第一章 民航服务心理学概述／1 第一节揭开心理学的神秘面纱／2 一、心理学的产生和发展／2 二、心理学离我们有多远／3 三、心理学的研究内容／7 第二节走进民航服务／9 一、什么是民航服务／10 二、民航服务的特征／10 三、民航服务的标准／11 第三节 心理学在民航服务中的有效运用／13 一、民航服务心理学的研究对象／13 二、民航服务心理学的研究内容／14 三、民航服务心理学的研究任务／15 第二章 民航旅客的感知觉与服务／18 第一节探索奇妙的感知觉／19 一、奇妙的探索——感觉／l9 二、奇妙的探索——知觉／21 第二节 影响民航旅客感知觉的因素／24 一、影响民航旅客感知觉的外部因素／24 二、影晌民航旅客对服务人员感知觉的心理因素／27 第三节 民航服务人员对旅客的感知觉／32 一、民航服务人员对旅客的直接感知／32 二、民航服务人员对旅客的服务知觉偏差／33 第三章 民航旅客的需要与服务／36 第一节需要以及需要层次理论／37 一、什么是需要／37 二、马斯洛需要层次理论／38 第二节 民航旅客的服务需要／40 一、提供餐饮／41 二、保障安全／41 三、方便快捷／42 四、环境舒适／43 五、尊重／43 第三节如何满足特殊旅客的服务需要／44 一、老、弱旅客的服务需要／45 二、病、残旅客的服务需要／46 三、儿童旅客的服务需要／46 四、初次乘机旅客的服务需要／46 五、重要旅客的服务需要／47 六、国际旅客的服务需要／47 第四章 民航旅客的个性心理特征与服务／50 第一节探索自我个性从这里出发／51 一、气质的类型／51 二、性格与气质／53 第二节 民航旅客的个性特征及服务／55 一、不同气质旅客的个性特征与服务／55 二、民航服务人员良好的个性品质／57 三、如何培养民航服务人员良好的个性品质／58 第五章 民航服务中的情绪情感与服务／61 第一节认识情绪情感／62 一、情绪情感的含义／62 二、情绪的特征／63 三、情绪的表现形式／65 第二节 民航旅客的情绪情感／66 一、情绪的分类和基本形式／66 二、情绪状态与民航旅客／69 第三节 民航服务人员的情绪与服务／70 一、健康情绪的标准／70 二、健康情绪对民航服务的积极作用／71 三、不良情绪对民航服务的消极影响／72 第四节 民航服务人员的情绪调控／73 一、民航服务人员常见的几种情绪困扰／73 二、民航服务人员如何调节自己的情绪／75 第六章 民航服务的态度要求／79 第一节开启态度之门／80 一、什么是态度／80 二、态度的特征／81 三、态度的形成／82 四、影响态度改变的因素／82 第二节改变民航旅客的态度／84 一、从民航服务态度着手／84 二、提高民航旅客满意度／86 第三节 民航服务人员的态度要求／87 一、树立正确的服务意识／88 二、保持良好的服务态度／90 第七章 民航服务中的人际关系处理／94 第一节和谐人际之旅／96 一、什么是人际关系／96 二、影响人际关系的因素／97 三、人际交往的原则／98 四、人际交往的作用／99 五、建立和发展良好的人际关系／100 第二节 民航服务中的客我交往／102 一、什么是客我交往／102 二、影响客我交往的因素／104 第三节客我交往成就完美服务／106 一、客我交往的原则／106 二、客我交往的技能与技巧／106 三、客我交往的注意事项／107 第八章民航服务中的沟通／112 第一节架起心灵的桥梁／113 一、什么是沟通／113 二、沟通的作用／114 三、沟通的方式／115 第二节 民航服务中的沟通策略与技巧／117 一、民航服务的沟通策略／117 二、有效沟通的行为法则／118 三、民航服务中的语言沟通艺术／120 四、民航服务中身体语言的沟通／122 第三节 民航服务中常见的沟通障碍与应对／127 一、民航服务中常见的沟通障碍／127 二、民航服务中常见沟通障碍的应对技巧／128 第九章 民航各岗位服务心理与策略／134 第一节 电话订座与售票处服务心理与策略／135 一、民航旅客订票心理／135 二、订票处服务策略／135 第二节值机处服务心理与策略／137 一、民航值机处旅客的心理／137 二、民航值机处服务策略／137 第三节候机室服务心理与策略／138 一、民航候机室服务的特点／138 二、航班延误时民航旅客的心理／138 三、航班延误时候机室服务策略／139 第四节空中服务心理与策略／139 一、民航旅客在客舱中的心理／139 二、空中服务策略／139 第五节行李查询服务心理与策略／142 一、民航旅客在行李查询时的心理／142 二、行李查询服务策略／142 第六节 民航宾馆服务心理与策略／144 一、旅客入住民航宾馆时的心理特点／144 二、民航宾馆服务策略／144 第七节 民航餐厅服务心理与策略／146 一、民航旅客的就餐心理／146 二、民航餐厅服务策略／146 第八节 民航商场服务心理与策略／148 一、民航旅客的购物心理／148 二、民航商场服务策略／148 第十章 民航服务人员能力的培养／150 第一节观察能力／152 一、什么是民航服务人员的观察能力／152 二、如何观察旅客，提高服务质量／153 第二节注意能力／157 一、什么是民航服务人员的注意能力／158 二、民航服务人员良好注意力的表现／160 第三节表达能力／162 一、什么是民航服务人员的表达能力／162 二、如何提高民航服务人员的表达能力／163 第四节劝说能力／166 一、什么是民航服务人员的劝说能力／166 二、民航服务人员劝说的基本原则和技巧／166 第五节倾听能力／171 一、什么是民航服务人员的倾听能力／172 二、如何培养民航服务人员良好的倾听能力／173 第十一章 民航服务中的冲突、投诉与服务／177 第一节冲突、投诉的原因／178 一、客观原因／178 二、主观原因／178 第二节 民航旅客冲突、投诉的一般心理与服务／179 一、民航旅客冲突及投诉的一般心理／179 二、处理民航旅客冲突与投诉的对策／180 参考文献／185