汽车销售与服务流程（双色）（含微课）
￥39.80定价
作者： 张妍，王岩，陈明华
出版时间：2019-02
出版社：中国建材工业出版社
- 中国建材工业出版社
- 9787516013816
- 1版
- 223905
- 62255052-3
- 2019-02
- 工学
- 机械工程
- F766
- 道路运输类
- 中职 五年制高职 本科 高职 高职本科（应用型本科）
内容简介
本书根据职业岗位的要求，以汽车销售和服务岗位为主线，以学习任务为中心，整合汽车销售和服务流程的内容，构建了以任务为中心，集情境导入、任务目标、知识讲解、任务实施、任务评价为一体的课程内容。本书共包括三个项目，分别是汽车销售与服务流程概述、汽车销售流程、汽车服务流程。本书通过汽车销售与服务流程的实际案例，使汽车相关专业学生全面、系统地掌握汽车销售与服务的知识和技巧，以满足职业岗位群体的实际需要，培养具有分析和解决汽车销售与服务领域工作中实际问题的复合型应用人才。
本书可作为职业院校汽车相关专业学生学习汽车销售与服务流程的教材，也可用作汽车销售与服务从业人员业务培训的教学用书。
本书可作为职业院校汽车相关专业学生学习汽车销售与服务流程的教材，也可用作汽车销售与服务从业人员业务培训的教学用书。
目录
项目一 汽车销售与服务流程概述
任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置
任务导入
知识讲解
一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置
二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置
三、汽车快修店的组织架构与岗位设置
任务实施
任务评价
任务二 熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪
任务导入
知识讲解
一、汽车品牌理念中的形象和礼仪
二、汽车销售与服务人员的仪容要求
三、汽车销售与服务人员的仪表要求
四、汽车销售与服务人员的仪态要求
五、汽车销售与服务人员的沟通礼仪
任务实施
任务评价
任务三 掌握汽车销售与服务人员的业务素质
任务导入
知识讲解
一、汽车销售与服务人员的基本素质
二、汽车销售与服务人员的心理素质
三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件
四、汽车销售人员应具备的知识体系
五、汽车服务人员应具备的知识体系
任务实施
任务评价
项目二 汽车销售流程
任务一 掌握客户开发的基本知识
任务导入
知识讲解
一、客户开发的目的
二、客户开发的流程
三、客户开发的渠道
四、客户开发的准备与方法
五、客户资格审查
任务实施
任务评价
任务二 在展厅接待潜在客户
任务导入
知识讲解
一、展厅接待的目的
二、展厅接待的流程
三、展厅接待的操作及要点
四、展厅接待的技巧
任务实施
任务评价
任务三 确立客户个性化需求
任务导入
知识讲解
一、需求分析的目标
二、需求分析的流程
三、需求分析的操作及要点
任务实施
任务评价
任务四 为客户展示新车
任务导入
知识讲解
一、新车展示的流程
二、新车展示的准备
三、新车展示的技巧
四、新车展示实例——用六方位绕车法介绍别克君威
任务实施
任务评价
任务五 邀请客户试乘试驾
任务导入
知识讲解
一、试乘试驾的目的
二、试乘试驾的方式
三、试乘试驾的流程
四、试乘试驾的操作及要点
五、试乘试驾的沟通实例
任务实施
任务评价
任务六 报价并达成交易
任务导入
知识讲解
一、报价并达成交易的流程
二、报价并达成交易的操作要点
三、报价并达成交易的技巧
任务实施
任务评价
任务七 做到完美交车
任务导入
知识讲解
一、新车交付的流程
二、新车交付的操作及要点
任务实施
任务评价
任务八 进行客户跟踪
任务导入
知识讲解
一、客户跟踪的流程
二、客户跟踪的操作要点
三、客户抱怨的处理
四、保险理赔的处理
任务实施
任务评价
项目三 汽车服务流程
任务一 了解汽车基本服务流程
任务导入
知识讲解
一、规范服务流程的作用
二、常见的汽车服务流程
三、汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程
任务实施
任务评价
任务二 预约客户
任务导入
知识讲解
一、预约的目的及方式
二、客户预约的流程
三、预约服务的操作要点和注意事项
四、电话预约的专业话术
任务实施
任务评价
任务三 做好服务准备
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、准备工作的流程
三、准备工作的操作要点
任务实施
任务评价
任务四 接车制单
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、接车制单的流程
三、接车制单工作的操作及要求
任务实施
任务评价
任务五 掌控维修进度
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、维修进度管控的流程
三、维修进度管控工作操作过程及要求
任务实施
任务评价
任务六 质检、内部交车
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、质检、内部交车的流程
三、质检交车工作操作过程及要求
任务实施
任务评价
任务七 交车结算
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、交车结算的流程
三、交车结算的操作及要求
任务实施
任务评价
任务八 做好客户回访
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、客户回访的流程
三、客户回访的操作及要求
任务实施
任务评价
参考文献
任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置
任务导入
知识讲解
一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置
二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置
三、汽车快修店的组织架构与岗位设置
任务实施
任务评价
任务二 熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪
任务导入
知识讲解
一、汽车品牌理念中的形象和礼仪
二、汽车销售与服务人员的仪容要求
三、汽车销售与服务人员的仪表要求
四、汽车销售与服务人员的仪态要求
五、汽车销售与服务人员的沟通礼仪
任务实施
任务评价
任务三 掌握汽车销售与服务人员的业务素质
任务导入
知识讲解
一、汽车销售与服务人员的基本素质
二、汽车销售与服务人员的心理素质
三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件
四、汽车销售人员应具备的知识体系
五、汽车服务人员应具备的知识体系
任务实施
任务评价
项目二 汽车销售流程
任务一 掌握客户开发的基本知识
任务导入
知识讲解
一、客户开发的目的
二、客户开发的流程
三、客户开发的渠道
四、客户开发的准备与方法
五、客户资格审查
任务实施
任务评价
任务二 在展厅接待潜在客户
任务导入
知识讲解
一、展厅接待的目的
二、展厅接待的流程
三、展厅接待的操作及要点
四、展厅接待的技巧
任务实施
任务评价
任务三 确立客户个性化需求
任务导入
知识讲解
一、需求分析的目标
二、需求分析的流程
三、需求分析的操作及要点
任务实施
任务评价
任务四 为客户展示新车
任务导入
知识讲解
一、新车展示的流程
二、新车展示的准备
三、新车展示的技巧
四、新车展示实例——用六方位绕车法介绍别克君威
任务实施
任务评价
任务五 邀请客户试乘试驾
任务导入
知识讲解
一、试乘试驾的目的
二、试乘试驾的方式
三、试乘试驾的流程
四、试乘试驾的操作及要点
五、试乘试驾的沟通实例
任务实施
任务评价
任务六 报价并达成交易
任务导入
知识讲解
一、报价并达成交易的流程
二、报价并达成交易的操作要点
三、报价并达成交易的技巧
任务实施
任务评价
任务七 做到完美交车
任务导入
知识讲解
一、新车交付的流程
二、新车交付的操作及要点
任务实施
任务评价
任务八 进行客户跟踪
任务导入
知识讲解
一、客户跟踪的流程
二、客户跟踪的操作要点
三、客户抱怨的处理
四、保险理赔的处理
任务实施
任务评价
项目三 汽车服务流程
任务一 了解汽车基本服务流程
任务导入
知识讲解
一、规范服务流程的作用
二、常见的汽车服务流程
三、汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程
任务实施
任务评价
任务二 预约客户
任务导入
知识讲解
一、预约的目的及方式
二、客户预约的流程
三、预约服务的操作要点和注意事项
四、电话预约的专业话术
任务实施
任务评价
任务三 做好服务准备
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、准备工作的流程
三、准备工作的操作要点
任务实施
任务评价
任务四 接车制单
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、接车制单的流程
三、接车制单工作的操作及要求
任务实施
任务评价
任务五 掌控维修进度
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、维修进度管控的流程
三、维修进度管控工作操作过程及要求
任务实施
任务评价
任务六 质检、内部交车
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、质检、内部交车的流程
三、质检交车工作操作过程及要求
任务实施
任务评价
任务七 交车结算
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、交车结算的流程
三、交车结算的操作及要求
任务实施
任务评价
任务八 做好客户回访
任务导入
知识讲解
一、相关工作人员
二、客户回访的流程
三、客户回访的操作及要求
任务实施
任务评价
参考文献
