项目一 连锁经营基础知识1
任务一 连锁经营的起源和发展2
一、连锁经营的起源和发展条件2
二、国内外连锁经营的发展历程3
任务二 连锁经营概述12
一、连锁经营的内涵13
二、连锁经营的实质13
三、连锁经营的基本特征15
四、连锁经营的“3S”原则17
五、连锁经营与传统商业经营的区别19
任务三 连锁经营的基本模式20
一、直营连锁21
二、特许经营23
三、自由连锁25
四、3种连锁模式的比较27
项目小结27
案例分析28
自测题29
项目实训30
项目二 特许经营及其加盟模式31
任务一 特许经营及其类型32
一、特许经营的含义32
二、特许经营的类型32
任务二 特许经营体系的可行性分析33
一、特许人应具备的条件34
二、市场运营可行性分析35
三、社会效益分析36
四、风险分析36
任务三 特许经营体系的授权模式38
一、单店特许授权模式39
二、区域特许授权模式40
项目小结42
案例分析42
自测题44
项目实训45
项目三 连锁企业采购管理46
任务一 认识商品采购47
一、商品采购的含义与特征47
二、连锁企业商品采购的类型48
三、连锁企业商品采购的流程51
任务二 供应商的开发、选择和管理52
一、供应商的开发52
二、供应商的选择52
三、供应商的管理54
任务三 新商品的引进和滞销品的淘汰56
一、新商品的引进57
二、滞销品的淘汰59
项目小结61
案例分析61
自测题63
项目实训65
项目四 连锁企业物流管理66
任务一 认识连锁物流67
一、连锁物流的含义、作用及特点67
二、连锁物流的职能69
任务二 物流配送的含义、模式与流程72
一、连锁物流配送的含义72
二、连锁物流配送的模式73
三、连锁物流配送的流程75
任务三 配送中心的运作75
一、配送中心的含义与作用76
二、配送中心的类型77
三、配送中心的作业流程78
四、配送中心的管理81
五、配送中心的选址和功能区域82
项目小结85
案例分析85
自测题86
项目实训87
项目五 连锁企业信息技术的运用88
任务一 连锁企业信息管理系统的功能与构成88
一、连锁企业信息管理系统的功能89
二、连锁企业信息管理系统的构成89
任务二 连锁企业的管理信息系统91
一、POS92
二、MIS97
三、EOS98
任务三 连锁企业的信息技术101
一、无线射频识别技术102
二、EDI104
三、全球定位系统105
项目小结107
案例分析107
自测题108
项目实训109
项目六 连锁企业商品管理110
任务一 商品定位与组合110
一、商品定位概述110
二、商品组合113
三、商品分类115
任务二 商品编码116
一、商品编码的概念116
二、商品编码的原则116
三、商品编码的方法117
任务三 主力商品的管理119
一、商品结构的策略121
二、商品结构的分类122
三、主力商品的选择123
四、主力商品的调整124
五、主力商品的保证124
任务四 自有品牌的开发126
一、自有品牌开发的概念与意义127
二、自有品牌的开发过程128
任务五 商品促销131
一、促销的内涵与作用131
二、连锁企业商品促销的方式132
三、促销活动的检查与评估135
项目小结137
案例分析138
自测题139
项目实训140
项目七 连锁企业门店营运管理141
任务一 认识连锁企业门店营运管理142
一、门店营运管理的目标142
二、总部对门店营运控制的内容143
三、总部对门店营运控制的途径144
四、门店现场管理145
任务二 连锁企业门店的设计与布局146
一、门店设计与布局的基本原则147
二、门店的外观设计148
三、门店的内部设计149
任务三 卖场磁石点理论与应用152
一、磁石点的含义与作用152
二、磁石点的分布及商品配置153
任务四 商品陈列155
一、商品陈列的含义与作用156
二、商品陈列的原则156
三、商品陈列的基本方法157
项目小结163
案例分析163
自测题165
项目实训166
项目八 连锁企业顾客服务167
任务一 认识顾客服务168
一、顾客服务的概念168
二、顾客服务的特征168
三、顾客服务的重要性169
任务二 顾客服务的分类和内容170
一、顾客服务的分类170
二、顾客服务的主要内容172
任务三 服务质量的管理与提升176
一、服务质量及其管理176
二、服务质量的提升178
任务四 顾客流失与顾客投诉179
一、顾客流失179
二、顾客投诉182
项目小结186
案例分析186
自测题188
项目实训189
项目九 连锁企业门店开发和选址190
任务一 连锁门店开发的原则、条件与途径191
一、连锁门店开发的原则191
二、连锁门店开发的条件192
三、连锁门店开发的途径193
任务二 商圈分析与市场调查195
一、商圈分析196
二、市场调查204
任务三 连锁门店的选址206
一、连锁门店的选址原则207
二、门店选址类型的设计208
三、门店选址影响因素分析209
任务四 店址评估212
一、新店营业额估算法212
二、损益平衡点分析法213
三、其他方法214
项目小结215
案例分析216
自测题217
项目实训219

项目十 连锁企业组织结构设计220
任务一 组织结构设计的内容221
一、组织与连锁企业组织结构221
二、连锁企业组织结构设计的原则222
三、连锁企业组织结构设计的要求223
四、连锁企业组织结构设计的程序224
任务二 连锁总部及其组织结构设计225
一、连锁总部的主要职能226
二、连锁总部各部门的职责227
三、连锁总部的组织结构设计229
任务三 连锁门店及其组织结构设计231
一、连锁门店的主要职能231
二、连锁门店的组织结构设计232
任务四 配送中心及其组织结构设计234
一、配送中心在连锁经营中的作用234
二、配送中心的基本功能234
三、配送中心的组织结构设计235
四、配送中心的构建程序236
项目小结237
案例分析237
自测题238
项目实训239
项目十一 连锁企业人力资源管理240
任务一 认识人力资源管理240
一、连锁企业人力资源管理概述241
二、连锁企业人力资源管理的内容242
任务二 连锁企业人力资源规划244
一、连锁企业人力资源规划概述245
二、连锁企业职位分析246
三、员工职业生涯规划248
任务三 连锁企业员工招聘250
一、员工招聘的原则251
二、员工招聘的方法251
三、员工招聘的程序253
任务四 连锁企业员工培训254
一、员工培训的目的255
二、员工培训的特点255
三、员工培训的内容256
四、连锁企业员工培训的形式和方法257
任务五 连锁企业员工考核259
一、员工考核的内容260
二、员工考核标准的制定原则261
三、员工考核的方法262
四、考核结果的反馈及处理263
任务六 连锁企业薪酬管理与员工激励264
一、薪酬管理264
二、员工激励266
项目小结269
案例分析269
自测题270
项目实训272
参考文献273