服务营销（原书第8版） / 营销教材译丛
定价：￥99.00
作者： [美]瓦拉瑞尔· A. 泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）德韦恩·D. 格兰姆勒（Dwayne D. Gremler）马丁·门德（Martin Mende）
出版时间：2025-12-30
出版社：机械工业出版社
- 机械工业出版社
- 9787111793823
- 1-1
- 2025-12-30
- 747
内容简介
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。
目录
第1部分
服务营销的基础 1
1服务导论 2
2本书的概念框架：服务质量差距模型 28
第2部分
以客户为中心 43
3顾客对服务的期望 44
4顾客对服务的感知 68
第3部分
了解客户需求 95
5通过调研倾听客户 96
6建立顾客关系 121
7服务补救 153
第4部分
服务设计与服务标准的统一 187
8服务创新与设计 187
9顾客定义的服务标准 219
10有形展示与服务场景 239
第5部分
提供和执行服务 265
11服务传递中的员工角色 267
12顾客在服务传递中的角色 296
13管理需求和能力 321
第6部分
管理服务承诺 349
14整合服务营销传播 351
15服务定价 379
第7部分
服务趋势：人工智能、机器人与经济利益 405
16服务中的人工智能与机器人 406
17服务的财务及经济意义
服务营销的基础 1
1服务导论 2
2本书的概念框架：服务质量差距模型 28
第2部分
以客户为中心 43
3顾客对服务的期望 44
4顾客对服务的感知 68
第3部分
了解客户需求 95
5通过调研倾听客户 96
6建立顾客关系 121
7服务补救 153
第4部分
服务设计与服务标准的统一 187
8服务创新与设计 187
9顾客定义的服务标准 219
10有形展示与服务场景 239
第5部分
提供和执行服务 265
11服务传递中的员工角色 267
12顾客在服务传递中的角色 296
13管理需求和能力 321
第6部分
管理服务承诺 349
14整合服务营销传播 351
15服务定价 379
第7部分
服务趋势：人工智能、机器人与经济利益 405
16服务中的人工智能与机器人 406
17服务的财务及经济意义
