情境1 民航运输基础1
项目1.1 运输准备1
任务1.1.1 掌握民用航空系统的组成2
任务1.1.2 了解各类民航组织5
任务1.1.3 安全在民航业中的意义8
项目1.2 完成运输流程10
任务1.2.1 熟悉工作环境10
任务1.2.2 掌握乘机流程15
小结18
思考与练习18

情境2 民航客票销售20
项目2.1 PN
的制作20
任务2.1.1 查询航班信息21
任务2.1.2 定制和修改PN
25
项目2.2 客票销售32
任务2.2.1 客票销售的基础知识32
任务2.2.2 处理销售的特殊状况37
小结39
思考与练习40


情境3 航班的正常运输42
项目3.1 值机43
任务3.1.1 准备工作43
任务3.1.2 办理乘机手续49
任务3.1.3 托运行李52
任务3.1.4 离港系统的操作61
项目3.2 安检64
任务3.2.1 安检知识准备64
任务3.2.2 安检工作67
项目3.3 候机、登机服务69
任务3.3.1 导乘70
任务3.3.2 接机送机72
小结74
思考与练习75

情境4 特殊旅客运输77
项目4.1 重要旅客运输77
任务4.1.1 认识重要旅客78
任务4.1.2 接待重要旅客79
项目4.2 老弱旅客运输80
任务4.2.1 认识老弱旅客81
任务4.2.2 接待老弱旅客82
项目4.3 病残旅客和其他特殊旅客运输85
任务4.3.1 病残旅客的范畴85
任务4.3.2 病残旅客运输条件87
小结92
思考与练习92

情境5 不正常运输服务94
项目5.1 旅客不正常运输服务94
任务5.1.1 处理旅客误机、漏乘、错乘95
任务5.1.2 处理超售状况97
项目5.2 航班的不正常运输服务99
任务5.2.1 飞机延误后的旅客安置与服务99
任务5.2.2 航班取消、返航、备降后的旅客安置与服务103
小结105
思考与练习105

情境6 行李的不正常运输107
项目6.1　迟运、错运、速运行李的处理安排108
任务6.1.1　处理迟运行李108
任务6.1.2　处理少收行李111
任务6.1.3　处理多收行李121
任务6.1.4　处理速运行李125
项目6.2　外包装破损、内物短少行李的界定与赔偿127
任务6.2.1　接收破损行李128
任务6.2.2　接收内物短少行李132
项目6.3　无人认领行李及临时生活用品补偿费的安排133
任务6.3.1　处理无人认领行李134
任务6.3.2 安排临时生活用品补偿费135
小结138
思考与练习139

情境7 飞机载重与平衡142
项目7.1　载重平衡143
任务7.1.1　认识载重平衡室143
任务7.1.2　平衡与稳定145
项目7.2　配载计算150
任务7.2.1　计算最大业务载重150
任务7.2.2　配算实际业务载重量155
小结164
思考与练习164


附录166
附录A 离港系统操作166
附录
 安检物品携带相关规定194
附录C 地面服务中英文广播196
附录D 配载平衡相关工作制度197
附录E 代码202

参考文献204