第一章 民航行业标准解析………………………………………………………… 1__eol__第一节 民航客运员国家职业技能标准概述…………………………………… 1__eol__一、民航客运员职业概况及基本要求……………………………………… 1__eol__二、民航客运员工作要求…………………………………………………… 4__eol__三、值机业务与行李运输业务范畴……………………………………… 10__eol__第二节 值机业务与行李运输业务概述……………………………………… 12__eol__一、值机业务与行李运输业务经典案例………………………………… 12__eol__二、值机业务基础知识…………………………………………………… 15__eol__三、行李运输业务基础知识……………………………………………… 22__eol__第三节 值机业务与行李运输业务发展新趋势……………………………… 24__eol__一、值机业务发展新趋势概述…………………………………………… 24__eol__二、行李运输业务发展新趋势概述……………………………………… 26__eol__第二章 乘机登记业务……………………………………………………………… 29__eol__第一节 国内值机业务………………………………………………………… 30__eol__一、国内值机工作岗位职责……………………………………………… 30__eol__二、国内乘机登记办理…………………………………………………… 32__eol__三、国内值机操作异常情况处理………………………………………… 41__eol__第二节 国际值机业务………………………………………………………… 43__eol__一、国际值机工作岗位职责……………………………………………… 44__eol__二、国际票证基础知识…………………………………………………… 45__eol__三、国际旅客运输基础知识……………………………………………… 62__eol__四、国际乘机登记办理…………………………………………………… 73__eol__第三节 离港系统控制指令…………………………………………………… 79__eol__一、离港系统简介………………………………………………………… 80__eol__二、离港系统指令介绍…………………………………………………… 81__eol__三、乘机登记操作………………………………………………………… 92__eol__第三章 旅客服务业务……………………………………………………………… 103__eol__第一节 高端旅客服务………………………………………………………… 103__eol__一、高端旅客服务基础知识……………………………………………… 104__eol__二、高端旅客服务业务流程……………………………………………… 105__eol__三、重要旅客运输服务…………………………………………………… 106__eol__四、高端旅客服务产品简介……………………………………………… 110__eol__第二节 旅客中转服务业务…………………………………………………… 111__eol__一、旅客中转服务基础知识……………………………………………… 112__eol__二、旅客中转服务业务流程……………………………………………… 114__eol__三、航空公司中转服务产品简介………………………………………… 118__eol__第三节 特殊旅客服务业务…………………………………………………… 119__eol__一、特殊旅客服务概述…………………………………………………… 120__eol__二、特殊旅客服务知识…………………………………………………… 121__eol__第四节 航班不正常处理……………………………………………………… 131__eol__一、航班不正常类型……………………………………………………… 131__eol__二、航班不正常处理程序………………………………………………… 132__eol__三、航班不正常服务发展探究…………………………………………… 141__eol__第四章 行李运输业务……………………………………………………………… 146__eol__第一节 行李运输业务………………………………………………………… 146__eol__一、行李运输的一般规定………………………………………………… 147__eol__二、免费行李额的一般要求……………………………………………… 151__eol__三、逾重行李相关知识…………………………………………………… 154__eol__四、行李声明价值………………………………………………………… 156__eol__五、行李的收运要求……………………………………………………… 157__eol__六、特殊行李的运输……………………………………………………… 163__eol__七、可作为行李的危险物品运输………………………………………… 166__eol__八、行李的交付要求……………………………………………………… 169__eol__九、行李的不正常运输…………………………………………………… 171__eol__第二节 行李查询业务………………………………………………………… 179__eol__一、行李查询系统的发展………………………………………………… 179__eol__二、环球行李查询系统介绍……………………………………………… 180__eol__三、旅客、行李运输业务电报…………………………………………… 186__eol__第五章 职业技能综合训练……………………………………………………… 194__eol__第一节 乘机登记业务职业技能训练………………………………………… 194__eol__一、经典习题……………………………………………………………… 194__eol__二、课堂训练……………………………………………………………… 199__eol__第二节 旅客服务业务职业技能训练………………………………………… 201__eol__一、经典习题……………………………………………………………… 201__eol__二、课堂训练……………………………………………………………… 206__eol__第三节 行李运输业务职业技能训练………………………………………… 207__eol__一、经典习题……………………………………………………………… 207__eol__二、课堂训练……………………………………………………………… 212__eol__第六章 解析真情服务理论和弘扬当代民航精神……………………………… 216__eol__第一节 民航真情服务底线思维的重要现实意义…………………………… 216__eol__一、民航运输场景的服务痛点…………………………………………… 216__eol__二、真情服务为何成为民航发展的底线之一…………………………… 217__eol__三、真情服务是新时代民航高质量发展的关键………………………… 217__eol__四、真情服务为民航高质量发展指明方向……………………………… 219__eol__第二节 基于民航运输场景的真情服务理论框架…………………………… 220__eol__一、辩证唯物视角的真情服务解析……………………………………… 220__eol__二、民航真情服务的具体特征诠释……………………………………… 221__eol__第三节 弘扬和践行当代民航精神应关注“4 个关系冶…………………… 222__eol__一、正确认识行业精神与行业文化的相互关系………………………… 222__eol__二、正确认识行业精神与行业使命、愿景的联动关系………………… 222__eol__三、正确认识行业精神形成与内外部影响因素的关系………………… 223__eol__第四节 行业发展需要弘扬和践行当代民航精神…………………………… 224__eol__一、民航砥砺奋进发展实践孕育当代民航精神………………………… 224__eol__二、民航发展新时代亟须行业思想认知新高度………………………… 226__eol__第五节 夯实以当代民航精神为内核的民航行业文化新基础……………… 228__eol__一、铸就忠诚担当的政治品格, 增强政治责任感……………………… 229__eol__二、塑造严谨科学的专业精神, 寻求行业归属感……………………… 230__eol__三、形成团结协作的工作作风, 启迪事业认同感……………………… 232__eol__四、坚守敬业奉献的职业操守, 增加职业荣誉感……………………… 233__eol__附录A ………………………………………………………………………………… 235__eol__附表A-1常见城市三字代码………………………………………………… 235__eol__附表A-2民航业务部门二字代码…………………………………………… 236__eol__附表A-3机型代码…………………………………………………………… 236__eol__附表A-4行李查询电报简语………………………………………………… 237__eol__附表A-5电报缩写…………………………………………………………… 239__eol__附录B ………………………………………………………………………………… 240__eol__参考文