前言
第一章  服务营销的基本概念  1
  第一节  营销的基本概念  2
  第二节  服务营销  3
  第三节  酒店服务营销  8
  本章小结    10
  复习思考题  11
第二章  酒店产品、品牌  12
  第一节  酒店的产品设计  13
  第二节  酒店服务创新  25
  第三节  酒店品牌的意义及品牌建设  28
  本章小结    36
  复习思考题  37
第三章  酒店的定价策略  39
  第一节  基于成本的价格  40
  第二节  竞争定价法  46
  第三节  需求定价法  47
  第四节  酒店的其他定价方法  53
  第五节  酒店的价格策略  54
  本章小结    60
  复习思考题  60
第四章  酒店的分销渠道  62
  第一节  酒店分销渠道的概念  63
  第二节  酒店分销渠道的分析  66
  第三节  酒店分销渠道的策略与管理  67
  本章小结    70
  复习思考题  71
第五章  酒店的外部营销  72
  第一节  酒店营销调研  73
  第二节  酒店广告与销售  81
  第三节  酒店公共关系  91
  第四节  酒店服务沟通策略  93
  本章小结    94
  复习思考题  95
第六章  酒店关系营销  97
  第一节  关系营销的基本概念  98
  第二节  顾客忠诚理论  104
  第三节  酒店关系营销的策略与顾客关系管理  106
  本章小结    113
  复习思考题  113
第七章  酒店的内部营销  115
  第一节  酒店内部营销的概念  116
  第二节  酒店的服务利润链  119
  第三节  酒店员工流失  123
  第四节  酒店的领导力与员工激励  125
  第五节  酒店内部营销策略  128
  本章小结    131
  复习思考题  132
第八章  酒店的互动营销  134
  第一节  酒店服务过程—— 蓝图与流程  135
  第二节  真实瞬间与服务接触  142
  第三节  顾客服务体验  143
  第四节  顾客满意理论  145
  第五节  店内营销  150
  本章小结    151
  复习思考题  151
第九章  酒店的有形展示  153
  第一节  酒店服务的有形展示与感官营销  154
  第二节  酒店服务场景的意义  155
  第三节  酒店有形展示的作用  158
  第四节  酒店有形展示管理  160
  本章小结    166
  复习思考题  166
第十章  酒店服务质量管理  168
  第一节  酒店服务质量概念  169
  第二节  服务质量管理  172
  第三节  服务投诉处理  185
  本章小结    192
  复习思考题  192
第十一章  现代技术在酒店营销中的应用  194
  第一节  酒店现代技术的应用  195
  第二节  现代技术与未来酒店营销  199
  第三节  新的网络营销模式  200
  本章小结    209
  复习思考题  210
第十二章  酒店服务营销战略  211
  第一节  战略管理的基本概念  212
  第二节  战略层级的酒店服务营销  215
  第三节  战术层级的酒店服务营销计划  219
  第四节  运营层级的酒店服务营销计划  220
  第五节  服务营销计划格式  221
  本章小结    229
  复习思考题  229
参考文献  231