译者序前言作者简介第一篇　服务营销的基础第1章　服务导论 / 2开篇案例　所有企业都是服务企业 / 21.1　什么是服务 / 31.2　为什么要研究服务营销 / 71.3　服务和技术 / 121.4　服务的特性 / 171.5　服务营销组合 / 211.6　始终关注顾客 / 25小结 / 25讨论题 / 25练习题 / 26参考文献 / 26第2章　本书的概念框架：服务质量差距模型 / 29开篇案例　乔氏超市（Trader Joe’s）的服务质量：具有企业精神的专卖店 / 292.1　顾客差距 / 302.2　供应商差距 / 312.3　综合所有因素：弥合所有差距 / 40小结 / 42讨论题 / 42练习题 / 42参考文献 / 43第二篇　聚焦顾客第3章　顾客对服务的期望 / 46开篇案例 / 463.1　服务期望 / 473.2　影响顾客服务期望的因素 / 533.3　涉及顾客服务期望的一些问题 / 59小结 / 64讨论题 / 64练习题 / 65参考文献 / 65第4章　顾客对服务的感知 / 68开篇案例　赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子 / 684.1　顾客感知 / 704.2　消费者满意 / 714.3　服务质量 / 764.4　顾客的精力 / 814.5　服务接触：顾客感知的基础 / 83小结 / 90讨论题 / 91练习题 / 91参考文献 / 92第三篇　了解顾客需求第5章　通过调研倾听顾客 / 98开篇案例　通过顾客旅程研究提升顾客体验 / 985.1　应用顾客调查了解顾客期望 / 995.2　有效的服务市场调查计划要素 / 1035.3　分析和研究市场调查结果 / 1155.4　使用市场调查信息 / 1175.5　向上沟通 / 117小结 / 120讨论题 / 120练习题 / 121参考文献 / 121第6章　建立顾客关系 / 123开篇案例　汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系 / 1236.1　关系营销 / 1246.2　顾客关系价值 / 1316.3　顾客获利能力细分 / 1336.4　发展关系策略 / 1356.5　关系挑战 / 140小结 / 144讨论题 / 145练习题 / 145参考文献 / 146第7章　服务补救 / 151开篇案例　捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪 / 1517.1　服务失误及补救的影响 / 1527.2　顾客对服务失误的反应 / 1557.3　服务补救策略：安抚顾客 / 1597.4　服务补救措施：解决问题 / 1687.5　服务承诺 / 1717.6　更换还是接受服务补救 / 175小结 / 176讨论题 / 176练习题 / 176参考文献 / 177第四篇　服务设计与服务标准的统一第8章　服务创新与设计 / 184开篇案例　服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗 / 1848.1　服务创新与设计的挑战 / 1858.2　服务创新的重要注意事项 / 1878.3　服务创新的类型 / 1908.4　服务创新和开发步骤 / 1938.5　服务蓝图：一种有效描述服务创新和设计的重要技术 / 200小结 / 209讨论题 / 209练习题 / 209参考文献 / 210第9章　顾客定义的服务标准 / 214开篇案例　联邦快递使用服务质量指数设置标准 / 2149.1　建立适当服务标准的必备因素 / 2159.2　顾客定义的服务标准的类型 / 2199.3　顾客定义服务标准的开发 / 224小结 / 234讨论题 / 235练习题 / 235参考文献 / 235第10章　有形展示与服务场景 / 237开篇案例　万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验 / 23710.1　有形展示 / 23810.2　服务场景的类型 / 24010.3　服务场景的战略作用 / 24210.4　服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架 / 24510.5　有形展示策略的原则 / 254小结 / 256讨论题 / 256练习题 / 257参考文献 / 257第五篇　传递与执行服务第11章　服务传递中的员工角色 / 262开篇案例　员工就是服务与品牌 / 26211.1　服务文化 / 26311.2　一线服务人员的关键作用 / 26611.3　跨边界作用 / 26911.4　通过人员传递服务质量的策略 / 27311.5　顾客导向的服务传递 / 282小结 / 283讨论题 / 284练习题 / 284参考文献 / 284第12章　顾客在服务传递中的角色 / 290开篇案例　客户作为服务价值的创造者 / 29012.1　服务传递中顾客的重要性 / 29112.2　顾客的角色 / 29612.3　自助服务技术：重在客户参与 / 30112.4　增加顾客参与的战略 / 303小结 / 311讨论题 / 311练习题 / 312参考文献 / 312第13章　管理需求与能力 / 317开篇案例　怎样在一年365天让600间房都住满 / 31713.1　根本问题：服务缺乏库存能力 / 31813.2　能力限制 / 32013.3　需求波动规律 / 32113.4　能力与需求的匹配策略 / 32413.5　收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 / 32813.6　排队等待策略：当需求与能力无法一致时 / 330小结 / 336讨论题 / 336练习题 / 336参考文献 / 337第六篇　管理服务承诺第14章　整合营销沟通 / 342开篇案例　整合营销传播的跨渠道案例 / 34214.1　营销传播需要协调一致 / 34314.2　服务传播的关键挑战 /