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饭店前厅服务与管理 / 高职高专旅游类专业精品教材

￥28.00定价

作者：闫秦勤、金丽娟等

出版时间：2016年8月

出版社：清华大学出版社

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基本信息评价

出版社：清华大学出版社
ISBN：9787302442905
版次：1-1
图书编号：120912
开本：16开
出版时间：2016年8月
学科分类1：管理学
学科分类2：工商管理
中图分类编号：F719.2
适用专业：经济管理
适用分级：高职高专

内容简介

本书运用学习领域课程开发方法，以饭店前厅从业人员职业成长规律为线索，将课程内容重组为入职学习、对客服务和基层管理三大模块。在每一模块中嵌入真实的学习情境，立足前厅服务的实际工作任务，引入高端酒店真实的案例和岗位技能要求，参考国家职业技能鉴定标准，以求知识与技能相辅相成，实现“做中学”“学中做”。本书可作为高职高专酒店管理专业教学用书，也可作为酒店行业培训教材或酒店从业人员的自学用书。

模块一入职学习1
学习情境1前厅部基础知识2
任务11正确认识前厅部的地位和任务3
任务12前厅部的组织机构5
任务13前厅部的工作岗位与职责8
任务14前厅布局设施与环境11
学习情境2前厅服务员应具备的职业素养19
任务21前厅服务员应具备的基本素质19
任务22前厅服务员应具备的职业能力26
模块二对客服务31
学习情境1宾客抵店前对客服务32
任务11客房预订服务32
任务12客房预订控制管理56
学习情境2宾客抵店时对客服务60
任务21店外迎接服务60
任务22店门迎接服务62
任务23抵店行李服务64
任务24入住登记服务74
学习情境3宾客住店期间对客服务89
任务31问讯服务89
任务32电话总机服务98
任务33商务中心服务104
任务34金钥匙服务110饭·店·前·厅·服·务·与·管·理目录任务35行政楼层服务116
任务36处理宾客投诉122
学习情境4宾客离店时对客服务130
任务41店外送别服务130
任务42门厅送别服务130
任务43离店行李服务131
任务44结账离店服务133
学习情境5宾客离店后对客服务145
任务51客史档案的建立与管理145
模块三基层管理152
学习情境1前厅销售管理153
任务11客房定价调控153
任务12前厅销售的内容与要求158
任务13前厅销售的流程与技巧159
学习情境2前厅服务质量管理163
任务21前厅服务质量的含义164
任务22前厅服务质量的内容与特点165
任务23前厅服务质量控制169
任务24前厅部的全面质量管理175
学习情境3前厅信息管理180
任务31前厅部信息管理概述180
任务32前厅部与其他部门的信息沟通182
任务33计算机技术在前厅部的应用187
参考文献192