项目1 电子商务物流认知 1 任务1　现代物流认知 2 1.1.1 物流的涵义与特点 2 1.1.2 物流的基本职能 5 任务2　电子商务物流认知 18 1.2.1 电子商务与物流的关系 18 1.2.2 电子商务物流模式 22 任务3　物流信息技术与应用 29 1.3.1 物流信息的功能和特征 29 1.3.2 常用物流信息技术 32 1.3.3 物流信息系统 34 实训1 物流行业服务电子商务的现状调研 39 项目2 电子商务物流服务细则制定 42 任务1　电子商务物流服务模式及内容 44 2.1.1　电子商务企业自营物流 44 2.1.2　第三方物流服务 49 2.1.3 电子商务物流平台化 62 2.1.4 电子商务物流增值服务 71 任务2　电子商务物流服务细则 73 2.2.1 电子商务物流服务细则概述 73 2.2.2　电子商务物流服务细则构成要素 74 2.2.3　不同类型电子商务企业的物流服务细则 79 实训2 XXX店铺电子商务物流服务细则策划 86 项目3 电子商务物流供应商选择 89 任务1　电子商务物流供应商选择概述 90 3.1.1 物流供应商选择的特点 90 3.1.2　物流供应商选择和管理的一般过程 91 任务2　电子商务物流供应商评估与选择 92 3.2.1　电子商务物流服务需求的表述 92 3.2.2　电子商务物流供应商调查 94 3.2.3　电子商务物流供应商评估与选择 95 任务3　电子商务物流供应商管理 103 3.3.1　物流服务合同的签订 103 3.3.2　物流供应商合作关系的管理 108 实训3 电子商务物流——快递公司服务比较 112 实训4 XXX天猫旗舰店物流供应商选择方案 113 项目4 电子商务库存控制与发货管理 117 任务1　电子商务库存控制 118 4.1.1 库存概述 118 4.1.2　电子商务库存控制策略 119 任务2　电子商务发货管理 126 4.2.1 拣货 126 4.2.2 发货 136 实训5 为双翼天猫店绘制仓库布局图 151 项目5 电子商务物流售后服务 157 任务1　电子商务物流售后规则 159 5.1.1 电子商务物流售后的法律法规依据 159 5.1.2　阿里巴巴的物流售后规则 160 5.1.3 淘宝网的物流售后规则 164 5.1.4 京东商城的物流售后规则 167 5.1.5 速卖通的物流售后规则 170 任务2　电子商务物流售后常见问题及处理 172 5.2.1 电子商务物流配送常见问题及处理 172 5.2.2 电子商务中换货常见问题及处理 178 5.2.3　电子商务中退货常见问题及处理 179 任务3　电子商务物流售后客服 182 5.3.1　物流售后客服重要性 182 5.3.2 物流售后客服工作内容 185 5.3.3 物流售后客服沟通技巧 187 实训6 电子商务物流售后服务策划 190 项目6 电子商务物流成本控制 193 任务1　电子商务物流成本认知 194 6.1.1 电子商务物流成本的概述 194 6.1.2 电子商务物流成本的分类 195 6.1.3 电子商务运营主体的物流成本分析 197 6.1.4 电子商务物流成本控制方法与应用 199 任务2　电子商务物流配送成本控制 203 6.2.1 电子商务配送成本分析 203 6.2.2 电子商务配送控制策略 205 任务3　电子商务库存成本控制 209 6.3.1 电子商务库存成本控制方法 209 6.3.2 供应链管理环境下电子商务库存成本控制策略 214 任务4　电子商务物流退换货成本控制 214 6.4.1　电子商务退换货物流成因 214 6.4.2 电子商务退换货成本控制策略 215 实训7 XXX天猫店的物流成本核算 218 实训8 跨境电子商务物流成本控制方案设计 219 项目7 电子商务物流绩效评价与管理 222 任务1　电子商务物流绩效评价概述 223 7.1.1　电子商务物流绩效评价的概念 223 7.1.2 电子商务物流服务及评价的特点 223 7.1.3 电子商务物流绩效评价的意义 224 7.1.4 集中重要的数据与事实 225 任务2　电子商务物流绩效评价的主要方法——关键绩效指标（KPI） 225 7.2.1 关键绩效指标（KPI）概述 225 7.2.2 KPI制定与管理案例 227 任务3　基于KPI的电子商务物流绩效评价与管理 233 7.3.1 仓储的评价与管理 234 7.3.2　分拣与发货的评价与管理 235 7.3.3 配送与交付的评价与管理 238 7.3.4 客户服务的监控 239 实训9　XXX天猫店物流岗位考核方案设计 248 参考文献 251