出版说明作者简介前言第一篇　服务营销的基础第1章　服务导论2开篇案例　所有企业都是服务企业21.1　什么是服务41.2　为什么要研究服务营销81.3　服务和技术141.4　服务的特性191.5　服务营销组合241.6　始终关注顾客27小结29讨论题29练习题29参考文献30第2章　本书的概念框架：服务质量差距模型33开篇案例　乔氏超市（Trader Joe抯）的服务质量：具有企业精神的专卖店332.1　顾客差距352.2　供应商差距362.3　综合所有因素：弥合所有差距45小结48讨论题48练习题48参考文献48第二篇　聚焦顾客第3章　顾客对服务的期望50开篇案例503.1　服务期望523.2　影响顾客服务期望的因素573.3　涉及顾客服务期望的一些问题66小结72讨论题72练习题73参考文献73第4章　顾客对服务的感知76开篇案例　赞恩自行车：把服务作为一个战略差异化因子764.1　顾客感知784.2　消费者满意804.3　服务质量874.4　服务接触：顾客感知的基础93小结104讨论题104练习题105参考文献105第三篇　了解顾客需求第5章　通过调研倾听顾客113开篇案例　通过顾客旅程研究提升顾客体验1135.1　应用顾客调查了解顾客期望1155.2　有效的服务市场调查计划要素1215.3　分析和研究市场调查结果1325.4　使用市场调查信息1375.5　向上沟通137小结141讨论题141练习题142参考文献142第6章　建立顾客关系144开篇案例　汽车联合服务协会（USAA）聚焦长期关系1446.1　关系营销1466.2　顾客关系价值1546.3　顾客获利能力细分1576.4　发展关系策略1596.5　关系挑战166小结171讨论题172练习题172参考文献172第7章　服务补救178开篇案例　捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪1787.1　服务失误及补救的影响1797.2　顾客对服务失误的反应1837.3　服务补救策略：安抚顾客1877.4　服务补救措施：解决问题1987.5　服务承诺2027.6　更换还是接受服务补救207小结209讨论题209练习题210参考文献210第四篇　服务设计与服务标准的统一第8章　服务创新与设计218开篇案例　服务创新是宠物市场公司（PetSmart）增长的引擎吗2188.1　服务创新与设计的挑战2208.2　服务创新的重要注意事项2218.3　服务创新的类型2238.4　服务创新和开发步骤2288.5　服务蓝图：一种有效描述服务创新和设计的重要技术235小结247讨论题248练习题248参考文献249第9章　顾客定义的服务标准254开篇案例　联邦快递使用服务质量指数设置标准2549.1　建立适当服务标准的必备因素2569.2　顾客定义的服务标准的类型2609.3　顾客定义服务标准的开发266小结278讨论题278练习题279参考文献279第10章　有形展示与服务场景281开篇案例　万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验28110.1　有形展示28310.2　服务场景的类型28710.3　服务场景的战略作用28910.4　服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架29310.5　有形展示策略的原则304小结307讨论题308练习题308参考文献309第五篇　传递与执行服务第11章　服务传递中的员工角色315开篇案例　员工就是服务与品牌31511.1　服务文化31611.2　一线服务人员的关键作用32011.3　跨边界作用32311.4　通过人员传递服务质量的策略32811.5　顾客导向的服务传递340小结342讨论题342练习题343参考文献343第12章　顾客在服务传递中的角色349开篇案例　客户作为服务价值的创造者34912.1　服务传递中顾客的重要性35112.2　顾客的角色35612.3　自助服务技术：重在客户参与36312.4　增加顾客参与的战略365小结375讨论题375练习题376参考文献376第13章　管理需求与能力382开篇案例　怎样在一年365天让600间房都住满38213.1　根本问题：服务缺乏库存能力38413.2　能力限制38613.3　需求波动规律38813.4　能力与需求的匹配策略39013.5　收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报39813.6　排队等待策略：当需求与能力无法一致时404小结411讨论题411练习题412参考文献412第六篇　管理服务承诺第14章　整合营销沟通417开篇案例　整合营销传播的跨渠道案例41714.1　营销传播需要协调一致41914.2　服务传播的关键挑战42114.3　匹配服务承诺与服务传递的五种战略424小结442讨论题443练习题443参考文献443第15章　服务的定价446开篇案例　航空公司获利颇丰，但是费用繁多令旅客困惑44615.1　顾客服务价格区别于产品价格的三个主要方面44815.2　服务定价的方法45315.3　与四种价值定义相关的定价策略461小结469讨论题469练习题470参考文献470第七篇　服务和回报第16章　服务的财务及经济意义474开篇案例47416.1　服务和盈利性：直接关系47616.2　服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客48016.3　服务的防御性营销作用：保留顾客48016.4　顾客服务质量感知与购买意愿48416.5　服务质量、顾客保