铁路旅客运输服务（第五版） / 高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材
定价：￥40.00
作者： 周平
出版时间：2024-06
最新印次日期：2024-6
出版社：中国铁道出版社
“十四五”职业教育国家规划教材江苏省高等学校重点教材
- 中国铁道出版社
- 9787113311933
- 5-1
- 521435
- 60269923-3
- 16开
- 2024-06
- 工学
- 交通运输类
- 交通运输大类
- 铁道运输类
- 铁道交通运营管理
- 高职
作者简介
内容简介
本书结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统历年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输产品与服务、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践，力求系统、简明、实用。
本版在保留《铁路旅客运输服务(第四版)》部分内容、特点的基础上,针对铁路职业教育特点的需要,重点围绕新颁布的《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路客运三年提质计划》要求和取得成果,对原有的内容进行了修订,新增铁路旅客运输服务质量规范和铁路旅客运输服务质量监管等内容。同时,补充了近年来铁路客运系统最新案例,并进行了分析。
本版在保留《铁路旅客运输服务(第四版)》部分内容、特点的基础上,针对铁路职业教育特点的需要,重点围绕新颁布的《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路客运三年提质计划》要求和取得成果,对原有的内容进行了修订,新增铁路旅客运输服务质量规范和铁路旅客运输服务质量监管等内容。同时,补充了近年来铁路客运系统最新案例,并进行了分析。
目录
项目一铁路旅客运输服务导论1任务一认识铁路旅客运输服务2任务二认知新中国铁路旅客运输服务发展历程8任务三铁路旅客运输服务管理11能力测评12项目二铁路旅客运输产品与服务14任务一铁路旅客运输产品15任务二铁路旅客运输服务的内涵和服务质量23能力测评30项目三铁路旅客运输服务质量规范32任务一服务质量问题的分类、责任与处理33任务二服务质量标准38任务三服务质量规范（车站部分）43任务四服务质量规范（动车组列车）59任务五服务质量规范（空调、非空调列车）70能力测评82项目四铁路旅客运输服务质量管理85任务一铁路旅客运输服务工作全面质量管理86任务二铁路旅客运输服务质量控制92任务三铁路旅客运输服务质量测评98任务四铁路旅客运输服务质量监管108能力测评113项目五铁路旅客服务心理115任务一认识心理现象116任务二认识铁路旅客心理122任务三认识铁路客运服务人员心理126能力测评134项目六铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧136任务一认识铁路旅客运输服务工作内容137任务二服务工作礼仪规范13
