推荐序前言第一篇　绪论篇第一章　服务经济、服务业与服务2本章提要2学习目标2引导案例　中国正迈入服务经济时代2第一节　服务经济时代崛起3第二节　服务业与服务转型11第三节　服务的内涵、特性与类型24关键概念30课后思考30讨论案例　南京市鼓楼区：开创服务经济时代新格局30第二章　服务营销管理概述33本章提要33学习目标33引导案例　当南航遇上SoLoMo33第一节　服务营销学的发展历程34第二节　服务营销管理的基本内涵40第三节　服务营销管理的挑战与应对46关键概念52课后思考52讨论案例　智尚酒店：用数据提升住宿体验52第二篇　服务价值识别篇第三章　服务中的消费行为56本章提要56学习目标56引导案例　消费升级下的北欧旅游发展新趋势56第一节　洞察服务消费行为57第二节　服务消费行为的基本阶段64第三节　服务消费行为的主要理论70基本概念79课后思考79讨论案例　中国时尚消费者的六大新趋势80第四章　服务期望与感知服务质量82本章提要82学习目标82引导案例　快捷酒店顾客的服务期望82第一节　理解服务期望84第二节　顾客感知服务质量93第三节　感知服务质量的评价及管理99基本概念111课后思考题111讨论案例　7-11：打造一站全包式服务中心111第五章　竞争环境中的服务市场定位113本章提要113学习目标113引导案例　顺丰快递的服务定位策略113第一节　服务市场细分与目标市场选择114第二节　理解服务市场定位123第三节　实施服务市场定位126基本概念132课后思考132讨论案例　网飙网络的服务定位之旅132第三篇　服务价值创造篇第六章　服务开发与组合策略136本章提要136学习目标136引导案例　美亚柏科打造CS PRO一揽子服务136第一节　理解服务产品137第二节　服务开发管理148第三节　服务组合策略160基本概念165课后思考165讨论案例　亚朵酒店的特色服务开发165第七章　服务品牌管理168本章提要168学习目标168引导案例　“港华福气365”服务品牌的创建168第一节　服务品牌的含义与价值169第二节　服务品牌的塑造173第三节　服务品牌资产管理183基本概念192课后思考192讨论案例　优衣库的品牌定位路线图192第八章　服务价格管理194本章提要194学习目标194引导案例　定价策略：9.99元和10元的区别194第一节　理解服务定价特殊性195第二节　服务定价的方法与策略202第三节　服务收益管理215基本概念221课后思考221讨论案例　收益管理如何增加酒店收入221第四篇　服务价值传递篇第九章　有形展示与服务场景226本章提要226学习目标226引导案例　金科物业：用心创造美好226第一节　服务的有形展示228第二节　认识服务场景235第三节　服务场景的设计243基本概念249课后思考249讨论案例　设计师隐藏在美国迪士尼的十大秘密250第十章　整合服务营销传播252本章提要252学习目标252引导案例　整合服务营销传播，助力《魔兽》引爆市场252第一节　整合服务营销传播概述253第二节　整合服务营销传播的相关理论260第三节　整合服务营销传播的基本过程267基本概念277课后思考278讨论案例　宜家的整合服务营销传播278第十一章　关系营销与顾客关系280本章提要280学习目标280引导案例　加拿大皇家银行的数据库营销280第一节　理解顾客关系281第二节　认识关系营销288第三节　基于关系营销的顾客关系构建294基本概念304课后思考304讨论案例　浪潮集团：智能时代的定制化先锋305第五篇　服务价值维护篇第十二章　顾客抱怨与服务补救308本章提要308学习目标308引导案例　太少、太迟：捷蓝航空的服务补救308第一节　服务失误及顾客反应309第二节　顾客抱怨316第三节　服务补救322基本概念332课后思考333讨论案例　航空公司的服务补救难题333第十三章　顾客满意与顾客忠诚335本章提要335学习目标335引导案例　香港航空：鼓励超越服务标准，只为乘客满意335第一节　顾客满意概述336第二节　理解顾客忠诚345第三节　基于顾客满意的顾客忠诚构建353基本概念362课后思考362讨论案例　哈利·波特的忠诚“粉丝”362第十四章　创新驱动服务型企业成长364本章提要364学习目标364引导案例　服务创新是PetSmart增长和利润增加的动力364第一节　服务创新366第二节　服务型企业绩效评估与成长374关键概念381课后思考381讨论案例　金科物业：用智慧连接服务，为美好生活添彩382参考文献384