- 北京理工大学出版社
- 9787568250078
- 1-7
- 210989
- 63240884-5
- 平装
- 16开
- 2018-02
- 297
- 工学
- 机械工程
- U472.3
- 汽车
- 高职
作者简介
内容简介
本书以德国职业教育的“行为引导法”为编著理念，突破了同类教材“理论过多不实用，实践过粗难参考”的缺憾，以内容实用，详简适宜，可复制型强为原则，借鉴多家汽车品牌维修服务接待岗位的标准工作流程和能力要求，将汽车服务接待工作分解成七个任务：服务顾问职业素养养成、服务预约、客户接待与车辆预检、确定保养维修项目、维修过程中的沟通、交车作业和服务跟踪。通过任务下达，展开理论知识、工作规范的学习和实践。同时编者还特别增加了典型案例话术、相关工具使用、特别提示等环节辅助教学，并针对各个子任务专门设计了独立的“工作页”供学生的实践巩固。学习完本课程后，学生就能顺利成长为企业合格可用的服务顾问了。本书适合于高等院校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。
目录
任务一 服务顾问职业素养养成
任务1．1 认识汽车售后服务
任务1．2 服务顾问岗位认知
任务1．3 常用服务礼仪
任务二 服务预约
任务2．1 主动预约客户
2．1．1 知识准备
2．1．2 操作规范
2．1．3 工具使用
任务2．2 客户主动预约
2．2．1 知识准备
2．2．2 操作规范
2．2．3 工具使用
任务三 客户接待与车辆预检
任务3．1 客户接待与车辆预检
3．1．1 知识准备
3．1．2 操作规范
3．1．3 工具使用
任务3．2 车辆问诊
3．2．1 知识准备
3．2．2 操作规范
3．2．3 工具使用
任务四 确定保养维修项目
任务4．1 保养项目的沟通与确立
4．1．1 知识准备
4．1．2 操作规范
4．1．3 工具使用
任务4．2 车辆维修项目的沟通与确立
4．2．1 知识准备
4．2．2 操作规范
4．2．3 工具使用
任务4．3 维修委托书的完成和维修派工
4．3．1 知识准备
4．3．2 操作规范
4．3．3 工具使用
任务五 维修过程中的沟通
任务5．1 维修进度跟进和增项处理
5．1．1 知识准备
5．1．2 操作规范
5．1．3 工具使用
任务5．2 增值服务的推荐
5．2．1 知识准备
5．2．2 操作规范
5．2．3 工具使用
任务六 交车作业
任务6．1 交车准备
6．1．1 知识准备
6．1．2 操作规范
6．1．3 工具使用
任务6．2 交车结算
6．2．1 知识准备
6．2．2 操作规范
6．2．3 工具使用
任务七 服务跟踪
7．1 知识准备
7．2 操作规范
7．3 工具使用
参考文献
任务1．1 认识汽车售后服务
任务1．2 服务顾问岗位认知
任务1．3 常用服务礼仪
任务二 服务预约
任务2．1 主动预约客户
2．1．1 知识准备
2．1．2 操作规范
2．1．3 工具使用
任务2．2 客户主动预约
2．2．1 知识准备
2．2．2 操作规范
2．2．3 工具使用
任务三 客户接待与车辆预检
任务3．1 客户接待与车辆预检
3．1．1 知识准备
3．1．2 操作规范
3．1．3 工具使用
任务3．2 车辆问诊
3．2．1 知识准备
3．2．2 操作规范
3．2．3 工具使用
任务四 确定保养维修项目
任务4．1 保养项目的沟通与确立
4．1．1 知识准备
4．1．2 操作规范
4．1．3 工具使用
任务4．2 车辆维修项目的沟通与确立
4．2．1 知识准备
4．2．2 操作规范
4．2．3 工具使用
任务4．3 维修委托书的完成和维修派工
4．3．1 知识准备
4．3．2 操作规范
4．3．3 工具使用
任务五 维修过程中的沟通
任务5．1 维修进度跟进和增项处理
5．1．1 知识准备
5．1．2 操作规范
5．1．3 工具使用
任务5．2 增值服务的推荐
5．2．1 知识准备
5．2．2 操作规范
5．2．3 工具使用
任务六 交车作业
任务6．1 交车准备
6．1．1 知识准备
6．1．2 操作规范
6．1．3 工具使用
任务6．2 交车结算
6．2．1 知识准备
6．2．2 操作规范
6．2．3 工具使用
任务七 服务跟踪
7．1 知识准备
7．2 操作规范
7．3 工具使用
参考文献
