- 化学工业出版社
- 9787122092915
- 1版
- 193106
- 60216888-2
- 平膜
- 16开
- 200
- 管理学
- 管理科学与工程
- F253
- 物流
- 中职
作者简介
内容简介
本书是应用型物流管理“十一五”系列规划教材之一，教材以“任务驱动、行动导向”课程模式为主旨编写。本书以综合型第三方物流公司客户服务部业务为主线，构建了物流客户服务核心的岗位流程，通过工作与学习结合的教学模式，以任务引领的活动来组织教学，在整个教学过程中体现“以能力为本位，以实践为主线”的职教课程新理念，倡导学生在“做中学”，经历体验感悟，培养学生客服的工作素养，训练客服的综合职业能力。全书共分为六个技能训练模块：“物流客户服务工作体验”、“物流客户中心前台业务”、“物流客户接待和客户回访”、“物流客户投诉处理”、“物流客户关系维护”、“综合业务训练”。
本书主要适用于职业学校物流管理专业，同时也可作为物流行业客户服务技能培训的参考用书。
本书主要适用于职业学校物流管理专业，同时也可作为物流行业客户服务技能培训的参考用书。
目录
第一模块物流客户服务工作体验1
技能训练任务一不同类型物流企业的建立1
技能训练任务二认识物流客户服务的重要性8
第二模块物流客户中心前台业务13
技能训练任务一电话接听业务13
技能训练任务二传真收发业务17
技能训练任务三网上业务24
技能训练任务四订单业务32
第三模块物流客户接待和客户回访38
技能训练任务一物流客户接待38
技能训练任务二撰写物流客户回访方案43
技能训练任务三模拟电话回访48
技能训练任务四撰写物流客户回访报告52
第四模块物流客户投诉处理56
技能训练任务一受理客户投诉56
技能训练任务二客户投诉的调查处理68
技能训练任务三客户投诉的总结与分析79
第五模块物流客户关系维护86
技能训练任务一建立物流客户档案86
技能训练任务二制作物流客户意见表91
第六模块综合业务训练97
附录103
参考文献104
技能训练任务一不同类型物流企业的建立1
技能训练任务二认识物流客户服务的重要性8
第二模块物流客户中心前台业务13
技能训练任务一电话接听业务13
技能训练任务二传真收发业务17
技能训练任务三网上业务24
技能训练任务四订单业务32
第三模块物流客户接待和客户回访38
技能训练任务一物流客户接待38
技能训练任务二撰写物流客户回访方案43
技能训练任务三模拟电话回访48
技能训练任务四撰写物流客户回访报告52
第四模块物流客户投诉处理56
技能训练任务一受理客户投诉56
技能训练任务二客户投诉的调查处理68
技能训练任务三客户投诉的总结与分析79
第五模块物流客户关系维护86
技能训练任务一建立物流客户档案86
技能训练任务二制作物流客户意见表91
第六模块综合业务训练97
附录103
参考文献104
