客户服务与管理——项目教程（第2版） / 高等职业教育财经类规划教材·教学改革示范系列
￥37.00定价
作者： 方玲玉
出版时间：2014年8月
出版社：电子工业出版社
获奖信息：“十二五”职业教育国家规划教材
- 电子工业出版社
- 9787121230844
- 1-2
- 128611
- 0065150604-0
- 平装
- 16开
- 2014年8月
- 454
- 284
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 市场营销
- 高职高专
内容简介
优质的客户服务，既要有客户世界的“大格局”，也要有精致服务的“小细节”。在这一理念指导下，方玲玉、李琳娜主编的这本《客户服务与管理－－项目教程（第2版）》设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习项目，在阐述相关理论知识的同时，提供了一系列颇具实践价值的阅读材料及技能训练，让学习者能够立足市场、边学边练，在学习中拓展理念格局，在实践中内化技能功底。本书配有电子教案、教学指南、技能训练参考答案等，另有具有趣味性的课堂游戏及总结性的课后训练，详见前言。
本书可作为中、高职及应用本科层次商科专业的“客户服务实务”、“客户服务与管理”、“客户关系管理”等课程的教材，也可作为中、高级客服人员的业务培训教材。
本书可作为中、高职及应用本科层次商科专业的“客户服务实务”、“客户服务与管理”、“客户关系管理”等课程的教材，也可作为中、高级客服人员的业务培训教材。
目录
项目一 走近客户服务
任务一 认识客户与服务
一、服务的内涵及特点
二、客户的定义及分类
技能训练1-1 星巴克的典型客户分析
三、网店客户服务的独特价值
技能训练1-2 计算客户价值
技能训练1-3 个人沟通能力测试
任务二 了解优质的客户服务
一、优质的客户服务至关重要
二、客户服务的分类及内容
三、优质客户服务的内涵及特点
四、优质客户服务的构成要素
技能训练1-4 分析出色和糟糕的客户服务体验
项目二 分析目标客户
任务一 扫描市场环境
一、宏观环境变化对服务市场的冲击
技能训练2-1 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击
二、网络信息技术对客户服务的挑战
三、我国客户服务市场的现状与问题
技能训练2-2 企业服务水平现状分析
任务二 分析产品服务
一、产品或服务的性能及特点
二、产品或服务的特色与定位
三、行业动态及竞争对手分析
技能训练2-3 企业产品或服务的性能特点及特色优势分析
任务三 寻找目标客户
一、研究业务模式，识别客户群体
技能训练2-4 企业客户群体的识别与分析
二、分析现有客户，整理客户资料
三、开展市场调查，发掘潜在客户
技能训练2-5 客户调研主题的确定及调查方法的选择
四、利用网络渠道，开发目标客户
技能训练2-6 不同渠道客户群体特征的分析
任务四 评估客户价值
一、评估客户终身价值
二、客户的分级与管理
三、重点客户的判断与管理
技能训练2-7 企业客户价值的判断及服务策略的分析
项目三 沟通客户需求
任务一 理解客户需求
一、了解客户的沟通风格
二、做好接待前的准备
技能训练3-1 规划接待客户前的准备工作
三、识别客户的真正需求
技能训练3-2 客户需求和期望值的预设与分析
任务二 选择沟通方式
一、电话沟通
二、有效倾听
技能训练3-3 倾听技能的诊断及改善
三、非语言沟通
四、书面沟通
技能训练3-4 书面沟通易读指数的测试
五、网络沟通
任务三 满足客户期望
一、有针对性地推荐企业产品
技能训练3-5 将产品特点转化为客户利益
二、提供信息与选择
三、设定并超越客户期望
四、拒绝客户的不合理要求
五、与客户达成协议
技能训练3-6 通过探询引导客户需求
技能训练3-7 客户的接待与需求的满足
项目四 处理客户投诉
任务一 处理客户异议
一、了解客户异议的种类
技能训练4-1 分析客户异议的类型
二、分析异议产生的原因
三、明确异议处理的原则
四、确定异议处理的步骤
技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同
技能训练4-3 将客户异议具体化
技能训练4-4 客服人员提问技巧分析
五、掌握异议处理技巧
任务二 解决客户投诉
一、积极看待客户投诉
二、分析投诉产生原因
三、了解客户投诉类型
四、确定投诉处理流程
技能训练4-5 客户投诉类型的分析与处理
五、掌握投诉处理技巧
技能训练4-6 一般投诉技巧的处理
技能训练4-7 用CLEAR法解决客户投诉
六、网店投诉的应对策略
技能训练4-8 客户投诉的分析、处理及维权
项目五 培育忠诚客户
任务一 识别忠诚客户
一、客户忠诚度的含义
二、客户忠诚度的测评
技能训练5-1 客户忠诚度的细分与管理
任务二 建立客户关系
一、建立客户信任
二、改善客户关系
技能训练5-2 企业客户关系建立及维护策略的调研与分析
任务三 提升客户满意度
一、把分内的服务做精
二、把额外的服务做足
三、把超乎想象的服务做好
技能训练5-3 企业提升客户满意度之策略的分析
项目六 管理客户关系
任务一 全面了解客户关系管理
一、客户关系管理的推动因素
二、客户关系管理的基本内涵
技能训练6-1 不同行业客户关系管理推动因素的分析
任务二 客户关系管理系统的开发与实施
一、客户关系管理系统的基本框架
二、客户关系管理系统的实施
技能训练6-2 不同行业客户关系管理影响因素的分析
任务三 淘宝会员关系管理系统的应用
一、会员关系管理系统的介绍
二、会员关系管理
技能训练6-3 淘宝网店会员关系管理系统的应用
附录A 技能训练流程
附录B 阅读材料索引
参考文献
任务一 认识客户与服务
一、服务的内涵及特点
二、客户的定义及分类
技能训练1-1 星巴克的典型客户分析
三、网店客户服务的独特价值
技能训练1-2 计算客户价值
技能训练1-3 个人沟通能力测试
任务二 了解优质的客户服务
一、优质的客户服务至关重要
二、客户服务的分类及内容
三、优质客户服务的内涵及特点
四、优质客户服务的构成要素
技能训练1-4 分析出色和糟糕的客户服务体验
项目二 分析目标客户
任务一 扫描市场环境
一、宏观环境变化对服务市场的冲击
技能训练2-1 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击
二、网络信息技术对客户服务的挑战
三、我国客户服务市场的现状与问题
技能训练2-2 企业服务水平现状分析
任务二 分析产品服务
一、产品或服务的性能及特点
二、产品或服务的特色与定位
三、行业动态及竞争对手分析
技能训练2-3 企业产品或服务的性能特点及特色优势分析
任务三 寻找目标客户
一、研究业务模式，识别客户群体
技能训练2-4 企业客户群体的识别与分析
二、分析现有客户，整理客户资料
三、开展市场调查，发掘潜在客户
技能训练2-5 客户调研主题的确定及调查方法的选择
四、利用网络渠道，开发目标客户
技能训练2-6 不同渠道客户群体特征的分析
任务四 评估客户价值
一、评估客户终身价值
二、客户的分级与管理
三、重点客户的判断与管理
技能训练2-7 企业客户价值的判断及服务策略的分析
项目三 沟通客户需求
任务一 理解客户需求
一、了解客户的沟通风格
二、做好接待前的准备
技能训练3-1 规划接待客户前的准备工作
三、识别客户的真正需求
技能训练3-2 客户需求和期望值的预设与分析
任务二 选择沟通方式
一、电话沟通
二、有效倾听
技能训练3-3 倾听技能的诊断及改善
三、非语言沟通
四、书面沟通
技能训练3-4 书面沟通易读指数的测试
五、网络沟通
任务三 满足客户期望
一、有针对性地推荐企业产品
技能训练3-5 将产品特点转化为客户利益
二、提供信息与选择
三、设定并超越客户期望
四、拒绝客户的不合理要求
五、与客户达成协议
技能训练3-6 通过探询引导客户需求
技能训练3-7 客户的接待与需求的满足
项目四 处理客户投诉
任务一 处理客户异议
一、了解客户异议的种类
技能训练4-1 分析客户异议的类型
二、分析异议产生的原因
三、明确异议处理的原则
四、确定异议处理的步骤
技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同
技能训练4-3 将客户异议具体化
技能训练4-4 客服人员提问技巧分析
五、掌握异议处理技巧
任务二 解决客户投诉
一、积极看待客户投诉
二、分析投诉产生原因
三、了解客户投诉类型
四、确定投诉处理流程
技能训练4-5 客户投诉类型的分析与处理
五、掌握投诉处理技巧
技能训练4-6 一般投诉技巧的处理
技能训练4-7 用CLEAR法解决客户投诉
六、网店投诉的应对策略
技能训练4-8 客户投诉的分析、处理及维权
项目五 培育忠诚客户
任务一 识别忠诚客户
一、客户忠诚度的含义
二、客户忠诚度的测评
技能训练5-1 客户忠诚度的细分与管理
任务二 建立客户关系
一、建立客户信任
二、改善客户关系
技能训练5-2 企业客户关系建立及维护策略的调研与分析
任务三 提升客户满意度
一、把分内的服务做精
二、把额外的服务做足
三、把超乎想象的服务做好
技能训练5-3 企业提升客户满意度之策略的分析
项目六 管理客户关系
任务一 全面了解客户关系管理
一、客户关系管理的推动因素
二、客户关系管理的基本内涵
技能训练6-1 不同行业客户关系管理推动因素的分析
任务二 客户关系管理系统的开发与实施
一、客户关系管理系统的基本框架
二、客户关系管理系统的实施
技能训练6-2 不同行业客户关系管理影响因素的分析
任务三 淘宝会员关系管理系统的应用
一、会员关系管理系统的介绍
二、会员关系管理
技能训练6-3 淘宝网店会员关系管理系统的应用
附录A 技能训练流程
附录B 阅读材料索引
参考文献
