第一章 民航服务心理学概述1
第一节 服务及民航服务概述1
一、服务概述1
二、民航服务概述3
三、民航服务人员的基本要求4
练习6
第二节 民航服务心理学的研究对象、内容及意义12
一、民航服务心理学的研究对象12
二、民航服务心理学的研究内容13
三、学习民航服务心理学的意义14
练习15

第二章 民航服务意识17
第一节 服务意识概述17
一、意识的含义17
二、服务意识的内涵18
三、良好服务意识的要求19
练习20
项目训练20
第二节 民航服务意识的树立21
一、民航服务意识的要求21
二、民航服务意识的体现21
练习23
项目训练23
第三节 在细微服务中培养民航服务意识26
一、细微服务的内涵26
二、细微服务的体现26
三、细微服务的作用28
四、在细微服务中培养民航服务意识的具体要求29
练习29

第三章 培养民航服务人员良好心理品质32
第一节 民航服务人员的情绪管理32
一、情绪与健康32
二、民航服务人员常见的情绪问题34
三、情绪管理策略37
练习44
项目训练44
第二节 民航服务人员的压力应对48
一、压力与健康48
二、民航服务人员常见的压力源50
三、压力的应对51
练习57
项目训练57
第三节 民航服务人员的耐挫力59
一、挫折的产生59
二、民航服务人员的挫折反应61
三、增强耐挫力66
练习68
项目训练68

第四章 满足或超越旅客的需要71
第一节 需要概述71
一、需要的概念及特点71
二、需要层次理论72
三、民航服务人员了解旅客需要的重要性75
练习76
第二节 电话咨询时旅客的主导需要及服务80
一、电话咨询时的工作内容与特殊性80
二、电话咨询时旅客的主导需要80
三、电话咨询时的注意事项81
练习82
项目训练82
第三节 民航售票处旅客的主导需要及服务83
一、民航售票处的工作内容与特殊性83
二、民航售票处旅客的主导需要84
三、满足或超越民航售票处旅客的需要84
练习87
项目训练87
第四节 值机处旅客的主导需要及服务89
一、值机处的工作内容与特殊性89
二、值机处旅客的主导需要91
三、满足或超越值机处旅客的需要92
练习93
项目训练93
第五节 候机室旅客的主导需要及服务94
一、候机室的工作内容与特殊性94
二、候机室旅客的主导需要95
三、满足或超越候机室旅客的需要96
练习99
项目训练99
第六节 空中服务旅客的主导需要及服务106
一、空中服务的工作内容与特殊性106
二、空中服务旅客的主导需要106
三、满足或超越空中服务旅客的需要107
练习109
项目训练109
第七节 行李提取处旅客的主导需要及服务112
一、行李提取处的工作内容与特殊性112
二、行李提取时旅客的主导需要113
三、满足或超越行李提取处旅客的需要113
练习114
项目训练114

第五章 民航服务中的客我交往117
第一节 客我交往概述117
一、客我交往的含义与特征117
二、客我交往的心理效应119
三、客我交往的心理障碍121
练习122
第二节 处理客我交往冲突的技巧124
一、产生客我冲突的主要原因124
二、处理冲突的方法126
练习128
项目训练128
第三节 构建良好客我交往的策略129
一、处理客我交往的原则129
二、构建良好客我交往的具体策略130
练习135
项目训练135

第六章 不正常航班的旅客心理及服务137
第一节 不正常航班旅客心态分析137
一、航班不正常的原因137
二、旅客个体心态分析141
三、旅客群体心态分析144
练习145
项目训练145
第二节 不正常航班的服务现状148
一、不正常航班的旅客服务现状148
二、正确看待旅客的不满150
练习151
项目训练151
第三节 满足不正常航班旅客的服务需要155
一、航空公司和机场的应对策略155
二、民航服务人员的应对策略157
练习158
项目训练158

第七章 旅客的投诉心理及服务161
第一节 旅客投诉的原因161
一、正确看待旅客的投诉162
二、引起旅客投诉的原因164
练习167
第二节 旅客投诉的心理168
一、求尊重的心理需要168
二、求公正的心理需要169
三、求宣泄的心理需要169
四、求补偿的心理需要169
五、关心航空公司发展的心理需要170
练习170
第三节 旅客投诉的应对措施172
一、处理旅客投诉的原则172
二、处理旅客投诉的对策173
三、处理旅客投诉的技巧176
练习176

参考文献179