前言













项目一 汽车售后服务组织与人员职能



11 基础知识学习



111 汽车4S店售后服务组织



112 售后人员的岗位职责



113 售后服务规范



12 实践训练



任务 策划成立售后团队



13 探讨验证



项目小结



项目练习









项目二

汽车售后服务流程与管理



21 基础知识学习



211 预约服务与电话邀约



212 客户接待与车辆检查



213 车辆委托维修



214 车辆交接与异议处理



215 跟踪服务



22 实践训练



任务 交车结算时客户发难，对问题进行分析并



演练实战处理





23 探讨验证



项目小结



项目练习









项目三

车险业务管理与配件管理



31 基础知识学习



311 汽车保险业务经营与管理



312 汽车配件业务经营与管理



32 实践训练



任务 保险续保实战演练



33 探讨验证



项目小结



项目练习









项目四

客户关系管理与数字化营销



41 基础知识学习



411 客户沟通



412 客户关怀与档案管理



413 汽车售后数字化营销



42 实践训练



任务 对客户进行回访，并邀约



客户参加公司的活动



43 探讨验证



项目小结



项目练习









项目五

汽车维修质量管控



51 基础知识学习



511 维修车间质量管理与考核



512 维修质量控制与一次修复率提升



513 汽车质量保修





52 实践训练



任务 对出现返修的工作问题进行处理



53 探讨验证



项目小结



项目练习









项目六

顾客满意度建设



61 基础知识学习



611 维修接待与业务沟通



612 客户抱怨与投诉处理



613 顾客满意度



62 实践训练



任务 分析引起客户投诉的原因并作出



处理与服务改善方案



63 探讨验证



项目小结



项目练习









项目七

维修安全与设备管理



71 基础知识学习



711 现场管理活动的施行



712 维修车间安全管理



713 维修车间设备管理



72 实践训练



任务 对生产车间进行安检并制订整改计划



73 探讨验证



项目小结



项目练习









项目八

生产效率与资本管理



81 基础知识学习



811 成本控制与财务管理



812 生产绩效管理



82 实践训练



任务 对维修车间生产状况进行

分析并制订解决方案



83 探讨验证



项目小结



项目练习









项目九

售后部门沟通



91 基础知识学习



911 售后部门内部沟通



912 人员培训与维修资料管理



92 实践训练



任务 在不影响生产的情况下

制订员工能力提升执行计划



93 探讨验证



项目小结



项目练习