项目一 电子商务客户服务概述
任务一 初识电子商务客户服务
任务情景
一、电子商务客户服务的定义和特点
二、电子商务客户服务的重要性
三、电子商务客户服务的类型
任务二 掌握电子商务客户服务的必备知识
任务情景
一、商品知识
二、平台规则
三、网络安全知识
四、物流知识
任务三 了解电子商务客户服务岗位
任务情景
一、电子商务客户服务的工作流程及岗位职责
二、电子商务客户服务岗位的跨部门协作
三、电子商务客户服务岗位的竞争机制
任务四 掌握电子商务客户服务的岗位要求
任务情景
一、基本素质
二、基本操作技能
三、基本礼仪规范
四、沟通能力
项目实训 制作简历并模拟应聘电子商务客户服务岗位
项目考核
项目评价

项目二 电子商务客户分析
任务一 认识电子商务客户
任务情景
一、电子商务客户的定义及特点
二、电子商务客户的类型
任务二 了解电子商务客户的消费心理
任务情景
一、电子商务客户的购买决策过程
二、电子商务客户的消费心理及应对措施
三、心理学在客户服务中的运用
项目实训 电子商务客户消费心理分析
项目考核
项目评价

项目三 客户服务沟通技巧与工具
任务一 掌握客户服务沟通技巧
任务情景
一、与客户沟通的目的
二、与客户沟通的原则
三、处理客户咨询的流程
任务二 认识客户服务沟通工具
任务情景
一、常用的客户服务沟通工具
二、客户服务沟通工具的应用——以千牛为例
项目实训 客户服务沟通技巧与千牛工具应用
项目考核
项目评价

项目四 售前客户服务
任务一 认识售前客户服务
任务情景
一、售前客户服务的内容
二、售前客户服务的重要性
任务二 开展售前客户服务
任务情景
一、进店问好
二、挖掘需求
三、推荐商品
四、促成订单
五、追单催付
六、备注交接
七、礼貌告别
任务三 进行促销活动的设置与通知
任务情景
一、了解促销活动
二、促销活动的工具
三、促销活动的通知技巧
项目实训 电商促销活动设置与客服人员沟通实战
项目考核
项目评价

项目五 售中客户服务
任务一 认识售中客户服务
任务情景
一、售中客户服务的内容
二、售中客户服务的重要性
任务二 开展售中客户服务
任务情景
一、订单确认及核实
二、商品打包
三、发货并跟踪物流
四、其他特殊情况的处理
项目实训 电商售中客服流程实战模拟
项目考核
项目评价

项目六 售后客户服务
任务一 认识售后客户服务
任务情景
一、售后客户服务的定义
二、售后客户服务的主要内容
三、售后客户服务的重要性
任务二 开展售后客户服务
任务情景
一、处理退换货
二、提供商品使用指导与维修服务
三、处理纠纷与投诉
四、管理客户评价
项目实训 模拟售后客服人员处理售后问题
项目考核
项目评价

项目七 智能客服
任务一 认识智能客服
任务情景
一、智能客服的定义和价值
二、智能客服的发展阶段
三、智能客服的发展趋势
四、智能客服的人机协作模式
任务二 了解智能客服工具
任务情景
一、智能客服工具的核心功能
二、常见的智能客服工具
任务三 训练智能客服
任务情景
一、智能客服核心指标的训练
二、智能客服训练师的岗位职责
任务四 配置智能客服
任务情景
一、智能客服的启用操作
二、智能客服的配置操作
三、智能客服的配置技巧
项目实训 启用与配置店小蜜并进行模拟沟通
项目考核
项目评价

项目八 客户关系管理
任务一 认识客户关系管理
任务情景
一、客户关系管理概述
二、客户关系管理的方法
三、客户关系管理工具
任务二 实施客户信息管理
任务情景
一、客户信息的类型
二、客户信息的重要性
三、客户信息的收集
四、客户信息的安全管理
任务三 提升客户满意度
任务情景
一、客户满意度概述
二、客户满意度的衡量指标
三、提升客户满意度的方法
任务四 构建客户忠诚度维护体系
任务情景
一、客户忠诚度概述
二、提升客户忠诚度的方法
三、挽回流失客户
项目实训 熟悉客户关系管理工具的常用操作
项目考核
项目评价

项目九 客户服务数据分析
任务一 认识客户服务数据
任务情景
一、客户服务数据概述
二、客户服务数据的分类及主要指标
任务二 分析客户服务数据
任务情景
一、客服销售量
二、客服客单价
三、询单转化率
四、响应时间
五、退款率
任务三 监控客户服务数据
任务情景
一、常用的客户服务数据分析工具
二、使用生意参谋监控并分析客户服务数据
项目实训 客服绩效考核体系设计与应用
项目考核
项目评价

参考文献