三 客户投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．142
活动一 客户投诉处理的内容和方法 143
活动二 客户投诉处理操作训练 147
项目评测 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．150
项目五
客户关系管理
任务一 评估客户价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．154
活动一 评估客户价值的意义和内容 155
活动二 评估客户价值操作训练 162
任务二 客户关系管理系统的认知与操练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164
活动一 客户关系管理系统的认知 165
活动二 客户关系管理系统操作训练 168
项目评测 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．172
项目六
客户服务品质管理
任务一 客户服务标准建立与岗位设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．174
活动一 客户服务标准建立与岗位设置的方法 175
活动二 客户服
