- 中国铁道出版社
- 9787113302641
- 1版
- 521571
- 68260815-3
- 16开
- 2024-03
- 交通运输大类
- 铁道运输类
- 铁道交通运营管理
- 高职 教育培训
作者简介
内容简介
本书根据教育部发布的《高等职业学校铁道交通运营管理专业教学标准》，汲取职教专家的先进教学理念并结合教学实际编写而成。本书倾注了编者多年的教学和实践经验，根据课程思政教育理念和要求，结合专业岗位人才需求实际，融入素养教育内容。
本书包括铁路客运服务及客运产品、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制、铁路旅客运输服务心理、铁路客运服务沟通技巧、铁路旅客运输服务礼仪规范、铁路客运岗位标准化作业流程、铁路旅客运输应急服务、铁路客运市场与服务战略9个项目32个任务，每个任务均包括理论知识和实训项目，强调学生自主学习、教师引导，实现“教、学、做”一体化。
本书适合作为高等职业教育铁道交通运营管理专业的教材，也可供铁路运输相关从业人员参考学习。
本书包括铁路客运服务及客运产品、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制、铁路旅客运输服务心理、铁路客运服务沟通技巧、铁路旅客运输服务礼仪规范、铁路客运岗位标准化作业流程、铁路旅客运输应急服务、铁路客运市场与服务战略9个项目32个任务，每个任务均包括理论知识和实训项目，强调学生自主学习、教师引导，实现“教、学、做”一体化。
本书适合作为高等职业教育铁道交通运营管理专业的教材，也可供铁路运输相关从业人员参考学习。
目录
项目一铁路客运服务及客运产品1
任务一明晰铁路旅客运输服务性质1
任务二理解铁路旅客运输服务内涵6
任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标16
项目二铁路旅客运输服务质量规范26
任务一熟悉铁路旅客运输服务质量规范(车站部分)27
任务二熟悉铁路旅客运输服务质量规范(动车组列车)43
任务三熟悉铁路旅客运输服务质量规范(空调、非空调列车)54
项目三铁路旅客运输服务质量管理与控制67
任务一掌握铁路客运服务工作全面质量管理理论67
任务二掌握铁路客运服务质量控制和保证体系78
任务三熟悉铁路客运服务质量测评内容和方法85
项目四铁路旅客运输服务心理92
任务一熟悉心理学有关概念92
任务二掌握铁路旅客心理类型及服务方法99
任务三明确铁路客运服务人员心理因素与培养方式109
项目五铁路客运服务沟通技巧120
任务一了解沟通有关概念121
任务二掌握铁路客运人员的人际沟通技巧125
任务三掌握铁路客运人员与旅客沟通的基础技巧130
任务四掌握铁路客运人员的倾听技巧136
任务五掌握铁路客运服务人员与投诉人员的沟通技巧140
项目六铁路旅客运输服务礼仪规范148
任务一了解服务礼仪有关概念148
任务二掌握客运服务礼仪要求154
任务三熟悉客运服务语言礼仪技巧163
任务四掌握铁路客运岗位服务礼仪规范169
项目七铁路客运岗位标准化作业流程180
任务一熟悉铁路客运车站标准化作业流程181
任务二熟悉普速旅客列车列车员岗位标准化作业流程188
任务三熟悉普速旅客列车列车长岗位标准化作业流程196
任务四熟悉动车组列车列车员标准化作业流程202
任务五了解动车组列车列车长标准化作业流程209
项目八铁路旅客运输应急服务215
任务一了解铁路客运风险管理和应急服务216
任务二掌握铁路旅客运输应急预案内容222
任务三熟悉铁路旅客运输应急预案类型及处理227
项目九铁路客运市场与服务战略237
任务一了解铁路客运市场细分及需求特点238
任务二了解铁路客运服务产品市场定位243
任务三熟悉铁路旅客运输服务品牌策略248
任务四熟悉铁路旅客运输服务有形展示策略257
任务一明晰铁路旅客运输服务性质1
任务二理解铁路旅客运输服务内涵6
任务三认识铁路旅客运输产品特性与质量指标16
项目二铁路旅客运输服务质量规范26
任务一熟悉铁路旅客运输服务质量规范(车站部分)27
任务二熟悉铁路旅客运输服务质量规范(动车组列车)43
任务三熟悉铁路旅客运输服务质量规范(空调、非空调列车)54
项目三铁路旅客运输服务质量管理与控制67
任务一掌握铁路客运服务工作全面质量管理理论67
任务二掌握铁路客运服务质量控制和保证体系78
任务三熟悉铁路客运服务质量测评内容和方法85
项目四铁路旅客运输服务心理92
任务一熟悉心理学有关概念92
任务二掌握铁路旅客心理类型及服务方法99
任务三明确铁路客运服务人员心理因素与培养方式109
项目五铁路客运服务沟通技巧120
任务一了解沟通有关概念121
任务二掌握铁路客运人员的人际沟通技巧125
任务三掌握铁路客运人员与旅客沟通的基础技巧130
任务四掌握铁路客运人员的倾听技巧136
任务五掌握铁路客运服务人员与投诉人员的沟通技巧140
项目六铁路旅客运输服务礼仪规范148
任务一了解服务礼仪有关概念148
任务二掌握客运服务礼仪要求154
任务三熟悉客运服务语言礼仪技巧163
任务四掌握铁路客运岗位服务礼仪规范169
项目七铁路客运岗位标准化作业流程180
任务一熟悉铁路客运车站标准化作业流程181
任务二熟悉普速旅客列车列车员岗位标准化作业流程188
任务三熟悉普速旅客列车列车长岗位标准化作业流程196
任务四熟悉动车组列车列车员标准化作业流程202
任务五了解动车组列车列车长标准化作业流程209
项目八铁路旅客运输应急服务215
任务一了解铁路客运风险管理和应急服务216
任务二掌握铁路旅客运输应急预案内容222
任务三熟悉铁路旅客运输应急预案类型及处理227
项目九铁路客运市场与服务战略237
任务一了解铁路客运市场细分及需求特点238
任务二了解铁路客运服务产品市场定位243
任务三熟悉铁路旅客运输服务品牌策略248
任务四熟悉铁路旅客运输服务有形展示策略257
