- 高等教育出版社
- 9787040367966
- 1
- 27603
- 0061173351-0
- 平装
- 16开
- 2013-03-22
- 160
- 111
内容简介
本书是职业院校物流服务与管理专业课程改革成果教材，是依据广东省职业学校物流服务与管理专业教学指导方案编写的。
本书采用模块、任务组织教学单元，适合采用项目教学法、任务引领教学法，每个任务由行动目标、行动准备、行动过程、任务书、行动锦囊、任务评价、拓展与提升等组成。
本书主要内容包括：认知物流企业客户、提高客户满意度、处理前台业务、处理客户投诉、维护客户关系、E客服和走进客户快乐服务。
本书可供职业院校物流服务与管理专业学生使用，也可供物流从业人员参考使用。
目录
前辅文
■ 模块一 认知物流企业客户
任务一 认知不同类型物流企业
任务二 体验物流客户服务的重要性
■ 模块二 提高客户满意度
任务一 发掘需求
任务二 满足需求
任务三 超越需求
■ 模块三 处理前台业务
任务一 接受咨询
任务二 接待客户
任务三 处理信息
■ 模块四 处理客户投诉
任务一 对物流从业人员投诉的处理
任务二 对货物异常状态的投诉处理
任务三 对业务流程的投诉处理
■ 模块五 维护客户关系
任务一 回访客户
任务二 收集分析客户信息
任务三 大客户服务
■ 模块六 E客服
任务一 售前咨询
任务二 订单处理
任务三 售后跟踪
■ 模块七 走进客户快乐服务
任务一 热爱你的工作
任务二 拨开迷雾
■ 参考文献
