目 录

项目一 旅行社设立 1
　任务一 认知旅行社 3
任务目标 3
任务实施过程 3
任务评价 4
任务相关知识点 4
情境一 认识旅行社的产生与发展 4
一、国外旅行社的产生与发展 4
二、中国旅行社的产生与发展 7
情境二 了解旅行社的职能 16
一、旅行社的性质 17
二、旅行社的职能 17
三、旅行社的行业特点 18
情境三 熟悉旅行社基本业务 19
一、旅行社的分类 20
二、旅行社的基本业务 22
　任务二 设立旅行社 24
任务目标 24
任务实施过程 24
任务评价 26
任务相关知识点 27
情境一 分析影响旅行社设立的因素 27
一、外部因素 27
二、内部因素 29
情境二 了解旅行社的设立条件 31
一、基本要求 31
二、保证金要求 32
情境三 模拟设立旅行社 33
一、到工商行政管理部门办理《企业
法人营业执照》 33
二、准备设立旅行社所必需的相关
文件 34
三、向旅游行政管理部门提交文件，
申请营业许可 35
四、存入质量保证金 36
　任务三 营业场所选择和布局 37
任务目标 37
任务实施过程 37
任务评价 38
任务相关知识点 38
情境一 确定旅行社营业场所 38
情境二 布局营业场所 40
一、室外设计 40
二、室内布局 42
三、室内装潢 43
　任务四 设计组织结构 46
任务目标 46
任务实施过程 46
任务评价 47
任务相关知识点 47
情境一 划分旅行社基本部门 47
一、旅行社的机构设置 47
二、主要部门职责 47
情境二 设计旅行社的组织结构 49
一、按照职能划分部门 50
二、按照客源区域划分部门 51
三、按照产品划分部门 51
项目小结 54
思考与能力训练 54
项目二 旅行社产品设计与开发 57
　任务一 认知旅行社产品 59
任务目标 59
任务实施过程 59
任务评价 59
任务相关知识点 60
情境一 界定旅行社产品 60
一、旅行社产品的定义 60
二、旅行社产品的特点 60
情境二 产品构成及分类 62
一、旅行社产品的构成 62
二、旅行社产品的分类 65
情境三 产品创新与趋势 71
一、旅游产品设计的创新性要求 71
二、旅行社产品开发的趋势 73
　任务二 调研旅游市场 75
任务目标 75
任务实施过程 75
任务评价 76
任务相关知识点 76
情境一 明确目标市场 76
一、界定旅游市场调研 76
二、明确调查的目标市场 77
情境二 选择调研方法 78
一、收集一手资料的方法 78
二、调查手段和技术 79
情境三 开展市场调研 82
一、邮寄问卷 82
二、电话询问 83
三、面访 83
情境四 分析调研结果 83
一、分析信息 83
二、形成调研报告 84
　任务三 设计旅行社线路产品 87
任务目标 87
任务实施过程 87
任务评价 87
任务相关知识点 88
情境一 产品设计影响因素 88
一、影响旅行社线路设计的外部
因素 88
二、影响旅行社线路设计的内部
因素 89
情境二 产品设计基本原则 91
一、市场导向原则 91
二、突出特色原则 92
三、不重复原则 92
四、多样化原则 92
五、时间合理性原则 92
六、安全第一原则 93
七、与时俱进原则 93
情境三 产品设计要求 96
一、旅游线路类型 96
二、旅游线路产品的要求 98
情境四 产品设计流程 99
一、旅行社线路设计的流程 100
二、旅游线路设计的比较和优化 107
项目小结 108
思考与能力训练 109
项目三 旅行社计调业务 113
　任务一 认知旅行社计调业务 114
任务目标 114
任务实施过程 114
任务评价 115
任务相关知识点 115
情境一 认知旅行社计调 115
一、计调工作特点 116
二、计调的基本业务 117
三、计调人员的分类和素质要求 120
情境二 旅行社计调工作标准 123
一、计调的作业质量 123
二、计调的信息质量 124
三、计调的内涵表达 125
四、需要注意的其他问题 126
　任务二 旅游服务采购 129
任务目标 129
任务实施过程 129
任务评价 130
任务相关知识点 130
情境一 认知旅游采购服务 130
一、什么是旅游采购服务 131
二、旅游采购服务的内容 131
情境二 认知旅游服务合同 140
　任务三 掌握计调业务流程 143
任务目标 143
任务实施过程 143
任务评价 144
任务相关知识点 144
情境一 组团社计调业务流程 144
一、组团计调的业务流程 146
二、国内游组团业务及注意事项 148
三、出境游组团业务及注意事项 151
情境二 地接计调业务流程 153
项目小结 157
思考与练习 157
项目四 旅行社产品销售业务 161
　任务一 制定旅行社产品价格 164
任务目标 164
任务实施 164
任务评价考核点 164
任务相关知识点 165
情境一 了解旅行社产品的价格构成 165
情境二 分析旅行社产品价格影响
因素 167
情境三 制定旅行社产品价格策略 169
情境四 确定旅行社产品定价方法 172
　任务二 选择旅行社产品的销售渠道 174
任务目标 174
任务实施 174
任务评价考核点 175
任务相关知识点 175
情境一 认知旅行社销售渠道类型 175
情境二 灵活运用旅行社销售渠道
策略 177
情境三 选择旅游中间商 180
情境四 管理旅游中间商 182
　任务三 促销旅行社产品 183
任务目标 183
任务实施 183
任务评价考核点 183
任务相关知识点 184
情境一 旅行社广告促销 184
情境二 旅行社销售促进 189
情境三 旅行社人员推销 191
情境四 公共关系促销 193
情境五 APP（手机移动客户端）促销 196
　任务四 旅行社门市销售 197
任务目标 197
任务实施 197
任务评价考核点 198
任务相关知识点 198
情境一 制定旅行社门市销售业务
流程 198
情境二 认知旅行社门市销售类型 206
情境三 分析旅行社门市销售技巧 208
项目小结 216
思考与能力训练 216
项目五 旅行社接待业务 223
　任务一 旅行社团体接待 225
任务目标 225
任务实施 225
任务评价考核点 225
任务相关知识点 226
情境一 认识旅行社团体接待业务 226
一、团体旅游接待服务的特点 226
二、团体旅游接待的服务程序 228
情境二 地陪和全陪的工作流程 230
一、地陪的工作流程 230
二、全陪的工作流程 234
　任务二 旅行社散客接待 239
任务目标 239
任务实施 239
任务评价考核点 239
任务相关知识点 240
一、散客旅游接待服务的特点 240
二、散客旅游接待程序 242
　任务三 大型团队和特种团队接待 243
任务目标 243
任务实施 243
任务评价考核点 244
任务相关知识点 244
情境一 大型旅游团队接待服务 244
一、大型旅游团队接待服务的
特点 244
二、大型旅游团队接待服务的
要求 245
三、大型旅游团队接待服务的
操作 248
情境二 特种旅游团队接待服务 249
一、特种旅游团队接待服务的
特点 249
二、特种旅游团队接待服务的
操作 250
　任务四 导游员管理 261
任务目标 261
任务实施 261
任务评价考核点 262
任务相关知识点 262
一、专职导游员的管理 262
二、兼职导游员的管理 264
项目小结 267
思考与练习 267
项目六 旅行社综合管理 271
　任务一 旅行社人力资源管理 272
任务目标 272
任务实施 272
任务评价考核点 273
任务相关知识点 273
一、旅行社人力资源规划 274
二、旅行社员工招聘 275
三、旅行社员工培训 278
四、旅行社的薪酬设计 280
　任务二 旅行社质量管理 283
任务目标 283
任务实施 283
任务评价考核点 284
任务相关知识点 284
一、旅行社质量管理的特点 284
二、旅行社质量管理的内容 287
三、旅行社质量管理的意义 289
四、旅行社质量管理的评价标准 290
五、旅行社质量管理的实施 293
六、旅行社质量管理的方法 297
　任务三 旅游电子商务 303
任务目标 303
任务实施 303
任务评价考核点 304
任务相关知识点 304
一、旅游电子商务概述 304
二、旅游电子商务的特征 306
三、旅游电子商务的应用层次 306
四、旅游电子商务模式 307
项目小结 313
思考与练习 313