- 科学出版社
- 9787030425416
- 1版
- 86636
- 68252748-6
- 平装
- 16开
- 2014-12
- 教育学
- 教育学
- F560.9
- 航空运输类
- 高职
内容简介
本书以空中乘务员客舱服务和应急处置过程为核心，围绕服务与安全两大主题，结合航空公司实际工作中的典型案例，系统介绍了主流机型的客舱服务与应急设施设备，详细阐述了客舱服务工作的四个阶段（预先准备阶段、直接准备阶段、飞行实施阶段和航后讲评阶段）及各个阶段的工作流程与标准，并着重分析了客舱服务和安全管理的内容，针对不同类型的客舱危机提出了具体的应对策略与方法。本书涵盖客舱乘务员实际工作的各个环节，一方面突出了理论基础作用，另一方面又强化了实际操作指导意义，既可以作为航空服务类高等职业教育教学用书，也可作为航空行业培训用书。
目录
序
前言
第一章 空乘职业 1
第一节 职业形象 1
一、客舱乘务员职业形象的作用 1
二、客舱乘务员职业形象的内容 2
第二节 职业行为 5
一、行为姿态 5
二、语言 8
第三节 职业道德 9
一、职业道德的含义 9
二、职业道德的要点 9
三、客舱乘务员的职业道德 10
四、客舱乘务员职业道德的特点 10
五、客舱乘务员职业道德的内容 11
六、职业道德的作用 12
第四节 职业特点 13
一、客舱服务的职业内容 14
二、客舱服务的职业特殊性 14
三、客舱服务工作的特点和服务的方法 16
第二章 客舱设备与管理 18
第一节 乘务服务舱设备 18
一、舱门 18
二、乘务员工作区 22
三、厨房 24
四、控制面板 27
五、应急设备 28
第二节 旅客客舱设备 37
一、旅客客舱设施 37
二、照明 41
三、通信系统 42
四、洗手间 44
第三节 驾驶舱设备（非飞行用的应急设备） 47
一、驾驶舱紧急供氧系统 47
二、石棉手套 47
三、防烟护目镜 48
四、救生斧 48
第四节 设备管理 48
一、客舱环境管理 48
二、客舱设备故障及异常情况处理 50
第三章 客舱服务与流程 52
第一节 预先准备阶段 52
一、查询飞行任务 52
二、做好飞行前的预先准备 53
三、飞行前签到 53
四、领取相关文件、资料及物品 53
五、召开飞行前准备会 54
六、备份及置位人员的特殊规定 54
七、登机 54
第二节 直接准备阶段 54
一、登机后的地面准备工作 54
二、召开机组协作会 55
三、接收旅客信息 56
四、做好迎客前准备 56
第三节 飞行实施阶段 56
一、起飞前服务程序与标准 56
二、经济舱空中服务程序与标准 58
三、落地后服务程序与标准 61
第四节 航后讲评阶段 62
一、召开航后讲评会 62
二、归还航后飞行资料及物品 63
三、进行乘务组航后评估工作 63
第四章 服务意识与服务差异 64
第一节 服务意识 64
一、规范化服务 64
二、个性化服务 65
三、人性化服务 68
第二节 差异化服务 69
一、老弱病残旅客服务 69
二、无人陪伴儿童服务 74
三、孕妇旅客服务 74
四、VIP 旅客服务 75
五、初次乘机旅客服务 75
六、休克和死亡的旅客服务 77
七、其他特殊情况服务 77
八、可不接受的旅客 77
第三节 不正常航班客舱服务 78
一、不正常航班概述 78
二、旅客的表现 79
三、旅客投诉 80
四、不正常航班的现场处置 81
五、不正常航班的客舱服务措施 82
第四节 客舱服务过失处理 84
一、态度过失 84
二、言语过失 89
三、业务过失 93
第五章 客舱服务安全管理 100
第一节 安全管理 100
一、安全的含义及理解 100
二、安全管理理念与方式的演化 100
三、风险管理的重要性 101
第二节 民航安全要求 101
一、客舱安全的重要性 101
二、客舱服务与客舱安全的关系 102
三、客舱安全管理中存在的问题 102
四、关于客舱安全的规章 103
第三节 机组人力资源配置 106
第四节 客舱安全管理的内容 107
一、驾驶舱安全规则 107
二、客舱安全规则 111
三、值班期间客舱巡视 113
四、重点环节和部位的安全管理 114
第五节 安全隐患的危害和防范 116
一、安全隐患的危害 116
二、安全隐患的防范 117
第六节 突发情况处置 120
一、飞行中违反规定使用电子设备的处置 120
二、对开启或损坏应急救生设备的处置 121
三、对违反吸烟规定的处置 121
四、受酒精、毒品和麻醉品影响的旅客的处置 121
五、对旅客之间发生纠纷的处置 122
第六章 客舱危机处理 124
第一节 客舱急救 124
第二节 客舱失火 125
一、飞机火灾的特点 125
二、灭火126
三、旅客保护的注意事项 127
四、一般灭火处置的要点和注意事项 127
五、特殊性火灾处置要点和注意事项 127
第三节 客舱释压 130
一、客舱释压的概念与种类 130
二、客舱释压的迹象 131
三、释压的影响 131
四、乘务员对释压的直接处置 132
五、释压后的客舱检查 132
六、处置客舱释压时应遵循的原则 133
七、机械故障 133
第四节 危险物品 135
一、危险品的定义 135
二、危险物品的分类 135
三、危险物品运输限制 138
四、飞机上发现危险物品的处置 138
五、处理危险物品应遵循的原则 139
第五节 撤离的原则 139
一、撤离出口的选择 139
二、逃离方向的选择和撤离时间 139
三、选择援助者 139
四、旅客座位调整原则 140
五、锐利和松散物品的处理原则 140
六、防冲撞姿势 141
七、跳滑梯姿势 141
八、旅客撤离后的清舱 142
九、救生船的撤离顺序 142
第六节 撤离的具体程序 142
一、陆地撤离 142
二、水上撤离 144
三、撤离后旅客的安置 147
参考文献 148
前言
第一章 空乘职业 1
第一节 职业形象 1
一、客舱乘务员职业形象的作用 1
二、客舱乘务员职业形象的内容 2
第二节 职业行为 5
一、行为姿态 5
二、语言 8
第三节 职业道德 9
一、职业道德的含义 9
二、职业道德的要点 9
三、客舱乘务员的职业道德 10
四、客舱乘务员职业道德的特点 10
五、客舱乘务员职业道德的内容 11
六、职业道德的作用 12
第四节 职业特点 13
一、客舱服务的职业内容 14
二、客舱服务的职业特殊性 14
三、客舱服务工作的特点和服务的方法 16
第二章 客舱设备与管理 18
第一节 乘务服务舱设备 18
一、舱门 18
二、乘务员工作区 22
三、厨房 24
四、控制面板 27
五、应急设备 28
第二节 旅客客舱设备 37
一、旅客客舱设施 37
二、照明 41
三、通信系统 42
四、洗手间 44
第三节 驾驶舱设备（非飞行用的应急设备） 47
一、驾驶舱紧急供氧系统 47
二、石棉手套 47
三、防烟护目镜 48
四、救生斧 48
第四节 设备管理 48
一、客舱环境管理 48
二、客舱设备故障及异常情况处理 50
第三章 客舱服务与流程 52
第一节 预先准备阶段 52
一、查询飞行任务 52
二、做好飞行前的预先准备 53
三、飞行前签到 53
四、领取相关文件、资料及物品 53
五、召开飞行前准备会 54
六、备份及置位人员的特殊规定 54
七、登机 54
第二节 直接准备阶段 54
一、登机后的地面准备工作 54
二、召开机组协作会 55
三、接收旅客信息 56
四、做好迎客前准备 56
第三节 飞行实施阶段 56
一、起飞前服务程序与标准 56
二、经济舱空中服务程序与标准 58
三、落地后服务程序与标准 61
第四节 航后讲评阶段 62
一、召开航后讲评会 62
二、归还航后飞行资料及物品 63
三、进行乘务组航后评估工作 63
第四章 服务意识与服务差异 64
第一节 服务意识 64
一、规范化服务 64
二、个性化服务 65
三、人性化服务 68
第二节 差异化服务 69
一、老弱病残旅客服务 69
二、无人陪伴儿童服务 74
三、孕妇旅客服务 74
四、VIP 旅客服务 75
五、初次乘机旅客服务 75
六、休克和死亡的旅客服务 77
七、其他特殊情况服务 77
八、可不接受的旅客 77
第三节 不正常航班客舱服务 78
一、不正常航班概述 78
二、旅客的表现 79
三、旅客投诉 80
四、不正常航班的现场处置 81
五、不正常航班的客舱服务措施 82
第四节 客舱服务过失处理 84
一、态度过失 84
二、言语过失 89
三、业务过失 93
第五章 客舱服务安全管理 100
第一节 安全管理 100
一、安全的含义及理解 100
二、安全管理理念与方式的演化 100
三、风险管理的重要性 101
第二节 民航安全要求 101
一、客舱安全的重要性 101
二、客舱服务与客舱安全的关系 102
三、客舱安全管理中存在的问题 102
四、关于客舱安全的规章 103
第三节 机组人力资源配置 106
第四节 客舱安全管理的内容 107
一、驾驶舱安全规则 107
二、客舱安全规则 111
三、值班期间客舱巡视 113
四、重点环节和部位的安全管理 114
第五节 安全隐患的危害和防范 116
一、安全隐患的危害 116
二、安全隐患的防范 117
第六节 突发情况处置 120
一、飞行中违反规定使用电子设备的处置 120
二、对开启或损坏应急救生设备的处置 121
三、对违反吸烟规定的处置 121
四、受酒精、毒品和麻醉品影响的旅客的处置 121
五、对旅客之间发生纠纷的处置 122
第六章 客舱危机处理 124
第一节 客舱急救 124
第二节 客舱失火 125
一、飞机火灾的特点 125
二、灭火126
三、旅客保护的注意事项 127
四、一般灭火处置的要点和注意事项 127
五、特殊性火灾处置要点和注意事项 127
第三节 客舱释压 130
一、客舱释压的概念与种类 130
二、客舱释压的迹象 131
三、释压的影响 131
四、乘务员对释压的直接处置 132
五、释压后的客舱检查 132
六、处置客舱释压时应遵循的原则 133
七、机械故障 133
第四节 危险物品 135
一、危险品的定义 135
二、危险物品的分类 135
三、危险物品运输限制 138
四、飞机上发现危险物品的处置 138
五、处理危险物品应遵循的原则 139
第五节 撤离的原则 139
一、撤离出口的选择 139
二、逃离方向的选择和撤离时间 139
三、选择援助者 139
四、旅客座位调整原则 140
五、锐利和松散物品的处理原则 140
六、防冲撞姿势 141
七、跳滑梯姿势 141
八、旅客撤离后的清舱 142
九、救生船的撤离顺序 142
第六节 撤离的具体程序 142
一、陆地撤离 142
二、水上撤离 144
三、撤离后旅客的安置 147
参考文献 148
