第一章 服务与服务营销
开篇案例 A游乐园为什么那么吸引人
第一节 服务
一、服务的内涵和特征
二、服务的分类
三、服务的发展趋势
第二节 服务营销
一、服务营销的含义和特征
二、服务营销的主要内容
三、服务营销的7P组合策略
强化训练
知识问答
案例分析
拓展实训
学习成果评价

第二章 服务市场
开篇案例 F企业的服务市场定位
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的作用
三、服务市场细分的标准
第二节 服务目标市场选择
一、选择服务目标市场的参考因素
二、服务目标市场的进入模式
三、服务目标市场的营销策略
第三节 服务市场定位
一、服务市场定位的内涵
二、服务市场定位的层次
三、服务市场定位的策略
强化训练
知识问答
案例分析
拓展实训
学习成果评价

第三章 服务产品与服务品牌
开篇案例 “只有河南•戏剧幻城”的沉浸式服务
第一节 服务产品及其组合
一、服务产品
二、服务产品组合
三、服务产品组合策略
第二节 服务新产品开发
一、服务新产品
二、服务新产品开发的意义
三、服务新产品开发的策略
第三节 服务品牌建设
一、服务品牌的构成要素
二、服务品牌的建设
三、服务品牌的维护
强化训练
知识问答
案例分析
拓展实训
学习成果评价

第四章 服务定价策略
开篇案例 蜜雪冰城的定价策略
第一节 服务定价的影响因素
一、经营目标
二、服务成本
三、客户的价格心理
四、市场需求
五、竞争状况
六、市场政策
第二节 服务的定价方法
一、成本导向定价法
二、需求导向定价法
三、竞争导向定价法
第三节 服务的定价策略
一、服务新产品定价策略
二、折扣定价策略
三、差别定价策略
四、组合定价策略
五、心理定价策略
强化训练
知识问答
案例分析
拓展实训
学习成果评价

第五章 服务分销渠道
开篇案例 瑞蚨祥的促销
第一节 服务分销
一、服务分销渠道的含义和特征
二、服务分销渠道的功能
三、服务分销模式
第二节 服务促销
一、服务促销的意义
二、服务促销方式
强化训练
知识问答
案例分析
拓展实训
学习成果评价

第六章 服务人员管理
开篇案例 专业、热情、周到的店员
第一节 服务人员
一、服务人员的重要性
二、服务人员的构成
三、服务人员的素质要求
第二节 服务人员的管理
一、服务人员的招聘
二、服务人员的发展
三、服务人员的激励
强化训练
知识问答
案例分析
拓展实训
学习成果评价

第七章 服务形象与服务场景
开篇案例 大兴机场的有形展示
第一节 服务有形展示
一、服务有形展示的作用
二、服务有形展示的分类
第二节 服务场景的设计
一、服务场景设计的重点
二、服务场景设计的内容和技巧
强化训练
知识问答
案例分析
拓展实训
学习成果评价

第八章 服务过程管理
开篇案例 有张流程图就是不一样
第一节 服务过程
一、服务过程的特征和分类
二、服务过程中的互动和接触
第二节 服务流程的设计
一、服务流程的设计原则
二、服务流程的设计工具——服务蓝图
三、服务流程的再造
强化训练
知识问答
案例分析
拓展实训
学习成果评价

第九章 服务营销管理
开篇案例 说话的艺术
第一节 服务承诺
一、服务承诺的含义和作用
二、服务承诺的类型
三、服务承诺的区分
四、服务承诺的设置
第二节 服务失误与服务补救
一、服务失误
二、服务补救
第三节 客户投诉处理
一、客户投诉的内涵
二、客户投诉的性质
三、客户投诉的处理流程
强化训练
知识问答
案例分析
拓展实训
学习成果评价

参考文献