- 科学出版社
- 9787030676559
- 1版
- 402971
- 40258597-0
- 平装
- 16开
- 2021-06
- 390
- 200
- 工学
- 机械工程
- F407.471.5
- 道路运输类
- 中职
作者简介
内容简介
本书将汽车售后服务的内容分解为七个项目，即4S店售后服务概述、邀请与预约、维修接待、维修与跟踪、维修质检与内部交车、交车与送别、售后跟踪，并为其中的关键环节配置了数字资源。通过对这七个项目的学习及做好围绕这七个项目展开的场景训练，读者可初步具备成为一名优秀的汽车售后服务顾问所需要的素质和能力。本书既可作为职业院校汽车相关专业“汽车售后服务”课程的教材，也可作为4S店等汽车维修服务企业的培训资料，还可供服务顾问和对汽车服务感兴趣的读者参考。
目录
项目1 4S店售后服务概述1
任务1.1 了解4S店的售后服务现状2
1.1.1 4S店简述2
1.1.2 中国汽车后市场展望3
1.1.3 4S店售后业务的重要性4
1.1.4 4S店售后产品和服务品类4
1.1.5 4S店售后服务品质提升策略6
任务小结11
任务1.2 认识汽车维修服务顾问11
1.2.1 汽车维修服务顾问岗位定位12
1.2.2 服务顾问必备要素13
1.2.3 如何才能给客户留下好印象13
1.2.4 服务顾问的表达技巧19
任务小结22
任务1.3 提高客户满意度22
1.3.1 客户的定义23
1.3.2 客户的重要性23
1.3.3 客户满意度24
1.3.4 客户满意度提升策略27
任务小结30
项目2 邀请与预约31
任务2.1 流失客户招揽32
2.1.1 要素解析33
2.1.2 任务实施37
2.1.3 满意度提升技巧38
任务小结39
任务2.2 主动预约39
2.2.1 要素解析41
2.2.2 任务实施44
2.2.3 满意度提升技巧45
任务小结46
任务2.3 被动预约46
2.3.1 要素解析47
2.3.2 任务实施50
2.3.3 满意度提升技巧51
任务小结52
任务2.4 预约电话后续工作52
2.4.1 要素解析54
2.4.2 任务实施56
2.4.3 满意度提升技巧57
任务小结58
项目3 维修接待59
任务3.1 客户接待60
3.1.1 要素解析61
3.1.2 任务实施67
3.1.3 分角色扮演67
任务小结68
任务3.2 环车检查68
3.2.1 要素解析69
3.2.2 任务实施78
3.2.3 分角色扮演80
任务小结81
任务3.3 实施问诊81
3.3.1 要素解析82
3.3.2 任务实施89
3.3.3 分角色扮演90
任务小结91
项目4 维修与跟踪92
任务4.1 制作维修委托书93
4.1.1 要素解析94
4.1.2 任务实施98
任务小结100
任务4.2 维修派工100
4.2.1 要素解析101
4.2.2 任务实施104
4.2.3 满意度提升技巧105
任务小结106
任务4.3 车辆维修流程106
4.3.1 要素解析107
4.3.2 任务实施111
4.3.3 满意度提升技巧113
任务小结114
任务4.4 维修进度沟通技巧114
4.4.1 要素解析115
4.4.2 任务实施119
4.4.3 满意度提升技巧120
任务小结120
项目5 维修质检与内部交车121
任务5.1 质检与交车准备122
5.1.1 要素解析124
5.1.2 任务实施129
任务小结129
任务5.2 执行维修车辆验收标准129
5.2.1 要素解析130
5.2.2 任务实施135
任务小结136
任务5.3 内部交车检查136
5.3.1 要素解析137
5.3.2 任务实施144
5.3.3 分角色扮演146
任务小结147
项目6 交车与送别148
任务6.1 交车与送别流程概述149
6.1.1 要素解析150
6.1.2 任务实施155
任务小结156
任务6.2 陪同客户验车156
6.2.1 要素解析158
6.2.2 任务实施160
6.2.3 满意度提升技巧162
任务小结164
任务6.3 结算维修费用164
6.3.1 要素解析165
6.3.2 任务实施169
任务小结171
项目7 售后跟踪172
任务7.1 回访工作流程173
7.1.1 要素解析174
7.1.2 任务实施178
7.1.3 分角色扮演179
任务小结180
任务7.2 回访问题处理180
7.2.1 要素解析181
7.2.2 任务实施183
7.2.3 分角色扮演184
任务小结184
任务7.3 回访后续工作185
7.3.1 要素解析185
7.3.2 任务实施189
任务小结189
参考文献190
任务1.1 了解4S店的售后服务现状2
1.1.1 4S店简述2
1.1.2 中国汽车后市场展望3
1.1.3 4S店售后业务的重要性4
1.1.4 4S店售后产品和服务品类4
1.1.5 4S店售后服务品质提升策略6
任务小结11
任务1.2 认识汽车维修服务顾问11
1.2.1 汽车维修服务顾问岗位定位12
1.2.2 服务顾问必备要素13
1.2.3 如何才能给客户留下好印象13
1.2.4 服务顾问的表达技巧19
任务小结22
任务1.3 提高客户满意度22
1.3.1 客户的定义23
1.3.2 客户的重要性23
1.3.3 客户满意度24
1.3.4 客户满意度提升策略27
任务小结30
项目2 邀请与预约31
任务2.1 流失客户招揽32
2.1.1 要素解析33
2.1.2 任务实施37
2.1.3 满意度提升技巧38
任务小结39
任务2.2 主动预约39
2.2.1 要素解析41
2.2.2 任务实施44
2.2.3 满意度提升技巧45
任务小结46
任务2.3 被动预约46
2.3.1 要素解析47
2.3.2 任务实施50
2.3.3 满意度提升技巧51
任务小结52
任务2.4 预约电话后续工作52
2.4.1 要素解析54
2.4.2 任务实施56
2.4.3 满意度提升技巧57
任务小结58
项目3 维修接待59
任务3.1 客户接待60
3.1.1 要素解析61
3.1.2 任务实施67
3.1.3 分角色扮演67
任务小结68
任务3.2 环车检查68
3.2.1 要素解析69
3.2.2 任务实施78
3.2.3 分角色扮演80
任务小结81
任务3.3 实施问诊81
3.3.1 要素解析82
3.3.2 任务实施89
3.3.3 分角色扮演90
任务小结91
项目4 维修与跟踪92
任务4.1 制作维修委托书93
4.1.1 要素解析94
4.1.2 任务实施98
任务小结100
任务4.2 维修派工100
4.2.1 要素解析101
4.2.2 任务实施104
4.2.3 满意度提升技巧105
任务小结106
任务4.3 车辆维修流程106
4.3.1 要素解析107
4.3.2 任务实施111
4.3.3 满意度提升技巧113
任务小结114
任务4.4 维修进度沟通技巧114
4.4.1 要素解析115
4.4.2 任务实施119
4.4.3 满意度提升技巧120
任务小结120
项目5 维修质检与内部交车121
任务5.1 质检与交车准备122
5.1.1 要素解析124
5.1.2 任务实施129
任务小结129
任务5.2 执行维修车辆验收标准129
5.2.1 要素解析130
5.2.2 任务实施135
任务小结136
任务5.3 内部交车检查136
5.3.1 要素解析137
5.3.2 任务实施144
5.3.3 分角色扮演146
任务小结147
项目6 交车与送别148
任务6.1 交车与送别流程概述149
6.1.1 要素解析150
6.1.2 任务实施155
任务小结156
任务6.2 陪同客户验车156
6.2.1 要素解析158
6.2.2 任务实施160
6.2.3 满意度提升技巧162
任务小结164
任务6.3 结算维修费用164
6.3.1 要素解析165
6.3.2 任务实施169
任务小结171
项目7 售后跟踪172
任务7.1 回访工作流程173
7.1.1 要素解析174
7.1.2 任务实施178
7.1.3 分角色扮演179
任务小结180
任务7.2 回访问题处理180
7.2.1 要素解析181
7.2.2 任务实施183
7.2.3 分角色扮演184
任务小结184
任务7.3 回访后续工作185
7.3.1 要素解析185
7.3.2 任务实施189
任务小结189
参考文献190
