- 中国轻工业出版社
- 9787518421909
- 1-2
- 222859
- 66259301-1
- 16开
- 2019-02
- 268
- 管理学
- 工商管理
- F719
- 工商管理类
- 高职
作者简介
内容简介
全书结构完整、紧凑，设计了四个模块、十四个项目，共52个学习任务。第一模块为服务营销概述，主要介绍服务与服务营销的基本认知。第二模块是服务营销的基本战略，探讨和分析服务消费行为、服务营销的环境分析及市场细分等内容。第三模块为服务营销组合策略，学习企业服务营销中的服务产品及品牌策略（包括服务产品的概念、服务创新、服务品牌和服务标准）；服务分销、定价与促销策略、服务人员与内部营销策略（包括服务营销中的人员、内部营销的产生和发展、内容及实施）；服务过程策略（包括服务过程的概念、服务过程的设计与服务过程的再造）；服务有形展示策略（服务有形展示的含义、类型和作用，以及服务环境设计）。第四模块是服务营销管理，剖析服务质量管理（包括顾客的服务期望与感知、服务承诺、服务失败和服务补救）、服务供需管理（包括服务能力管理、服务需求管理和排毒等候管理）与顾客关系管理（包括关系营销、创建忠诚关系、顾客抱怨管理和顾客流失管理）在企业服务营销管理的应用。并针对当前服务营销出现的新趋势（电子服务营销、服务国际化、体验营销、自助服务）加以分析和讨论。
目录
模块一认识服务营销项目一服务营销概述任务一服务概述任务二认识服务业任务三服务营销及其职能任务四服务营销组合模块二服务营销的基本战略项目二服务情境中的顾客行为任务一服务消费行为概述任务二影响服务消费者购买行为的因素任务三服务情境中的消费者购买决策过程任务四服务购买决策理论项目三服务市场的细分、选择与定位任务一服务市场细分任务二确立服务目标市场任务三服务市场定位任务四定位方式与策略项目四服务营销战略选择任务一服务营销战略概述任务二总成本领先战略任务三差异化战略任务四集中化战略模块三服务营销组合策略项目五服务产品及品牌策略任务一服务产品任务二服务产品创新任务三服务品牌任务四服务标准项目六服务分销、定价与促销策略任务一服务分销策略任务二服务定价策略任务三服务促销策略项目七服务人员策略任务一服务营销中的人员任务二内部营销的概念任务三内部营销的内容任务四顾客行为管理项目八服务流程策略任务一服务流程概述任务二服务流程设计任务三服务流程再造项目九服务有形展示策略任务一有形展示概述任务二有形展示的类型任务三服务场景设计模块四服务营销管理项目十服务质量管理任务一顾客的服务期望与感知任务二服务质量差距模型任务三服务承诺任务四服务失败与补救项目十一服务供需管理任务一服务能力管理任务二服务需求管理任务三排队等候管理项目十二顾客关系管理任务一关系营销任务二创建忠诚关系任务三顾客抱怨管理任务四顾客流失管理参考文献
